超尔星学雅习通前厅服务与数字化运营形成性考核答案

前厅服务与数字化运营

学校: 无

问题: 1. 为了防止客人逃账,下列做法不妥当的是( )。

选项:

• A. 收取预订金

• B. 对信用情况不了解的客人要收取预付款

• C. 加强催收账款的力度

• D. 对于常客应特别予以关注,避免其突然欠费离店

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 2. 根据国际惯例,一般情况下客人退房时间为( ) 。

选项:

• A. 上午八点之前

• B. 中午 12:00 之前

• C. 中午 12:00 之后

• D. 下午六点之前

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 3. 下列结账付款方式错误的是( )

选项:

• A. 现金支付

• B. 信用卡支付

• C. 挂账支付

• D. 合同

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 4. 推迟退房时,一般18点以后退房收取( )

选项:

• A. 半天房费

• B. 一天房费

• C. 两天房费

• D. 都不对

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 5. I will pay by credit card的中文意思是( ).

选项:

• A. 我能用什么方式结账

• B. 我使用信用卡结帐

• C. 我用渝粤题库现金结账

• D. 我用支票结账

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 6. “即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用,因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。( )

选项:

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 7. What is the exchange rate today的中文意思是今天的汇率是多少。( )

选项:

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 8. 客人的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。( )

选项:

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 9. The minimum charge is for three minutes表示的中文意思是最低的收费标准是四十元( )

选项:

答案:渝粤搜题 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 10. 对于团队客人的个人消费也可以记录在主账户里。( )

选项:

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 1. 下列不属于处理客人投诉意义的是（ ）。

选项:

• A. 帮助饭店发现存在的问题

• B. 改善宾客关系

• C. 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平

• D. 促进饭店销售

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 2. 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（ ）。

选项:

• A. 及时请示上级

• B. 婉言谢绝

• C. 及时为客人办好

• D. 不予理睬

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 3. 选出下列判断错误的一句是（ ）。

选项:

• A. 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

• B. 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

• C. 大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

• D. 与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查国家开放大学答案看答案

问题: 4. 服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（ ）。

选云南开放大学答案项:

• A. 对饭店产品质量的投诉

• B. 对饭店服务态度的投诉

• C. 对饭店服务与管理的投诉

• D. 对饭店设备设施的投诉

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 5. 电梯控制失灵所导致的投诉属于（ ）。

选项:

• A. 对饭店产品质量的投诉

• B. 对饭店服务态度的投诉

• C. 对饭店服务与管理的投诉

• D. 对饭店设备设施的投诉

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 6. 发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（ ）。

选项:北京开放大学答案

• A. 认真聆听客人的投诉内容

• B. 对事情迅速展开认真调查

• C. 改变投诉处理地点，隔离当事人

• D. 上饮料、毛巾，安抚客人

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 7. 处理投诉的人员主要是（）

选项:渝粤教育

• A. 前厅部经理

• B.江苏开放大学答案 前厅主管

• C. 大堂副理

• D. 收银员

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 8. 处理投诉的原则下列正确的是（）

选项:

• A. 保持冷静

• B. 不与客人争辩

• C. 掌握主动

• D. 真诚帮助客人解决问题

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 9. 下列处理投诉的程序正确的是（）

选项:

• A. 认真倾听

• B. 记录要点

• C. 解决问题

• D. 尽量避免

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 10. 有关客人投诉的原因下列正确的是（）

选项:

• A. 设备www.yuyue-edu.cn设施原因

• B. 服务质量原因

• C. 突发事件原因

• D. 服务态度原因

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 1. 在分房时，接待员应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行。一般情况下分房顺序中优先
考虑的是（ ）。

选项:

• A. 有特殊要求的客人

• B. 团队客人

• C. 有订房的散客

• D. 贵宾

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 2. （ ）在分房时应尽可能安排在同一层楼，同一标准的客房。

选项:

• A. 家人或亲朋好友一起住店的客人

• B. 长住客

• C. 同一团体的客人

• D. 领队、会务组人员

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 3. 适合推销价格比较高的房间的报价方式是（ ）。

选项:

• A. 鱼尾式报价

• B. 冲击式报价

• C. 夹心式报价

• D. 鱼头式报价

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 4. 饭店客房的（ ）即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。

选项:

• A. “冲击式”报价

• B. “夹心式”报价

• C. “渐进式”报价

• D. “鱼尾式”报价

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 5. 在前台客房销售中，应重点强调客房产品的（ ）而不仅仅是价格。

选项:

• A. 面积

• B. 价值

• C. 朝向

• D. 景观

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 6. 客房销售的根本是销售其（ ）。

选项:

• A. 价格

• B. 服务

• C. 设施

• D. 价值

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 7. 在排房时，下列客人中应该分楼层安排的是（ ）。

选项:

• A. 长住客

• B. 竞争对手、敌对国家的客人

• C. 风俗习惯上海开放大学答案、宗教信仰及习俗不同的客人

• D. 伤残人或行动不便者

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 8. 对于一名优秀的前台服务员而言，不仅要熟悉前厅客房销售的要求和服务程序，更应掌
握客房销售技巧，具体包括（ ）。

选项:

• A. 强调客人受益

• B. 给客人进行比较的机会

• C. 坚持正面的介绍

• D. 对犹豫不决的客人多提建议

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 9. （ ）报价方式适合于中高档客房，可针对消费水平高、有一定地位和声望的客
人。

选项:

• A. “夹心式”报价

• B. “冲击式”报价

• C. “鱼尾式”报价

• D. “三明治”式广东开放大学答案报价

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案