24秋国开电大春东北财经大学(直属)客户关系管理《客户关系管理》第二套作业（5-7单元）答卷参考答案

《客户关系管理》第二套作业（5-7单元）答卷

《客户关系管理》第二套作业（5-7单元）答卷

《客户关系管理》第二套作业（5-7单元）渝粤教育

试卷总分:100 得分:100

一、单项选择题 (共 10 道试题,共 50 分)

1. 部门级CRM的基本功能不包括（）。

A. 销售自动化

B. 营销自动化

C. 服务自动化

D. 集成多种接触渠道

答案:

2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A. C/S 结构

B. B/S结构

C. H/T 结构渝粤搜题

D. D/T结构

答案:

3.利用（）CRM可以将企业的市场、销售、咨询、服务、支持全部集成起来，并与企业的管理与运营紧密结合在一起。

A. 运营型

B. 分析型国开形成性考核答案

C. 协作型

D. 基于Web的

答案:

4.在线服务管理属于CRM（ ）的表现形式。国开形成性考核答案

A. 协作型

B. 技术型国开搜题

C. 运营型

D. 分析型渝粤搜题

答案:

5.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者（）等方法获得。

A. 人工智能

B. OALP

C. OLTP

D. 数据挖掘

答案:

6.（）是由概括的数据到详细的数据的过程。

A. 数据钻取

B. 数据切块

C. 数据切片

D. 数据聚集

答案:

7.（）CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。

A. 运营型

B. 分析型

C. 协作型

D. 基于Web的国家开放大学作业答案

答案:

8.（）是关于数据的数据。

A. 外部数据

B. 内部数据

C. 元数据

D. 纯数据

答案:

9.对一组数据的集合组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为（）。

A. 分类

B. 汇集

C. 类分析

D. 聚类渝粤教育国家开放大学作业答案

答案:

10.运营型CRM，也称为（）CRM。

A. “前台”渝粤教育

B. “后台”

C. “协同”

D. “综合”

答案:

二、多项选择题 (共 2 道试题,共 10 分)国家开放大学作业答案

1. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。

A. 营销分析

B. 活动管理

C. 电话营销

D. 潜在客户管理

答案:渝粤教育

2.数据挖掘的数据来源包括（）。

A. 关系数据库渝粤教育一网一平台答案

B. 客户行为

C. 事务数据库

D. 其他相关数据

答案:

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)

1. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）

答案:

2. 一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。（）

答案:

3. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（ ）

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4. 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（ ）

答案:渝粤教育

5. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（）一网一平台答案

答案:国开搜题

6. 实际上，各种CRM产品并没有严格区分为运营型、分析型、协作型，而是多种CRM应用贯穿其中。（）

答案:

7. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（ ）

答案:

一网一平台答案

8. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（）渝粤搜题

答案: