24秋国开电大春东北财经大学(直属)客户关系管理《客户关系管理》第一套作业（1-3单元）答卷参考答案

《客户关系管理》第一套作业（1-3单元）答卷

《客户关系管理》第一套作业（1-3单元）答卷

《客户关系管理》第一套作业（1-3单元）

试卷总分:100 得分:100渝粤搜题

一、单项选择题 (共 10 道试题,共 50 分)国开搜题

1. （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A. 客户终身价值

B. 创造价值

C. 获取价值国家开放大学作业答案

D. 让渡价值

答案:

国家开放大学作业答案

2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。

A. 上海

B. 西安

C. 厦门

D. 大连

答案:

3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。国开形成性考核答案

A. ERP

B. MRP

C. CRM一网一平台答案

D. eCRM

答案:

国家开放大学作业答案

4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）。

A. 产品

B. 价格国开形成性考核答案

C. 促销

D. 市场

答案:

渝粤题库

5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

答案:

国家开放大学作业答案

6.关系营销的中心是（）。

A. 客户忠诚

B. 客户满意一网一平台答案

C. 发现需求

D. 满足需求

答案:

7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。渝粤搜题

A. 客户满意度

B. 客户对产品或服务所感知的实际体验

C. 客户忠诚度

D. 客户对产品或服务的期望值

答案:

8.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A. 超强的竞争环境

B. 因特网等通信基础设施与技术的发展

C. 管理理论重心的转移

D. 对客户利润的重视

答案:

9.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A. 考察期渝粤题库

B. 形成期

C. 稳定期

D. 退化期

答案:

10.当前，客户购买行为处于（）阶段。

A. 理性 消费

B. 感性 消费

C. 盲目消费

D. 情感 消费

答案:

二、多项选择题 (共 2 道试题,共 10 分)

1. 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。

A. 复杂性、多变性

B. 精确性、隐蔽性

C. 可测度、可测试

D. 低成本、高效率

答案:

2.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A. 传真

B. 专卖柜台

C. 因特网

D. 中间商

答案:

三、判断题 (共 8 道试题,共 40 分)渝粤搜题

1. 客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。()一网一平台答案

答案:

2. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）

答案:

3. 客户关系管理中的客户就是指消费者。（ ）国开搜题

答案:渝粤题库

4. 所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）渝粤搜题

答案:

5. 大规模生产模式对客户提供实际的帮助。()渝粤搜题

答案:

6. 企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）

答案:

7. 成本是可以无限压缩的。（）

答案:

国开搜题

8. 客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）

答案: