广东开放大学客户关系管理（本专）作业参考答案

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客户关系管理（本专）

题: 1. 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）

选项:

• A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

• B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

• C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

• D. 感知价值即是对客观价值的反映

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问题: 2. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

选项:

• A. 客户的潜在价值

• B. 客户的影响价值

• C. 客户的即有价值

• D. 客户的学习价值

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问题: 3. （ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选项:

• A. 客户的潜在价值

• B. 客户的即有价值

• C. 客户的影响价值

• D. 客户的学习价值

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问题: 4. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项:

• A. 客户财务贡献类指标

• B. 客户特征类指标

• C. 客户交易类指标

• D. 客户忠诚类指标

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问题: 5. 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选项:

• A. VIP客户

• B. 主要客户

• C. 普通客户

• D. 小客户

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问题: 6. 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）

选项:

• A. 稳定期

• B. 退化期

• C. 考察期

• D. 形成期

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问题: 7. 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

选项:

• A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

• B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

• C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

• D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

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问题: 8. （ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

选项:

• A. 客户的即有价值

• B. 客户的潜在价值

• C. 客户的影响价值

• D. 客户的学习价值

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问题: 9. （ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选项:

• A. 客户细分

• B. 客户选择

• C. 识别客户

• D. 客户管理

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问题: 10. 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项:

• A. 广告识别法

• B. 普遍识别法

• C. 介绍识别法

• D. 委托助手识别法

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问题: 11. （
）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选项:

• A. 需要

• B. 欲望

• C. 需求

• D. 购买力

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问题: 12. 企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选项:

• A. 生理性购买动机。

• B. 理智型购买动机

• C. 感情型购买动机

• D. 社会性购买动机

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问题: 13. 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项:

• A. 功能需求

• B. 形式需求

• C. 外延需求

• D. 价格需求

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问题: 14. 以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项:

• A. 价值概念不存在主体和客户之分

• B. 价值是一种客观的感知偏好

• C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

• D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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问题: 15. 客户感知价值理论的代表人物是（ ）

选项:

• A. 载瑟摩尔

• B. 劳特朋（Lauteborn）

• C. 科特勒

• D. 迈克尔•波特

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问题: 16. 一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选项:

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问题: 17. 价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

选项:

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问题: 18. 客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选项:

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问题: 1. 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

选项:

• A. 价值性和优化性

• B. 适用性和及时性

• C. 主动性和计划性

• D. 完整性和一致性

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问题: 2. 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

选项:

• A. 按产品线分类

• B. 按顾客性质分类

• C. 按贸易关系分类

• D. 按客户购买规模分类

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问题: 3. 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

选项:

• A. 价值性和优化性

• B. 保密和法律保护

• C. 完整性和一致性

• D. 适用性和及时性

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问题: 4. 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项:

• A. 潜在顾客调查卡

• B. 现有顾客卡

• C. 旧客户卡

• D. 客户名册

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问题: 5. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

选项:

• A. 财务部门

• B. 销售部门

• C. 客户服务部门

• D. 网络

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问题: 6. 客户档案的基本形式是（ ）

选项:

• A. 客户名册

• B. 客户资料卡

• C. 客户数据库

• D. 以上都是

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问题: 7. 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选项:

• A. 客户名册

• B. 现有客户卡

• C. 旧客户卡

• D. 客户数据库

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问题: 8. 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

选项:

• A. 通过行业组织进行调查

• B. 通过金融机构或银行进行信用调查

• C. 内部调查

• D. 利用专业资信调查机构进行调查

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问题: 9. 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）

选项:

• A. 客户品德

• B. 客户能力

• C. 环境状态

• D. 客户资本

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问题: 1. 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项:

• A. 延伸服务

• B. 反映服务

• C. 意外服务

• D. 基本服务

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问题: 2. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

选项:

• A. 可靠性

• B. 有形性

• C. 响应性

• D. 保证性

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问题: 3. 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

选项:

• A. 抽象性

• B. 非全面性

• C. 相对性

• D. 客观性

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问题: 4. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）

选项:

• A. 售前服务

• B. 售中服务

• C. 售后服务

• D. 全程服务

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问题: 5. 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

选项:

• A. 质量标准差距

• B. 管理层认知差距

• C. 服务质量感知差距

• D. 服务传递差距

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问题: 6. 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

选项:

• A. 强烈地关注客户

• B. 改进组织中每项工作的质量

• C. 主张集权

• D. 坚持不断地改进

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问题: 7. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）

选项:

• A. 客户关怀

• B. 服务创新

• C. 客户互动

• D. 服务补救

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问题: 8. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 客户经常隐藏心中的不满意

• B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

• C. 是营销活动中的偶然现象

• D. 意味着商家失去客户

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问题: 9. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 两者没有关系

• B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户

• C. 正相关关系

• D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工

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问题: 10. 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

• B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

• C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

• D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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问题: 11. 服务质量差距模型的核心差距是（ ）

选项:

• A. 管理层认知差距

• B. 服务质量感知差距

• C. 质量标准差距

• D. 服务传递差距

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问题: 12. 在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）

选项:

• A. 考察期

• B. 形成期

• C. 稳定期

• D. 衰退期

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问题: 13. 企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）

选项:

• A. 实施服务一体化

• B. 提供个性化的服务

• C. 实施一对一营销

• D. 实施客户关怀

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问题: 14. 俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

选项:

• A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

• B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

• C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

• D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

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