超尔星学雅习通客户关系管理形成性考核答案

客户关系管理

学校: 无

问题: 1. 按服务性质分类的客户服务是（ ）

选项:

• A. 一次性服务

• B. 技术性服务

• C. 定点服务

• D. 付费服务

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问题: 2. 按服务流程分类，客户服务可以分为（ ）

选项:

• A. 售前服务

• B. 售中服务

• C. 售后服务

• D. 技术性服务

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问题: 3. 按服务的地点分类，客户服务有（ ）

选项:

• A. 技术性服务

• B. 非技术性服务

• C. 定点服务

• D. 巡回服务

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问题: 4. 客户服务是在固定地点提供服务。

选项:

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问题: 5. 客户服务都是要收费的。

选项:

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问题: 1. 客户是（ ）

选项:

• A. 消费者

• B. 顾客

• C. 购买产品的个人

• D. 购买产品的个人或组织

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问题: 2. 红旗连锁的外部客户是（ ）

选项:

• A. 个人消费者

• B. 蓝月亮企业

• C. 舞东风

• D. 红旗连锁的职工

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问题: 3. 下列是永辉超市的客户的是（ ）

选项:

• A. 消费者

• B. 康师傅

• C. 家乐福

• D. 永辉的的职工

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问题: 4. 客户就是顾客

选项:

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问题: 5. 客户是指购买或者消费企业产品或服务的个人或组织。

选项:

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问题: 1. 客户服务是指（ ）

选项:

• A. 企业为满足客户需求而实施的

• B. 所有与客户接触或相互作用的活动

• C. 其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的

• D. 是指销售过程中为客户提供的各种服务

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问题: 2. 客户服务的重要性有（ ）

选项:

• A. 全面满足客户需求

• B. 扩大产品销售

• C. 塑造企业形象

• D. 提高企业竞争力

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问题: 3. 下列属于售前服务的是（ ）

选项:

• A. 开展宣传推广

• B. 销售环境布置

• C. 提供多种方便

• D. 提供咨询

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问题: 4. 客户服务是为客户提供服务，满足客户的需求。

选项:

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问题: 5. 客户服务就是在销售过程中所提供的的各种服务。

选项:

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问题: 1. 客服人员的心理素质要求主要包括（ ）

选项:

• A. 自信心

• B. 挫折承受力

• C. 积极心态

• D. 情绪控制和管理

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问题: 2. 客户服务人员的基本能力要求包括（ ）

选项:

• A. 沟通能力

• B. 注意力和观察力

• C. 应变能力

• D. 分析判断能力

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问题: 3. 任何人都可以成为客户服务人员。

选项:

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问题: 4. 客户服务人员的职责是为企业建立一个“人和”的环境。

选项:

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问题: 5. 客服人员需要较强的记忆能力。

选项:

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问题: 1. 客户的潜在价值是指（ ）

选项:

• A. 每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和

• B. 客户对于自己的购买行为作出评价，然后影响其他新客户的行为，从而为本企业带来的客户价值增值

• C. 客户与企业发生的交易所创造的价值

• D. 客户在生命周期内内按过去的交易模式，即固定的交易量和交易频率为本企业创造的利润

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问题: 2. （ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

选项:

• A. 客户终身价值

• B. 创造价值

• C. 历史价值

• D. 当前价值

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问题: 3. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” ，这个原理指的是（）

选项:

• A. 指男性客户与女性客户的比值是8:2

• B. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

• C. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

• D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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问题: 4. 客户价值的衡量标准是（ ）

选项:

• A. 客户收益

• B. 客户成本

• C. 客户终生价值

• D. 客户数量

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问题: 5. 客户的价值包括（ ）

选项:

• A. 历史价值

• B. 当前价值

• C. 潜在价值

• D. 终生价值

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问题: 1. 客户关系的类型包括（ ）

选项:

• A. 基本型

• B. 被动型

• C. 负责型

• D. 能动型

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问题: 2. 影响客户关系类型的主要因素有（ ）

选项:

• A. 联系的媒介

• B. 联系的频率

• C. 联系的内容

• D. 联系的成本

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问题: 3. 任何企业建立的客户关系都是相似的。

选项:

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问题: 1. 客户生命周期可分为（ ）

选项:

• A. 考察期

• B. 形成期

• C. 稳定期

• D. 退化期

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问题: 2. 稳定期是关系发展的最高阶段，在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段的特征有（ ）

选项:

• A. 双方对对方提供的价值高度满意

• B. 为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入

• C. 大量的交易

• D. 高速发展

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问题: 3. 客户关系的生命周期是一个客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程。

选项:

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问题: 4. 考察期是客户关系的快速发展阶段。

选项:

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问题: 1. 客户关系营销的三个层次包括（ ）

选项:

• A. 一级关系营销

• B. 二级关系营销

• C. 三级关系营销

• D. 四级关系营销

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问题: 2. 客户关系营销就是人际关系营销。

选项:

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问题: 3. 客户关系营销是以企业与客户间的合作协同为基础的战略课程。

选项:

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问题: 1. 中心开花法的优点有（ ）

选项:

• A. 推销人员只需集中精力做好中心人物的推销工作

• B. 利用中心人物的名望和影响力提高商品的声望和美誉度

• C. 避免了推销人员重复地向每一位潜在客户进行宣传和推销

• D. 节省了大量的时间和精力

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问题: 2. 中心开花法的缺点有（ ）

选项:

• A. “中心人物”难以确定

• B. “中心人物”起决定性作用

• C. 风险大

• D. 依赖于中心人物

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问题: 3. 中心开发法就是名人介绍法。

选项:

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问题: 4. 中心开花法的理论依据是社会学中的“顺从”理论。

选项:

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问题: 1. 网络推广方式主要有（ ）

选项:

• A. 搜索引擎推广

• B. 病毒式营销推广

• C. 电子邮箱推广

• D. 即时通讯推广

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问题: 2. 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分。

选项:

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问题: 1. 按会议内容分类，会议营销可以分为（ ）

选项:

• A. 联谊会

• B. 大型人才招聘会

• C. 培训会

• D. 有社会影响力的专题研讨会

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问题: 2. 会议营销的目的有（ ）

选项:

• A. 集中目标客户，现身说法，制造销售热潮

• B. 产生阶段销量最大化

• C. 和客户进行双向沟通，培养客户忠诚度，建立良好的口碑宣传

• D. 搜寻客户档案，为数据库营销奠定基础

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问题: 3. 会议营销也叫数据库营销、服务营销。

选项:

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问题: 4. 会议营销的实质是以专家顾问的身份对意向客户进行关怀和隐藏式销售。

选项:

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问题: 1. 从客户关系管理的角度，华为公司的成功是因为（ ）

选项:

• A. 注重研发投入

• B. 广告投放高

• C. 公共关系出色

• D. 目标客户开发的成功

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问题: 2. 下面（ ）是寻找潜在客户的正确途径

选项:

• A. 地毯式的搜寻

• B. 撒网式寻找

• C. 有针对性的关联客户寻找

• D. 漫无边际的网上搜索

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问题: 3. （ ）属于寻找客户的内部检索方式

选项:

• A. 职工查询表

• B. 企业客户名册

• C. 竞争对手调查

• D. 企业财务部财务信息

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问题: 4. （ ）属于寻找客户的外部检索方式

选项:

• A. 企业营销部销售信息

• B. 竞争对手调查

• C. 环境调查

• D. 专业展会

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问题: 5. 关系链条法就是围绕着喝客户有关的关系人物、关系事件来展开的方法（ ）

选项:

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问题: 1. 下列属于客户信用管理的目标的是（ ）。

选项:

• A. 降低赊销风险

• B. 降低市场竞争的激烈程度

• C. 减少坏账损失

• D. 对客户情况进行动态跟踪

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问题: 2. 在下列（ ）情况下有必要进行客户信用管理。

选项:

• A. 公司客户拖欠额度加大

• B. 物价水平上涨

• C. 公司客户违约增多

• D. 公司信用度下降

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问题: 3. 客户信用分析关系到企业经营的成败。

选项:

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问题: 4. 市场经济条件下，企业间的竞争某种程度上是对客户资源的争夺。

选项:

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问题: 5. 在客户信用调查完成后，只需口头汇报，无需编写客户信用调查报告。

选项:

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问题: 1. （ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

选项:

• A. 客户终身价值

• B. 创造价值

• C. 过去价值

• D. 当前价值

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问题: 1. 下面符合金字塔客户细分理论的观点的是

选项:

• A. 企业资源的分配应根据客户为企业所创造的价值进行安排与分配

• B. 企业的白金客户的客户数量最多

• C. 白金客户的客户价值最低

• D. 企业资源的分配应根据客户的数量进行资源安排与分配

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问题: 2. 客户细分的标准有很多，包括( )

选项:

• A. 客户对产品的重视程度

• B. 客户的数量

• C. 产品质量

• D. 客户的价值

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问题: 3. 下列哪项不是分析客户信息的目的（）

选项:

• A. 掌握客户购买习惯

• B. 了解客户购买行为

• C. 为客户满意度管理提供依据

• D. 获取客户隐私

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问题: 4. 客户分析重点工作不包括（）

选项:

• A. 竞争者

• B. 客户

• C. 产品

• D. 气候环境

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问题: 5. ABC分类法中（ ）类客户是重点

选项:

• A. A

• B. B

• C. C

• D. D

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问题: 6. 下列属于客户细分内在属性的有（ ）。

选项:

• A. 爱好

• B. 个人客户

• C. 购买动机

• D. 收入

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问题: 7. 根据客户的购买金额大小及购买频次进行细分属于根据消费者行为细分。

选项:

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问题: 8. 客户细分对规模较小的企业意义不大。

选项:

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问题: 9. 华为将手机产品分为P系列、MATE系列、畅玩系列这是客户细分的典型运用。

选项:

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问题: 10. 企业抵押物无关紧要，无需过多关注。

选项:

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问题: 1. 客户的沟通风格有（ ）

选项:

• A. 分析型

• B. 结果型

• C. 表现型

• D. 顺从型

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问题: 2. 下列属于客户的沟通方式的是（ ）。

选项:

• A. 非语言沟通

• B. 环境语言

• C. 坦诚沟通

• D. 书面沟通

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问题: 3. 客户的沟通风格没有什么差异。

选项:

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问题: 4. 选择恰当的客户沟通风格关系到商务交易的成功。

选项:

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问题: 5. 书面沟通适合于非正式场合。

选项:

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问题: 1. 确定客户真实需求时，我们应该（ ）

选项:

• A. 确定客户关注的需求点

• B. 识别潜在的客户需求

• C. 判断产品规格的事实基础

• D. 确保客户需求没有遗漏

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问题: 2. 客户需求包括隐形的需求和明确的需求。

选项:

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问题: 3. 有针对性的提问可以有效了解客户需求。

选项:

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问题: 4. 深入了解客户需求可以帮助企业做出正确决策。

选项:

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问题: 5. 客户说话方式比较激烈时，你可以与客户据理力争。

选项:

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问题: 1. 下列属于客户需求的基本类型的是（ ）。

选项:

• A. 信息需求

• B. 环境需求

• C. 便利需求

• D. 感情需求

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问题: 2. 了解客户需求的时候应该注意（ ）。

选项:

• A. 换位思考

• B. 倾听

• C. 提问

• D. 复述

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问题: 3. 引导客户需求可以以各种方式，只要达到客户成交就可以了。

选项:

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问题: 4. 客户需求是一直不变的。

选项:

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问题: 5. 喝咖啡时，客户享受曼妙的音乐，沉浸在柔和的灯光中，心灵得到治愈，这是客户的便利需求。

选项:

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问题: 1. 下列属于客户对服务的基本要求的是（ ）

选项:

• A. 可靠度

• B. 有形度

• C. 响应度

• D. 专业度

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问题: 2. 客户接待前做到标准化，可以给客户以专业的印象。

选项:

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问题: 3. 接待前的开场白能够给客户接待带来好的开始。

选项:

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问题: 4. 对男士的接待而言，皮鞋 、着装、公文包等都应该注意和环境的谐调。

选项:

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问题: 5. 客户洽谈中，全程不用记录。

选项:

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问题: 1. 下列属于客户档案管理的内容有（ ）

选项:

• A. 客户基础资料

• B. 产品结构

• C. 市场容量

• D. 经营业绩

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问题: 2. 关注大客户和最差客户，利于企业产生最大化利润并降低企业风险。

选项:

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问题: 3. 不用定期修订核查客户档案工作。

选项:

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问题: 4. 要在已有资料的基础上随时更新客户档案。

选项:

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问题: 5. 客户信息档案的管理应该由具有一定调查分析能力，并能掌握业务全局的专任负责。

选项:

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问题: 1. 客户信息的外部获取渠道不包括。（ ）

选项:

• A. 本企业的网站

• B. 工商行政部门

• C. 金融机构

• D. 展会

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问题: 2. 客户信息的内部获取渠道有：

选项:

• A. 销售部门的相关数据资料

• B. 以往的市调报告

• C. 客户服务部门的相关记录

• D. 公司的业务合作伙伴提供的数据

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问题: 3. 客户消费时使用银行卡、会员卡、积分卡等，可以帮助企业通过客户的消费过程收集到更多的信息。

选项:

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问题: 4. 对于行业内部所召开的会议或者论坛，企业应积极参与，这是传上来获取客户信息的重要内部渠道。

选项:

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问题: 5. 在实际工作中，是否能够根据具体的工作任务，选择恰当的渠道去收集客户信息，关系到客户信息的准确性以及客户信息的广度和深度。

选项:

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问题: 1. 有效的客户追踪工作包含三个要素：

选项:

• A. 社会性

• B. 针对性

• C. 主动性

• D. 沟通性

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问题: 2. 商品与服务的价值量越大、越复杂以及竞争越激烈，客户追踪的频率也就越大，它们成反比关系。

选项:

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问题: 3. 在与客户的沟通接洽中，企业产品和服务的不足会被客户直接反馈给企业，便于企业及时改进。

选项:

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问题: 4. 客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通从而建立合作关系的过程。

选项:

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问题: 1. 客户追踪的方法有

选项:

• A. 电话追踪

• B. 邮件追踪

• C. 温情追踪

• D. 现场追踪

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问题: 2. 电话追踪的优势在于

选项:

• A. 低成本

• B. 对客服人员素质要求低

• C. 适用于复杂产品展示

• D. 及时交互

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问题: 3. 一般而言，企业客户规模越大，电话追踪使用频度就越小。

选项:

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问题: 4. 实施温情追踪，要求客服人员必须对客户的情况做深入的了解，掌握客户兴趣、禁忌、生日和社会关系网等信息，适时对客户进行慰问沟通，使客户产生一种被尊重被爱的友谊之情，增进双方的理解。

选项:

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问题: 5. 现场追踪的优点在于客服人员与客户面对面交流，可以及时互通信息，交互性强，容易取得客户信任。缺点就在于不能直观展现公司的产品和服务。

选项:

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问题: 1. 客户满意度目的包括

选项:

• A. 满意度

• B. 消费缺陷

• C. 再次购买率

• D. 推荐率

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问题: 2. 企业产品出现瑕疵，但是顾客很宽容地接受，说明其对企业忠诚度低。

选项:

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问题: 3. 客户满意度就是客户期望值与客户体验的匹配程度

选项:

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问题: 4. 满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。

选项:

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问题: 5. 客户不满有善意不满和恶意不满之分。

选项:

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问题: 1. 平息客户不满的方式主要有（）

选项:

• A. 让客户发泄

• B. 充分道歉

• C. 收集客户需求信息

• D. 提供解决方案

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问题: 2. 客户不满对于企业是完全不利的，要尽量规避客户不满。

选项:

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问题: 3. 客户不满平息之后需要进行客户跟踪服务，有利于加强客户满意度。

选项:

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问题: 1. 在实际的销售洽谈过程中，销售人员会遇到客户说：“对不起，这个我说了不算”，这类客户异议产生的根本原因在于

选项:

• A. 客户缺乏产品知识

• B. 客户决策权有限

• C. 销售人员销售能力不高

• D. 销售人员不自信

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问题: 2. 产品自身的问题致使客户对产品产生异议，包括

选项:

• A. 质量

• B. 价格

• C. 品牌

• D. 销售人员缺乏销售技巧

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问题: 3. 在实际销售过程中，客户对销售品的服务异议主要有

选项:

• A. 销售人员未能向客户提供足够的产品信息和企业信息

• B. 没能提供客户满意的服务

• C. 对产品的售后服务不能提供一个明确的信息

• D. 不能得到客户的认同

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问题: 4. 客户的异议客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种怀疑、否定，是客户对于销售的态度表现，与销售人员无关。

选项:

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问题: 5. 一般来说，客户对于产品方面的知识越少，越不容易导致异议产生。

选项:

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问题: 1. 客户管理的内容包括（ ）

选项:

• A. 营销过程管理

• B. 客户状态管理

• C. 客户成本管理

• D. 无需管理

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问题: 2. 客户管理的任务主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面。

选项:

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问题: 1. CRM更适合下面（ ）开展工作所用

选项:

• A. 客户服务人员

• B. 客户自身

• C. 政府人员

• D. 公益活动人员

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问题: 2. CRM的运营系统主要关注企业的（）

选项:

• A. 财务

• B. 库存

• C. 客户关系

• D. 产品质量

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问题: 3. CRM是指（）

选项:

• A. 企业资源计划

• B. 客户关系管理

• C. 财务管理

• D. 市场营销

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问题: 4. 客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）

选项:

• A. Soft Bank

• B. GOOGLE

• C. Gartner Group

• D. IBM

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问题: 5. 销售人员把产品卖出去就不再与客户接触的客户关系类型是（ ）

选项:

• A. 基本型

• B. 被动型

• C. 负责型

• D. 能动型

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问题: 6. 客户关系的类型包括（ ）

选项:

• A. 基本型

• B. 被动型

• C. 负责型

• D. 能动型

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问题: 7. 影响客户关系类型的主要因素有（ ）

选项:

• A. 联系的媒介

• B. 联系的频率

• C. 联系的内容

• D. 联系的成本

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问题: 8. 企业实施客户关系管理的意义主要有（ ）

选项:

• A. 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

• B. 能降低企业与客户的交易成本

• C. 能给企业带来源源不断的利润

• D. 促进增量购买和交叉购买

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问题: 9. 客户关系就是人际关系

选项:

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问题: 10. 企业实施客户关系管理就是买一套CRM系统。

选项:

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问题: 1. 热客是多长时间内可能订货购买的潜在客户

选项:

• A. 一个月内可能订货

• B. 三个月内可能订货

• C. 半年内可能订货

• D. 一年内可能订货

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问题: 2. 从购买类型来分，潜在客户可分为（ ）

选项:

• A. 新购

• B. 重购

• C. 更新购买

• D. 不购买

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问题: 3. 潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。

选项:

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问题: 1. 潜在客户的寻找路径主要有（ ）

选项:

• A. 朋友和熟人

• B. 利用关系链

• C. 有影响的人和组织

• D. 无竞争关系的其他销售人员

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问题: 2. 朋友和熟人中蕴含着丰富的潜在客户资源。

选项:

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问题: 3. 寻找潜在客户的有效途径之一，就是通过无穷的关系链寻找潜在客户。

选项:

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问题: 4. 有影响的人物是指那些因其地位、职务、人格而对周围的人有影响的人。

选项:

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问题: 1. 资料搜寻法的技巧包括（ ）

选项:

• A. 养成收集相关行业信息的习惯

• B. 多参与本行业的各类交流活动

• C. 有意识的留意媒体信息

• D. 需要收集资料时直接上网搜寻就可以

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问题: 2. 资料搜寻发是推销人员通过查阅各种现有的信息资料来寻找潜在客户的方法。

选项:

