北京开放大学 服务运营管理平时作业参考试题与答案

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题目：对环境保护、社会公正等方面持续关注和持续投入的企业实施的是哪种竞争战略：(  )

选项：

A.差异化战略

B.集中成本领先战略

C.成本领先战略

D.集中化战略

答案：A

题目：荷兰街头一高一矮成对出现的红色邮筒显然增加了邮局的运营成本，它这样做的目的是什么？(  )

选项：

A.告知大家邮局关注到了一些特殊的群体——残疾人和小孩，体现本企业的道德和责任感。

B.定制化邮筒

C.通过让路人猜测其用途而引人注目

D.无形服务有形化

答案：A

题目：大型航空公司给人以昂贵的、奢侈的、严肃的服务概念，为了符合其市场细分战略，西南航空努力树立的服务概念是：(  )(  )

选项：

A.经济的

B.逗趣的

C.有收获的

D.方便的

答案：ABD

题目：差异化是人们的本质需要，也是"品牌"出现的核心驱动力。(  )

选项：

A.对

B.错

答案：对

题目：咖啡店在顾客等候咖啡的队伍旁摆设卖咖啡杯等的架子，这是什么服务差差异化战略？(  )

选项：

A.降低感知风险

B.标准产品定制化

C.无形服务有形化

D.控制质量

答案：

题目：企业投入资金设置残疾人转用的无障碍设施虽然成本更高、效率更低，但这体现了企业的关注整个社会、关注社会公平，是企业社会责任感的体现。(  )

选项：

A.对

B.错

答案：

题目：沃尔沃车的汽车修理业务"沃尔沃村"主动培训顾客开好沃尔沃车，这个做法的目的是什么？(  )

选项：

A.为顾客提供个性化服务

B.控制质量

C.向顾客让渡价值

D.为顾客提供定制化服务

答案：

题目：西南航空下面的哪些做法能抵消增加班次和点对点航线带来的高成本？(  )(  )

选项：

A.简化登记流程，加快飞机调转速度

B.提供标准餐，或只提供零食

C.单一波音737机型，降低维护和培训成本

D.精简售票和值机流程

答案：

题目：学者批评可乐促销的目的在于什么？(  )

选项：

A.其他选项都正确

B.批评商家没有从顾客的角度想问题

C.批评可乐的过度消费给顾客健康的不良影响

D.批评可乐的促销对可乐的过度消费和饮用

答案：

题目：最好的服务质量要靠对一线员工的严格管理，这样才能让顾客感觉到最高水准的服务质量。(  )

选项：

A.对

B.错

答案：

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