安徽继续教育答案客户关系管理形成性考核答案

客户关系管理

学校: 无

问题: 1. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）

选项:

• A. 生产者—中间商—消费者

• B. 生产者—消费者

• C. 中间商—消费者

• D. 生产者—中间商

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问题: 2. （ ）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

选项:

• 上海开放大学答案A. 客户关怀

• B. 客户联盟

• C. 客户保持

• D. 客户忠诚

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问题: 3. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）

选项:

• A. 客户的长期价值或者是终身价值

• B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

• C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

• D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

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问题: 4. （ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

选项:

• A. 客户终身价值

• B. 创造价值

• C. 获取价值

• D. 让渡价值

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问题: 5. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

选项:

• A. 客户的盈利率

• B. 客户的忠诚度

• C. 客户的满意度

• D. 客户价值

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问题: 6. CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）

选项:

• A. 垄断忠诚

• B. 亲友忠诚

• C. 惰性忠诚

• D. 信赖忠诚

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问题: 7. 客户的忠诚类型不包括（ ）

选项:

• A. 激励忠诚

• B. 垄断忠诚

• C. 潜在忠诚

• D. 历史忠诚

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问题: 8. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ ） 。

选项:

• A. 只服务好大客户

• B. 只服务好中小客户

• C. 放弃中小客户

• D. 慎重对待中小客户

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问题: 9. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）

选项:

• A. 新客户

• B. 忠诚客户

• C. 流失客户

• D. 中小商户

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问题: 10. 以下说法正确的是（ ）

选项:

• A. 争取新客户的成本低

• B. 保留老客户的成本低

• C. 争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

• D. 争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

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问题: 11. ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

选项:

• A. 客户满意度

• B. 客户价值

• C. 客户忠诚度

• D. 客户利润率

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问题: 12. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）

选项:

• A. 购买时的挑选时间

• B. 对价格的敏感程度

• C. 对品牌的关注

• D. 客户购买产品的次数较少

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问题: 13. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）

选项:

• A. 企业客户

• B. 内部客户

• C. 渠道分销商和代理商

• D. VIP客户

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问题: 14. 在大客户管理中， （ ）是客户服务的最高层次

选项:

• A. 个性化服务

• B. 个性化产品

• C. 主动性服务

• D. 提供战略上的支持与合作

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问题: 15. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ ） 。

选项:

• A. 客户满意是一种心理的满足

• B. 客户忠诚是一种持续交易的行为

• C. 客户满意是客户关系管理根本目的

• D. 客户忠诚是客户关系管理根本目的

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问题: 16. 一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

选项:

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问题: 17. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

选项:

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问题: 18. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

选项:

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问题: 19. 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

选项:

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问题: 20. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

选项:

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问题: 21. 按客户重要性分类，客户可以分为（ ）

选项:

• A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

• B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

• C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

• D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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问题: 22. （ ）是大客户销售的目的。

选项:

• A. 赚取利润

• B. 降低库存

• C. 获取企业长期、持续的收益

• D. 取得市场的竞争优势

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问题: 23. 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）

选项:

• A. 行业竞争激烈的企业客户关系

• B. 实施客户积分计划的企业客户关系

• C. 退出成本/门槛高的企业客户关系

• D. 专利技术产品企业客户关系

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问题: 24. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）

选项:

• A. 年龄和性别

• B. 身高和体重

• C. 商业价值和需求

• D. 收入和居住位置

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问题: 25. 在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。

选项北京开放大学答案:

• A. 对企业的品牌产生情感和依赖

• B. 重复购买

• C. 即便遇到产品不满意，也不投诉

• D. 有向身边的朋友推荐企业的产品

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问题: 26. （ ）是大客户的特征。

选项:

• A. 采购对象组织结构简单

• B. 采购金额较小

• C. 采购过程较理性

• D. 服务要求较低

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问题: 27. 在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）

选项:渝粤题库

• A. 客户满意度

• B. 客户忠诚度

• C. 客户状态

• D. 客户成本

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问题: 28. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）

选项:

• A. 渠道和接触点可以互相补充

• B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

• C. 渠道包括电话、传真、邮件等

• D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种

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问题: 29. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）

选项:

• A. 对企业的品牌产生情感和依赖

• B. 重复购买

• C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

• D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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问题: 30. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（ ） 。

选项:

• A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

• B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

• C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

• D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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问题: 31. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

选项:

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问题: 32. 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。

选项:

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问题: 33. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

选项:

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问题: 34. （ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段

选项:

• A. 潜在期

• B. 调整期

• C. 成长期

• D. 成熟期

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问题: 35. 客户价值在（ ）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

选项:

• A. 考察期

• B. 形成期

• C. 稳定期

• D. 衰退期

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问题: 36. 客户的利益忠诚来源不包括（ ）

选项:

• A. 价格刺激

• B. 促销政策

• C. 产品推广时的优惠

• D. 方便

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问题: 37. （ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

选项:

• A. 重复购买

• B. 客户忠诚

• C. 客户满意

• D. 客户偏好

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问题: 38. 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

选项:

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问题: 39. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

选项:

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问题: 40. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

选项:

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问题: 1. 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

选项:

• A. 客户资源

• B. 客户资产

• C. 客户终身价值

• D. 客户关系

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问题: 2. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）

选项:

• A. 物质满意

• B. 精神满意

• C. 社会满意

• D. 视觉满意

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问题: 3. 客户满意中超出期望的式子是（ ）

选项:

• A. 感知服务>预期服务

• B. 感知服务<预期服务

• C. 感知服务=预期服务

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问题: 4. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

选项:

• A. 客户没有得到预期的期望

• B. 客户得到预期的期望

• C. 我们的产品质量不好

• D. 我们的后续服务不好

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问题: 5. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）

选项:

• A. 客户的期望和感知

• B. 客户的抱怨和忠诚

• C. 产品的质量和价格

• D. 产品的性能和价格

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问题: 6. 客户期望的服务质量可以用（ ）来表示

选项:

• A. 公司价值

• B. 客户让渡价值

• C. 客户忠诚度

• D. 客户关系价值

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问题: 7. CRM是指（ ）

选项:

• A. 客户关系管理

• B. 企业资源计划

• C. 供应链管理

• D. 人力资源管理

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问题: 8. 客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

选项:

• A. 客户

• B. 关系

• C. 服务

• D. 管理

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问题: 9. 关系营销的特征不包括（国家开放大学答案 ）

选项:

• A. 双向沟通

• B. 合作

• C. 双赢

• D. 提供优质服务

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问题: 10. （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

选项:

• A. 现有客户

• B. 潜在客户

• C. 已失去客户

• D. 竞争者客户

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问题: 11. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。

选项:

• A. 产品的包装

• B. 附在实体产品之上的服务

• C. 附产品的广告价值

• D. 产品的使用价值

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问题: 12. （ ）越大，客户满意度就越高。

选项:

• A. 公司价值

• B. 客户让渡价值

• C. 客户忠诚度

• D. 客户关系价

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问题: 13. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。

选项:

• A. 客户的期望和感知

• B. 客户的抱怨和忠诚

• C. 产品的质量和价格

• D. 产品的性能和价格

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问题: 14. 当客户只有一个期望值无法满足时， （ ）不是我们应对的技巧

选项:

• A. 说明原因

• B. 对客户的期望值表示理解

• C. 提供更多的有效解决方案

• D. 与客户据理力争

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问题: 15. 客户满意的最基础层次是（ ）

选项:

• A. 精神满意

• B. 物质满意

• C. 社会满意

• 渝粤搜题D. 企业行为满意

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问题: 16. 客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

选项:

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问题: 17. 客户不一定在企业之外。

选项:

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问题: 18. 极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

选项:

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问题: 19. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

选项:

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问题: 20. 关系营销认为产品是企业盈利的手段。

选项:

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问题: 21. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）

选项:

• A. 产品的品质和功效

• B. 客户对产品的态度和情感

• C. 客户对产品的期望

• D. 产品的图纸

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问题: 22. 著名经济学的2：8原理是指（ ）

选项:

• A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

• B. 企业有80%的新客户和20%的老客户

• C. 企业80%的员工为20%的老客户服务

• D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

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问题: 23. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

选项:

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问题: 1. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ ）与重要性两方面入手。

选项:

• A. 紧迫性

• B. 预见性

• C. 超前性

• D. 盈利性

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问题: 2. 下列选项中， （ ）是对数据仓库概念的正确描述。

选项:

• A. 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

• B. 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

• C. 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

• D. 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

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问题: 3. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。

选项:

• A. 企业核心能力

• B. 企业规渝粤教育模

• C. 生产的纵向链条

• D. 生产的横向链条

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问题: 4. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（ ）

选项:

• A. 业务CRM

• B. 运营CRM

• C. 数据CRM

• D. 合作CRM

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问题: 5. 从管理科学的角度来考察CRM，CRM云南开放大学答案是以（ ）为基础的。

选项:

• A. 以产品为中心

• B. 以数据为中心

• C. 以服务为中心

• D. 以客户为中心

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问题: 6. 网络客户服务的层次中最高的是（ ）

选项:

• A. 单向信息服务

• B. 初步个性化信息服务

• C. 个性化互动服务

• D. 客户化服务

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问题: 7. 在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（ ）

选项:

• A. 公司远景和公司战略

• B. 企业价值

• C. 业务流程设计

• D. 企业文化

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问题: 8. CRM是指（ ）

选项:

• A. 客户关系管理

• B. 企业资源计划

• C. 供应链管理

• D. 人力资源管理

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问题: 9. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）

选项:

• A. 较大

• B. 较小

• C. 无关

• D. 客户忠诚是客户满意基础

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问题: 10. 企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）

选项:

• A. 把握客户的消费动态

• B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

• C. 做好客户服务工作

• D. 尽可能多的收集客户信息

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问题: 11. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项:

• A. 产品

• B. 服务

• C. 竞争

• D. 价格

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问题: 12. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ ）

选项:

• A. 面向主题

• B. 集成

• C. 相对稳定

• D. 不反映历史变化

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问题: 13. 互动营销强调（ www.yuyue-edu.cn）

选项:

• A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

• B. 企业对消费者的单向推江苏开放大学答案动

• C. 企业和消费者间交互式交流的双向推动

• D. 以上均正确

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问题: 14. CRM主要包括的三个要素是人、技术和（ ）

选项:

• A. 流程

• B. 信息

• C. 客户

• D. 数据

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问题: 15. 第四代呼叫中心的主要特点是（ ）

选项:

• A. 集成了CTI

• B. 集成了ACD

• C. 集成了IVR

• D. 集成了Internet

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问题: 16. 假设企业客户广东开放大学答案流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。

选项:

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问题: 17. CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

选项:

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问题: 18. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

选项:

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问题: 19. 客户服务就是指售后服务。

选项:

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问题: 20. 只有大企业才需要实施客户关系管理。

选项:

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问题: 21. 下列选项中不是数据仓库的特征的是（ ）

选项:

• A. 面向主题

• B. 随时间变化

• C. 不可改变

• D. 集成

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问题: 22. 数据库营销一般经历数据采集、 （ ） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。

选项:

• A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理

• B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者

• C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储

• D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储

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问题: 23. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）

选项:

• A. 公司价值观是公司核心理念的外化

• B. 公司价值观与公司核心理念完全一样

• C. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式

• D. 公司价值观和公司核心理念无关系

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问题: 24. 在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）

选项:

• A. 产品

• B. 价格

• C. 促销

• D. 市场

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问题: 25. CRM营销的核心是（ ）

选项:

• A. 以客户为中心

• B. 集成

• C. 数据库应用

• D. 数据挖掘

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问题: 26. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ ）阶段的基本条件。

选项:

• A. 产值中心论

• B. 销售额中心论

• C. 利润中心论

• D. 客户中心论

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问题: 27. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。

选项:

• A. 销售管理

• B. 采购管理

• C. 呼叫中心

• D. 数据挖掘

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问题: 28. 客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

选项:

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问题: 29. 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

选项:

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