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问题: 3. 资料搜寻法在我国和西方国家的使用情况没有区别。

选项:

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问题: 1. 下列属于分析产品和服务的步骤的是（ ）

选项:

• A. 熟悉产品和服务

• B. 确定产品和服务的定位

• C. 定位人群中去寻找突破

• D. 分析消费者购买偏好

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问题: 2. 以下属于产品和服务的分析内容的是（ ）

选项:

• A. 产品功能

• B. 消费者购买力

• C. 产品给客户带来的利益

• D. 销售渠道

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问题: 3. 分析产品和服务的定位有利于把握产品所面向的消费层次。

选项:

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问题: 4. 分析产品和服务所面对的营销环境没有必要。

选项:

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问题: 5. 寻找客户之前进行产品和服务的情况分析，可以更好掌握客户的购买需求，有利于更好开发客户。

选项:

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问题: 1. 分析客户来源的微观环境的内容有 （ ）

选项:

• A. 供应商

• B. 零售者

• C. 地区经济发展水平

• D. 顾客

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问题: 2. 下列（ ）属于现有客户构成分析中个人特征分析的内容

选项:

• A. 年龄

• B. 竞争对手

• C. 购买能力

• D. 兴趣爱好

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问题: 3. 下列现有客户中（ ）可能根据现有客户寻找新客户，效果较好

选项:

• A. 理财高手

• B. 爱车达人

• C. 都市白领

• D. 网络新贵

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问题: 4. 客户环境分析包括微观环境和宏观环境分析。

选项:

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问题: 5. 将新客户作为中心客户进行客户的二次开发比老客户效果好。
。

选项:

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问题: 1. （ ）是线下客户渠道

选项:

• A. 实体商店

• B. 展会渠道

• C. 朋友圈吸粉

• D. 交易会

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问题: 2. （ ）是线上客户渠道

选项:

• A. 微博活动

• B. 头条号关注

• C. 扫二维码关注

• D. 地推

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问题: 3. 客户渠道是否多元化和客户规模的扩大没有关系。

选上海开放大学答案项:

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问题: 4. 精准地了解产品和服务所针对的客户人群，才能找到客户在哪里

选项:

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问题: 5. 客户渠道解决的就是客户在哪里。

选项:

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问题: 1. 下面的做法属于客户竞争者分析的是（ ）。

选项:

• A. 分析自身产品的成本

• B. 分析本公司客户流失的原因

• C. 学习竞争者开拓客户的方式

• D. 分析公司线上客户渠道

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问题: 2. 客户开发时应该（ ）。

选项:

• A. 自己闷着头自己开发

• B. 分析你的竞争者开发策略

• C. 沿用以前的经验

• D. 仅仅靠书本理论指导

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问题: 3. 小米线上营销的成功，可以归功于用互联网获取网上客户。

选项:

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问题: 4. 客户资源的开发仅仅只考虑自己的策略就行了，不用考虑竞争者。

选项:

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问题: 5. 争者分析的目的在于估计竞争对手可能采取的战略和反应，有效确定定自己的客户开发

选项:

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问题: 1. 以下（ ）属于客户6C分析的内容。

选项:

• A. 品德

• B. 经济状况

• C. 竞争者

• D. 资本

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问题: 2. 下列关于客户抵押物分析中正确的选项有（ ）

选项:

• A. 抵押物的价值在不同的经济状况下是不变的

• B. 企业抵押物分析对客户工作的开展没有什么意义

• C. 抵押物在经济状况比较差的情况下价值有可能缩水

• D. 提供可靠的抵押物能增加客户信用

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问题: 3. 经济衰退时，经济状况恶化，更有可能发生企业违约。

选项:

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问题: 4. 资本实力雄厚的企业比资本实力弱的企业，客户信用状况更弱

选项:

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问题: 5. 企业抵押物无关紧要，无需过多关注。

选项:

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问题: 1. 下列（ ）是客户交易信息企业的内部获取渠道

选项:

• A. 从政府税务局获取

• B. 从交易博览会获取

• C. 从公司财务部获取

• D. 通过付费平台天眼查获取

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问题: 2. 下列（ ）属于客户交易信息的分析内容。

选项:

• A. 分析客户交易总量

• B. 分析客户外部社会联系

• C. 分析客户所在公司的董事会情况

• D. 分析客户的公司文化

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问题: 3. 客户交易状况分析会影响客户账款回收。

选项:

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问题: 4. 对于交易额度下降的客户无须跟进。

选项:

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问题: 5. 客户第三方交易平台的数据比企业内部交易方式获取的数据更准确。

选项:

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问题: 1. 客户经营状况分析应该关注客户的（ ）

选项:

• A. 收益性

• B. 合规性

• C. 安全性

• D. 成长性

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问题: 2. 下列（ ）属于客户盈利能力分析

选项:

• A. 资产净利率

• B. 财务杠杆系数

• C. 资金周转率

• D. 销售净利率

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问题: 3. 对客户经营状况的分析关系到在整个生命周期内客户带给企业价值的大小。

选项:

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问题: 4. 客户经营状况在不同时期是一直稳定的。

选项:

