广东开放大学服务质量管理（本）作业参考答案

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2024年秋季广东开放大学成人学历招生说明

服务质量管理（本）

题: 1. 本课程的终考包含哪些题型？

选项:

• A. 单选；

• B. 简答；

• C. 多选；

• D. 判断；

• E. 匹配；

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问题: 2. 可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？

选项:

• A. 学习指引——关于形考；

• B. 学习指引——关于课程；

• C. 学习指引——关于平时成绩；

• D. 学习指引——课程介绍——考核方案；

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问题: 3. 必须所有的活动进度都打上对勾，才算完成课程。

选项:

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问题: 4. 以下哪些活动只可以做一次？

选项:

• A. 同伴互评；

• B. WIKI作业；

• C. 单元测验；

• D. 期末考试；

• E. 讨论；

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问题: 5. 在“疑难解答区”发帖时，哪种类型的标题最好？

选项:

• A. 测试成绩65分左右，对总成绩有影响吗？

• B. 我有一个问题；

• C. 关于作业问题；

• D. 求助呀，老师！

• E. 关于第五单元；

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问题: 6. 形考的意思就相当于"给分数的平时作业”。

选项:

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问题: 7. 以下哪些问题可以找“教学点班主任”？

选项:

• A. 关于课程如何学习；

• B. 关于教学点是否发某门课的教材；

• C. 关于终考的时间和地点；

• D. 关于选课及重修；

• E. 关于云课堂的上课时间和地点；

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问题: 8. 以下关于本课程形考的描述，哪些是“正确”的？

选项:

• A. 形考就是给分的平时活动；

• B. 形考没有截止时间；

• C. 形考是相对于终考而言的；

• D. 形考可以反复多次尝试；

• E. 给分的讨论也是形考的一部分；

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问题: 9. 以下关于本课程终考的描述正确的是？

选项:

• A. 终考一定是开卷考试；

• B. 考完后可以立刻知道终考成绩；

• C. 终考就是期末考试；

• D. 终考也是在学习平台上考；

• E. 终考成绩占总成绩的30%；

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问题: 10. 老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？

选项:

• A. 因为责任教师王鑫比较懒

• B. 可以购买二手书、问有书的前辈借书，或几个人合用一本书，省钱；

• C. 学校发放课本是按照书本原价，而外面卖的书一般都有打折，自己买省钱，而且外面买可以开发票，工作的可以报销；

• D. 学校发放课本要先各教学点来本部领取，然后再由各教学点让学生抽空领取或有课时统一发放，周期比较长；而自行去京东、淘宝等网站购买说不定第二天就送货到家了，方便快捷；

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问题: 11. 以下哪些问题可以找“教学点班主任”？

选项:

• A. 关于选课及重修；

• B. 关于课程如何学习；

• C. 关于教学点是否发某门课的教材；

• D. 关于云课堂的上课时间和地点；

• E. 关于终考的时间和地点；

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问题: 12. 以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了？

选项:

• A. 去课程首页左侧的“设置”→课程管理→成绩→“用户报表”查看

• B. 去“课程指引”→“考核方式”/“教学安排”内看形考都有哪些

• C. 每次形考都点开看看，看是否有做

• D. 看课程首页里的所有活动后是否都有进度（方框内是否都有对勾）

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问题: 13. 以下哪些问题可以找“课程责任教师”？

选项:

• A. 对某知识点理解不清楚，想询问；

• B. 想知道教学点是否发某门课的教材；

• C. 想知道终考的时间和地点

• D. 学习中发现某单元的文字内容有错误，想反馈；

• E. 忘记学号；

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问题: 14. “单元作业”可以回答几次？

选项:

• A. 如果第一次回答低于60分还可以回答1次；

• B. 原则上只可以回答1次；

• C. 无限制回答次数，直到分数满意为止；

• D. 均可以回答2次；

• E. 均可以回答3次；

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问题: 15. 广开所有课程都需要自己购买课本？

选项:

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问题: 16. 以下哪些活动只可以做一次？

选项:

• A. 单元测验；

• B. 同伴互评；

• C. 期末考试；

• D. 讨论；

• E. WIKI作业；

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问题: 17. 以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了？

选项:

• A. 去课程首页左侧的“设置”→课程管理→成绩→“用户报表”查看

• B. 每次形考都点开看看，看是否有做

• C. 看课程首页里的所有活动后是否都有进度（方框内是否都有对勾）

• D. 去“课程指引”→“考核方式”/“教学安排”内看形考都有哪些

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问题: 18. 本课程的终考是否开卷考要看每学期的相关文件。

选项:

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问题: 19. 以下哪些行为活动有可能会获得本课程的勋章？

选项:

• A. 尽可能多的登陆平台；

• B. 形考满分者；

• C. 期末考试得最高分者；

• D. 讨论作业一发布就尽快做；

• E. 在“疑难解答区”中回答其他同学提出的问题；

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问题: 20. 可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？

选项:

• A. 学习指引——关于形考；

• B. 学习指引——课程介绍——考核方案；

• C. 学习指引——关于平时成绩；

• D. 学习指引——关于课程；

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问题: 21. 从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？

选项:

• A. 登录平台的天数；

• B. 平时作业成绩；

• C. 登录平台的次数；

• D. 期末考试成绩；

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问题: 22. 广开所有课程都需要自己购买课本？

选项:

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问题: 23. 王鑫老师有什么怪癖？

选项:

• A. 没有QQ；

• B. 不爱上QQ，但每天都会登陆课程平台；

• C. 不爱用智能机；

• D. 不爱用微信；

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问题: 24. 以下关于本课程形考的描述，哪些是“正确”的？

选项:

• A. 形考没有截止时间；

• B. 形考就是给分的平时活动；

• C. 给分的讨论也是形考的一部分；

• D. 形考是相对于终考而言的；

• E. 形考可以反复多次尝试；

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问题: 25. 以下哪些问题可以找“课程责任教师”？

选项:

• A. 忘记学号；

• B. 想知道教学点是否发某门课的教材；

• C. 学习中发现某单元的文字内容有错误，想反馈；

• D. 想知道终考的时间和地点

• E. 对某知识点理解不清楚，想询问；

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问题: 1. 以下哪种服务属于“技术质量”？

选项:

• A. 服务人员的整体着装

• B. 企业积累的形象

• C. 顾客与银行柜员的接触过程

• D. 甜品店为顾客提供的双皮奶

• E. 航空公司空姐的态度

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问题: 2. 顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。

选项:

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问题: 3. 过去30年间，（ ）是发达国家增长最快的行业。

选项:

• A. 现代服务业；

• B. 现代工业；

• C. 现代农业；

• D. 传统服务业；

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问题: 4. 国内发达省份强力推动现代服务业发展，如广东提出建立起高效的生产服务业体系、优质生活服务体系、均等基本公共服务体系。"十二五”期间，金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务会展、服务外包、现代物流、健康服务等现代服务业增加值占到服务业增加值的（ ）。

选项:

• A. 40%；

• B. 20%；

• C. 100%；

• D. 60%

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问题: 5. 以下哪种属于服务事业：

选项:

• A. 卫星传输服务；

• B. 天然气运输；

• C. 户籍查询服务 ；

• D. 快递；

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问题: 6. 以下关于服务质量的说法，哪些是正确的？

选项:

• A. 服务质量发生在服务生产和交易过程之中

• B. 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验

• C. 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统

• D. 服务质量是一种客观存在，不以顾客的意志为转移

• E. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的

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问题: 7. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？

选项:

• A. 服务不容易向顾客展示或沟通

• B. 顾客参与服务过程

• C. 供求矛盾大

• D. 服务质量控制的难度较大

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问题: 8. 在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是？

选项:

• A. 设备

• B. 专业技能

• C. 原材料

• D. 人力资源

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问题: 9. 以某连锁酒店为例，以下哪种服务属于“技术质量”

选项:

• A. 干净整洁的毛巾

• B. 打扫卫生人员的衣着

• C. 酒店前台的服务态度

• D. 舒适的床铺

• E. 稳定快速的WIFI网络

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问题: 10. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

选项:

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问题: 11. 以下哪种不属于服务产业：

选项:

• A. 新闻和出版；

• B. 物业管理；

• C. 天然气运输；

• D. 公安局；

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问题: 12. 以下哪个因素不受企业控制？

选项:

• A. 顾客需求

• B. 广告宣传

• C. 企业形象

• D. 其他顾客的口碑

• E. 促销人员的介绍

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问题: 13. 一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求：

选项:

• A. 当下行业中默认的涵盖内容

• B. 法律明文规定的质量标准

• C. 顾客的期望

• D. 本部门规定的规范或行为准则

• E. 该行业内部的技术标准或规则

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问题: 14. 实现全面质量管理全过程的管理必须体现什么样的思想？

选项:

• A. 加强生产控制

• B. 为顾客服务

• C. 严格质量检验

• D. 预防为主、不断改进

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问题: 15. 以下哪种是与有形产品结合在一起的服务：

选项:

• A. 4S店提供的汽车维修服务

• B. 高铁的客运服务

• C. 车店的汽车销售服务

• D. 理发店的理发服务

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问题: 16. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）

选项:

• A. 服务不容易向顾客展示或沟通；

• B. 顾客参与服务过程；

• C. 服务质量控制的难度较大；

• D. 供求矛盾大；

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问题: 17. 现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的，它是知识和技术相对密集的服务业。

选项:

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问题: 18. 以下关于服务质量的说法，哪种是“错误”的？

选项:

• A. 服务质量是一种互动质量

• B. 过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位

• C. 服务质量可以采用制造业中所采用的度量方法

• D. 服务质量是一种主观质量

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问题: 19. 投诉率为零，表明顾客很满意。

选项:

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问题: 20. 顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进

选项:

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问题: 21. 由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（ ）。

选项:

• A. 时效性

• B. 相对性

• C. 主观性

• D. 广泛性

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问题: 22. 以下哪种服务属于对物的有形服务：

选项:

• A. 银行的存款业务

• B. 高铁的客运服务

• C. 律师事务所的咨询服务

• D. 平安保险服务

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问题: 23. 以下哪些属于服务质量的维度？

选项:

• A. 保证性

• B. 响应性

• C. 无形性

• D. 可靠性

• E. 移情性

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问题: 24. 服务具有哪些特征：

选项:

• A. 差异性；

• B. 同步性；

• C. 直观性

• D. 无形性；

• E. 易消失性；

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问题: 1. 没有抱怨就是好服务。

选项:

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问题: 2. 服务行业通常具有以下特征：

选项:

• A. 不可能形成大规模供给

• B. 知识产权保护难度大

• C. 政策壁垒通常较低

• D. 资金和技术壁垒一般较低

• E. 需求波动较大

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问题: 3. 质量管理体系文件中规定的要求对所涉及的员工都是强制性的。

选项:

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问题: 4. 某大型连锁快餐厅因为食物卫生问题导致大批顾客食物中毒，请问针对这些顾客，应采取哪些补救措施？

选项:

• A. 对本次消费进行打折

• B. 赔偿顾客消费额的代金券

• C. 请顾客再免费吃一顿

• D. 赔偿医疗费和误工费

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问题: 5. 制定国家标准未组成标准化技术委员会的，可以由（ ）负责标准草拟和参加标准草案的技术审查工作。

选项:

• A. 标准化技术归口单位

• B. 标准化协会

• C. 标准化行政主管部门

• D. 标准起草工作组

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问题: 6. 优质服务应以（ ）为中心。

选项:

• A. 管理处领导

• B. 公司领导

• C. 为顾客服务

• D. 部门领导

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问题: 7. 以下哪项与服务企业的形象有关，并可充当过滤器的作用？

选项:

• A. 企业纠错能力

• B. 企业的可信性

• C. 服务技能化

• D. 企业的声誉

• E. 服务企业的可靠性

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问题: 8. 某连锁快餐店为方便统一管理，在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外，还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容，请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层？

选项:

• A. 中等标准

• B. 统一标准

• C. 最高标准

• D. 最低标准

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问题: 9. 在制定服务战略时，需考虑哪些政策因素？

选项:

• A. 国家宏观政策

• B. 行业潜规则

• C. 地方法律法规

• D. 行业规章制度

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问题: 10. 某餐饮连锁企业在计划推出一项新服务时，首先进行了市场调研和可行性分析，这一阶段属于服务标准制定程序的哪个阶段？

选项:

• A. 征求意见阶段

• B. 预立项阶段

• C. 起草阶段

• D. 立项阶段

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问题: 11. 米其林餐饮店的服务质量标准最可能属于哪种水平？

选项:

• A. 统一标准

• B. 最高标准

• C. 中等标准

• D. 最低标准

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问题: 12. 标准编制说明一般应包括哪些内容？（ ）

选项:

• A. 制定标准后应如何贯彻实施

• B. 其他内容

• C. 工作简况

• D. 标准编制原则和确定标准主要内容的论据

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问题: 13. 某地方政府在修订公共交通服务标准后，将该标准草案公开发布，征求公众和利益相关方的意见，此环节是服务标准制定程序的哪个阶段？

选项:

• A. 起草阶段

• B. 复审阶段

• C. 征求意见阶段

• D. 审查阶段

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问题: 14. 下列标准条款属于哪项服务要求（规范性要素）：

选项:

• A. 服务提供规范；

• B. 安全；

• C. 服务规范；

• D. 人员资质；

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问题: 15. 指导性技术文件的编号，由哪些部分构成？（ ）

选项:

• A. 发布年份

• B. 顺序号

• C. 项目编号

• D. 指导性技术文件的代号

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问题: 16. 一本关于旅游服务质量的国家标准在获得批准后，由权威机构进行了编辑出版，并广泛发行至各旅游企业和相关部门。这一步骤对应服务标准制定程序的哪个阶段？

选项:

• A. 征求意见阶段

• B. 出版阶段

• C. 复审阶段

• D. 批准阶段

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问题: 17. 顾客抱怨是有害的，会损害企业形象。

选项:

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问题: 18. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。

选项:

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问题: 19. 国务院标准化行政主管部门（ ）管理全国标准化工作。

选项:

• A. 分工

• B. 全面

• C. 综合

• D. 统一

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问题: 20. 进行行业竞争环境的分析时，应考虑以下哪些对象？

选项:

• A. 供应商

• B. 新进入者

• C. 竞争者

• D. 顾客

• E. 替代者

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问题: 21. 某航空公司航班晚点，此时应

选项:

• A. 迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，即使晚点原因是由于公司自身失误

• B. 尽量将可能晚点时间向乘客说的短一些，以免增加其不满情绪

• C. 如果晚点原因是由于公司自身失误，则尽量隐瞒原因，防止公司名誉受损

• D. 向乘客告知晚点的准确时间，如果时间不太确定，可根据经验判断时间后告知

• E. 根据需要安排餐饮或住宿，平复顾客情绪

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问题: 22. 结合下图，下列观点正确的是：

选项:

• A. 6.1.1属于人员资质；

• B. 以上内容均属于人力资源管理标准；

• C. 6.1.2属于运行管理中人力资源管理的范畴；

• D. 6.1.5属于预防措施；

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问题: 23. 在成长期时，企业应采取哪些战略？

选项:

• A. 培养顾客忠诚

• B. 减少服务种类

• C. 开发顾客品牌偏好

• D. 扩大竞争优势

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问题: 24. 声明符合标准时无须遵守资料性要素。

选项:

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问题: 25. 单个标准的层级分为章、（ ）、段和列项等形式。

选项:

• A. 篇

• B. 项

• C. 节

• D. 条

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