北京开放大学服务运营管理平时作业形成性考核答案

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题目：达美乐公司通过向F1赛事学习选手更换轮胎实现了30分钟送PIZZA到家，这种质量管理方法叫做：(  )

选项：

A.标杆管理的比较统计法

B.故障保护法

C.标杆管理的现场访问法

D.田口式方法

答案：

题目：当顾客感知的服务超过顾客期望的服务时，就是对服务满意。(  )

选项：

A.对

B.错

答案：

题目：服务质量差距模型中，市场调查的差距指的是通过对顾客的市场调研，了解他们的对服务的期望和感知。(  )

选项：

A.对

B.错

答案：

题目：根据服务质量管理的故障保护法的理念，在体检服务中，由于顾客没有空腹而导致体检无法进行不算服务失败。(  )

选项：

A.对

B.错

答案：

题目：美联航以西南航空公司单客成本每英里7美分为目标改善管理，这种做法是质量管理中的什么方法？(  )

选项：

A.标杆管理的现场访问法

B.标杆管理的比较统计法

C.质量机能展开

D.故障保护法

答案：

题目：全世界的航空公司，如果要改善航空的舱内服务，都去对标新加坡航空去做学习，因为新加坡航空是以他们一流的舱内服务著称的。这种质量管理的方法叫做：(  )

选项：

A.标杆管理

B.田口式方法

C.质量机能展开

D.故障保护法

答案：

题目：下面哪个行为体现了服务质量管理中的故障保护法？(  )

选项：

A.机场开设自助值机

B.鼎泰丰用电子秤保证每个包子重21克

C.银行鼓励顾客为服务打分

D.餐厅鼓励顾客用IPAD点餐

答案：

题目：在服务质量差距模型中，第二个差距指的是：(  )

选项：

A.顾客满意的差距

B.沟通的差距

C.一致性差距

D.市场调查的差距

答案：

题目：在服务质量差距模型中，第五个差距指的是：(  )

选项：

A.市场调查的差距

B.沟通的差距

C.一致性差距

D.服务设计

答案：

题目：在服务质量差距模型中，沟通的差距是指：(  )

选项：

A.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客感知到我们的服务。

B.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客满意。

C.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，提高服务质量。

D.做好服务现场的管理，确保服务员和顾客之间的良好沟通，确保顾客期望和感知相符。

答案：

题目：在服务质量差距模型中，开展服务设计的前提是__，服务设计之后要进行______。

选项：

A.确保服务设计与服务传递的一致性

B.开展市场调查

C.与顾客和服务员沟通了解服务实施状况

D.完成服务过程、顾客满意度形成

答案：

题目：在服务质量差距模型中，开展市场调查的前提是___，市场调查之后要进行______。

选项：

A.完成服务过程、顾客满意度形成。

B.确保服务设计与服务传递的一致性

C.开展服务设计

D.与顾客和服务员沟通了解服务实施状况

答案：

题目：在服务质量差距模型中，市场调查的差距是指：(  )

选项：

A.用市场调研去提高服务质量

B.寻找顾客感知和顾客期望之间的差距

C.用市场调研去了解服务员的感知和期望

D.用市场调研去了解顾客的感知和期望

答案：

题目：在服务质量差距模型中，一致性的差距是指：(  )

选项：

A.通过各种措施，保证顾客期望和感知的一致性、弥补二者之间的差距。

B.通过各种措施，保证顾客期望和服务员期望的一致性、弥补二者之间的差距。

C.通过各种措施，保证服务设计和服务传递的一致性、弥补二者之间的差距。

D.通过各种措施，保证顾客感知和服务员感知的一致性、弥补二者之间的差距。

答案：

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