上海开放大学客户关系管理理论与实务计分作业形成性考核参考答案

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学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。

选项：

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

答案：C

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。

选项：

A.中心开花

B.逐户访问

C.咨询寻找

D."猎犬"

答案：A

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）购买量不多，忠诚度业很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。

选项：

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

答案：D

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）是客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

选项：

A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率

答案：C

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。

选项：

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.核心客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。

选项：

A.潜在客户

B.目标客户

C.现实客户

D.流失客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。

选项：

A.客户差别定价

B.需求导向定价

C.时间差别定价

D.成本导向定价

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：（）指的是本身的"素质"好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。

选项：

A.好客户

B.坏客户

C.大客户

D.小客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目："好客户"与"坏客户"是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：彻底放弃根本不值得挽留的客户是（）。

选项：

A.关键客户

B.普通客户

C.大客户

D.劣质客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：处理客户投诉的步骤是（）。

选项：

A.让顾客发泄

B.记录投诉内容

C.跟踪调查

D.提出解决方案

E.向客户道歉

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：大客户的风险表现在（）。

选项：

A.财务风险大

B.利润风险大

C.管理风险大

D.流失风险大

E.竞争风险大

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：当客户预期越高就越容易满足。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：对小客户的流失，如果不用付出很大成本则可以试着将其挽回。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：对于有升级潜力的普通客户，企业要定制周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：关于企业客户的信息应当包括（）等。

选项：

A.基本信息

B.客户特征

C.业务状况

D.负责人信息

E.财务状况

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：广告可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。

选项：

A.目标客户

B.潜在客户

C.忠诚客户

D.满意客户

E.大客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：客户沟通的内容主要是（）。

选项：

A.信息沟通

B.意见沟通

C.理念沟通

D.情感沟通

E.语言沟通

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：客户就是指最终消费者。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：客户满意与否不对客户忠诚产生影响。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：客户与企业沟通的途径有（）。

选项：

A.电话

B.意见箱

C.活动

D.包装

E.广告

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：客户忠诚一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

选项：

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价值

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：评估顾客忠诚度可以从（）去判断。

选项：

A.顾客重复购买次数

B.顾客对品牌的关注度

C.顾客对产品质量事故的承受能力

D.客户对价格的敏感程度

E.顾客的满意度

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：企业必须选择客户是因为（）。

选项：

A.不是所有购买者都会是企业的客户

B.不是所有的客户都能够给企业带来收益

C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清

D.选择正确的客户能增加企业的盈利能力

E.客户是企业的资产

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：企业开发客户的策略可分为（）开发策略。

选项：

A.营销导向

B.推销导向

C.客户导向

D.产品导向

E.客户导向

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中哪一个与另外三个是不同类的？（）

选项：

A.企业客户

B.内部客户

C.渠道分销商和代理商

D.VIP客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：企业客户关系建立阶段需要经过（）环节。

选项：

A.客户沟通

B.客户选择

C.客户开发

D.客户分级

E.客户维护

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（），因而设店选址对企业来说尤为重要。

选项：

A.市场定位

B.企业形象

C.态度

D.理念

E.远景

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大，也相对容易，成本也相对低。

选项：

A.建立

B.提升

C.维护

D.挽救

E.分析

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：企业要极力挽回（）的流失。

选项：

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.劣质客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：企业要尽力挽回的客户是（）。

选项：

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.劣质客户

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：企业要让（）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。

选项：

A.客户预期

B.客户感知

C.客户满意

D.客户心情

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：企业要提高客户满意度，可以引导甚至修正客户对企业的预期。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：企业应该对所有客户一视同仁。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：企业应为重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：企业拥有普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：企业与客户之间的沟通应当是（），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。

选项：

A.单向沟通

B.双向沟通

C.横向沟通

D.纵向沟通

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（），就能够使客户产生惊喜。

选项：

A.服务价值

B.感知价值

C.客户满意

D.客户心情

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：微信公众平台的主要功能是（）。

选项：

A.互动沟通

B.用户管理

C.服务定制

D.选择用户

E.营销推广

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：选择客户的指导思想有（）。

选项：

A.选择与企业定位一致的客户

B.选择"好客户"

C.选择有潜力的客户

D.选择"门当户对"的客户

E.选择与忠诚客户具有相似特征的客户

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：要对不同级别客户的流失采取不同的态度。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：移动互联网具有可识别、可定位等特点。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：以下对RM的描述中不正确的是（）。

选项：

A.CRM是一套智能化的信息处理系统。

B.CRM是将企业的经验、管理导向"以客户为中心"的一套管理和决策方法

C.CRM把收集企业来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理，获得对企业决策和支持有用的结果。

D.CRM系统通过了解客户额需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。

答案：

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科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：以下影响客户满意的因素是（）。

选项：

A.客户预期

B.客户心情

C.客户性别

D.客户年龄

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：以下影响客户预期的因素是（）。

选项：

A.消费经历

B.消费偏好

C.消费阶段

D.包装

E.价格

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：影响客户流失的因素有（）。

选项：

A.个人对企业产品的需要程度

B.客户对企业的信任和情感

C.客户从忠诚中所获得的利益

D.客户转换成本

E.客户与企业的沟通

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：单选题

题目：影响客户忠诚的因素是（）。

选项：

A.客户满意

B.客户性别

C.客户年龄

D.客户预期

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：运用数据库可以（）。

选项：

A.深入分析客户消费行为

B.对客户开展一对一的营销

C.实现客户服务及管理的自动化

D.实现对客户的动态管理

E.发现潜在客户

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：在客户关系管理系统的功能中，采购管理不在客户关系管理的范畴之内。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：多选题

题目：在客户关系管理战略中，"流失预警"是对以下（）进行的管理。

选项：

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户状态

D.客户成本

E.客户沟通

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：只有大企业才需要实施客户关系管理。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：忠诚的客户一定来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

学校：上海开放大学

科目：客户关系管理理论与实务

题型：判断题

题目：忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。 (    )

选项：

A.正确

B.错误

答案：

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