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问题: 5. 长期和短期债务的偿还能力跟企业是否违约没有关系。

选项:

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问题: 1. 下列属于非常有必要进行客户信用调查的是（ ）

选项:

• A. 客户经营状态恶化

• B. 订单减少

• C. 即将达成第一笔交易时

• D. 客户为长期客户，双方均已经形成高度互信

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问题: 2. 下列属于客户信用变化的描述是（ ）

选项:

• A. 资金突然短缺

• B. 客户付款时间变化

• C. 采购订单调整

• D. 客户营业状况出现变化

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问题: 3. 客户信用调查的时机选择没有必要。

选项:

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问题: 4. 经济大环境比较好时，比经济环境差时客户信用状况好

选项:

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问题: 5. 客户信用调查直接关系到企业的经营管理成败。

选项:

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问题: 1. 拟定信用调查内容应考虑的内容（ ）

选项:

• A. 客户信用调查的时机

• B. 客户信用变化

• C. 竞争对手情况

• D. 汇率变动

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问题: 2. 下列属于公司客户信用调查的内容的是（ ）

选项:

• A. 品格

• B. 担保物

• C. 宏观经济变化

• D. 企业自身情况

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问题: 3. 客户信用应该自下而上进行。

选项:

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问题: 4. 客户信用管理应建立组织保障。

选项:

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问题: 5. 客户信用调查的能力的内容是指客户的诚信程度。

选项:

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问题: 1. 以下属于客户信用调查的流程的是（ ）

选项:

• A. 目前调查目的

• B. 确定调查目的和方式

• C. 撰写调查报告

• D. 确定调查方式

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问题: 2. 以下属于客户信用调查的途径的是（ ）

选项:

• A. 银行

• B. 资信调查机构

• C. 自己的竞争者

• D. 行业协会

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问题: 3. 当今数据化时代，可以通过大数据对客户进行客户信用调查

选项:

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问题: 4. 实地调查是客户信用调查的有效方式。

选项:

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问题: 5. 通过暗自观察进行调查可以为了达到调查目的，采取各种途径和手段都是容许的。

选项:

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问题: 1. 不同的客户应该给与同样的客户信用政策。

选项:

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问题: 2. 客户信用评估时应该着重关注客户信用风险。

选项:

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问题: 3. A类客户应该给与最紧的客户信用额度。

选项:

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问题: 4. C类可以可以用先款后货的信用政策。

选项:

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问题: 5. 客户信用从A到D，客户信用变得越来越高。

选项:

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问题: 1. 以下属于客户价值中的当前价值的内容的是（ ）

选项:

• A. 信用

• B. 毛利润

• C. 购买量

• D. 服务成本

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问题: 2. 以下属于客户价值中的潜在价值的内容的是（ ）

选项:

• A. 服务成本

• B. 忠诚/信任

• C. 购买量

• D. 信用

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问题: 3. 不同客户的价值没有什么差别。

选项:

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问题: 4. 衡量客户价值指标云南开放大学答案的选取应该体现可操作性。

选项:

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问题: 5. 客户价值指标的选取只考虑定性方法就可以了。

选项:

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问题: 1. 下列属于客户细分内在属性的有（ ）。

选项:

• A. 爱好

• B. 个人客户

• C. 购买动机

• D. 收入

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问题: 2. 下列属于客户细分外在属性的有（ ）。

选项:

• A. 企业客户

• B. 高价值客户

• C. 政府客户

• D. 个人客户

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问题: 3. 根据客户的购买金额大小及购买频次进行细分属于根据消费者行为细分。

选项:

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问题: 4. 客户细分对规模较小的企业意义不大。

选项:

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问题: 5. 华为将手机产品分为P系列、MATE系列、畅玩系列这是客户细分的典型运用。

选项:

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问题: 1. 根据当前价值和客户潜力，可以将客户划分为以下类型（ ）

选项:

• A. 白金客户

• B. 黄金客户

• C. 钻石客户

• D. 铁质客户

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问题: 2. 下列属于客户金字塔理论中的内容的有（ ）

选项:

• A. 客户数量

• B. 广告费用

• C. 客户利润

• D. 资源投入

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问题: 3. 大学生这个群体对金银首饰专卖店来说是白金客户。

选项:

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问题: 4. 白金客户只是当前价值很高，未来价值不高。

选项:

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 5. 客户经营的重点是抓住铁质客户的培育。

选项:

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问题: 1. 遇到烦躁客户，应该怎么处理？

选项:

• A. 要有耐心，温和的交谈

• B. 给客户施加压力

• C. 和客户正面交锋

• D. 想办法让客户接受我们的想法

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问题: 2. 对产品不满意的客户，应该怎么处理？

选项:

• A. 施加压力

• B. 态度温和，富有同情心

• C. 和客户正面交锋

• D. 想办法让客户接受我们的想法

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 3. 年龄、服饰、语言都是观察客户的角度

选项:

答案: 请关注公众号【渝粤搜题】查看答案

问题: 4. 对有依赖性的客户不能施加压力，要态度温和

选项:

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问题: 5. 对想试一试的客户，要提供周到的服务

选项:

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问题: 6. 观察客户时不用关注客户的表情。

选项:

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问题: 1. 销售员对客户说：“先生，如果一台电脑可以让你一年节约10000元，你会不会考虑呢？”，请问销售人员用的是哪种接近客户的方法？

选项:

• A. 展示接近法

• B. 求教接近法

• C. 利益接近法

• D. 赞美接近法

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问题: 2. 哪种接近客户的方法不能使用频率过高？

选项:

• A. 提问接近法

• B. 赞美接近法

• C. 求教接近法

• D. 利益接近法

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问题: 3. 哪种接近客户的方法难度小，较轻松，是销售人员最渴望的方法？

选项:

• A. 送礼接近法

• B. 赞美接近法

• C. 求教接近法

• D. 介绍接近法

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问题: 4. 哪种接近客户的方法在使用时特别要注意扮演各种角色，分析客户的爱好？

选项:

• A. 展示接近法

• B. 提问接近法

• C. 赞美接近法

• D. 求教接近法

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问题: 5. 哪种接近客户的方法在使用时销售人员需要抱着学习、请教的心态？

选项:

• A. 送礼接近法

• B. 提问接近法

• C. 好奇接近法

• D. 求教接近法

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问题: 1. 下列哪项不属于打电话的好习惯？

选项:

• A. 拿起电话说您好

• B. 微笑着说话

• C. 尽量缩短“请稍后”的时间

• D. 电话一响马上就接

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问题: 2. “李总，你好，我是＊＊证券公司的小赵，您在半年前做最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我的帮助？”
请问此开场白属于？

选项:

• A. 相同背景法

• B. 缘故推荐法

• C. 孤儿客户法

• D. 中心开花法

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问题: 3. 下列哪些属于打电话的好习惯？

选项:

• A. 若商谈事项很多，应事先告知对方

• B. 让客户知道你在干什么

• C. 信守对通话方所做出的承诺

• D. 等对方挂断后再挂电话

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问题: 4. 下列哪项属于常用的开场白类型？

选项:

• A. 相同背景法

• B. 缘故推荐法

• C. 孤儿客户法

• D. 中心开花法

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问题: 5. 下列哪些属于电话异议的处理技巧？

选项:

• A. 采取积极的态度

• B. 认同和分享客户的感受

• C. 学会倾听

• D. 要求行动

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问题: 1. “营造一个好的气氛，拉近彼此的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪”，这属于陌生拜访的哪一个流程？

选项:

• A. 打招呼

• B. 自我介绍

• C. 破冰

• D. 开场白

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问题: 2. 陌生拜访之前对客户角色的定位应是？

选项:

• A. 导师

• B. 学生

• C. 听众

• D. 讲演者

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问题: 3. 下列哪些属于开场白的结构？

选项:

• A. 提出议程

• B. 肯定客户价值

• C. 时间约定

• D. 询问是否接受

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问题: 4. 运用询问术时应注意？

选项:

• A. 采集信息

• B. 设计问题

• C. 及时总结

• D. 要求回应

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问题: 1. 下列哪项不属于成功的讯号？

选项:

• A. 频频点头

• B. 定神凝视

• C. 探身前往

• D. 眉头紧锁

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问题: 2. 二次拜访时应该把营销者定位于？

选项:

• A. 专家型方案的提供者

• B. 问题解决者

• C. 不断挑刺的业界权威

• D. 不断认同的业界权威

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问题: 3. 二次拜访时的开场白结构是？

选项:

• A. 确认客户的需求

• B. 介绍本公司产品或方案的重要特征和利益点

• C. 约定时间

• D. 询问是否接受

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问题: 4. 如何介绍解决方法和产品特点

选项:

• A. 根据客户信息，确认需求

• B. 总结满足客户需求的方式

• C. 介绍方案和产品特点

• D. 就每个方案和产品的功能征得客户同意

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问题: 5. 要求承诺与缔结业务关系时需要注意？

选项:

• A. 重提客户利益

• B. 提议下一步骤

• C. 询问是否接受

• D. 确认需求

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问题: 1. 下面不是书面沟通形式的是（）

选项:

• A. 文件

• B. 报告

• C. 信件

• D. 电话

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问题: 2. 书面沟通的特点

选项:

• A. 从容

• B. 准确

• C. 可信

• D. 流传久远

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问题: 3. 书面沟通的要素有（）

选项:

• A. 沟通目的

• B. 沟通内容

• C. 沟通形式

• D. 沟通风格

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问题: 4. 书面沟通是一种比较经济的沟通方式。

选项:

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问题: 5. 书面沟通的障碍是间接性、单向性。

选项:

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问题: 6. 在书面沟通中尽量不使用图表。

选项:

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问题: 7. 在书面沟通中尽量保持形式的统一性。

选项:

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问题: 1. 电话服务用语的原则有？

选项:

• A. 用词积极

• B. 善用“我”代替“你”

• C. 在客户面前维护企业形象

• D. 实话实话

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问题: 2. 正确的电话服务语气应该是温和的。

选项:

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问题: 3. 在和客户电话交流中自己的语速应该比客户慢。

选项:

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问题: 4. 在和客户沟通中应该实话实说，可以说“我不能”、“我不会”。

选项:

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问题: 5. 在和客户电话沟通中应使用合适的音量。

选项:

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问题: 1. 在与客户沟通中可使渝粤搜题用的符号有哪些？

选项:

• A. 语言符号

• B. 表情符号

• C. 肢体符号

• D. 心理符号

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问题: 2. 在很多场合点头微笑，是销售最好的肢体语言。

选项:

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问题: 3. 在沟通中最好不要出现用食指点指对方的手势。

选项:

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问题: 4. 与异性握手时，先用右手握住对方的右手，再用左手我住对方右手的手背。

选项:

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问题: 5. 与同性握手时，只需伸出右手，和对方紧紧一握就可以了。

选项:

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问题: 1. 赞美的话语要表达准确，不能偏离事实。

选项:

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问题: 2. 为了让客户高兴，可以对客户过度赞美。

选项:

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问题: 3. 赞美的话没有直接对对方说，却能让对方知道，这是一种间接赞美的方式。

选项:

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问题: 4. 具体的赞美比笼统的赞美更有效。

选项:

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问题: 5. 从否定到肯定的赞美效果不好。

选项:

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问题: 1. 如何表明你正在听？

选项:

• A. 目光交流

• B. 肢体语言

• C. 感兴趣的语调

• D. 打哈欠

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问题: 1. 在获得客户资料的方法中最具有权威性的是

选项:

• A. 搜索

• B. 专业网站

• C. 竞争对手

• D. 权威数据库

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问题: 2. 在获得客户资料的方法中容易带有主观色彩的是

选项:

• A. 专业网站

• B. 权威数据库

• C. 老客户

• D. 展览

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问题: 3. 搜索的优点是信息量大，覆盖面广。

选项:

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问题: 4. 专业网站的优点在于以专业眼光看行业，具有借鉴下，企业间可对比。

选项:

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问题: 5. 展览上无法获得具体和丰富的客户资料信息。

选项:

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问题: 1. 如何建立高质量的客户信息数据？

选项:

• A. 公司领导重视

• B. 部门协调合作

• C. 加强客户信息采集

• D. 开展信息培训

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问题: 2. 建立客户数据库是完善客户信息数据的第一步。

选项:

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问题: 3. 可以通过老客户的介绍来开发新客户。

选项:

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问题: 4. 权威数据库是获取客户信息的重要渠道。

选项:

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问题: 5. 客户可通过专业机构获得客户信息。

选项:

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问题: 1. 建立客户档案的步骤？

选项:

• A. 设计客户跟踪记录表

• B. 跟踪客户，收集信息

• C. 填写客户信息，建立档案

• D. 客户信息， 修正客户档案

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问题: 2. 公司跟踪记录表需要记录客户编号、负责人、成立日期和记录时间。

江苏开放大学答案选项:

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问题: 3. 收集客户信息，主要从服务区域、销售能力、发展潜力这几个方面来描述客户特征

选项:

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问题: 4. 收集客户的交易状况，主要看客户的销售业绩。

选项:

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问题: 5. 建立客户档案需要借助于CRM系统。

选项:

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问题: 1. 所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。企业对于客户档案一般（ ）更新一次。

选项:

• A. 7-15天

• B. 1个月

• C. 3个月到1年

• D. 3年以上

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问题: 2. 客户档案管理的原则有哪些？

选项:

• A. 集中管理

• B. 动态管理

• C. 分类管理

• D. 专人统一管理

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问题: 3. 企业的客户档案最好交由业务人员进行针对性管理，否则将给公司带来巨大损失。

选项:

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问题: 4. 为避免销售人员离职导致客户流失，企业的客户档案应由多个部门共同管理。

选项:

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问题: 5. 企业应对核心客户的档案重点关注，而对其它中小客户也应密切关注。

选项:

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问题: 1. （ ）追踪适用于有较强主见不喜被打扰的客户群

选项:

• A. 电话追踪

• B. 邮件追踪

• C. 温情追踪

• D. 现场追踪

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问题: 2. 在进行客户分类时，常用的关键字段有（）

选项:

• A. 规模

• B. 纳税额

• C. 销售额

• D. 信用评级

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问题: 3. 下列适用于电话追踪的情形有（ ）

选项:

• A. 产品或服务复杂

• B. 产品或服务不复杂

• C. 客户较分散

• D. 市场竞争较激烈的情境

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问题: 4. 客户追踪的反馈修正要遵循（）原则

选项:

• A. 及时原则

• B. 分散原则

• C. 完整原则

• D. 准确原则

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问题: 5. 情感较丰富喜欢被重视的客户群适用于电话追踪。

选项:

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问题: 1. 客户信息的外部获取渠道不包括。（ ）

选项:

• A. 本企业的网站

• B. 工商行政部门

• C. 金融机构

• D. 展会

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问题: 2. 在获得客户资料的方法中最具有权威性的是

选项:

• A. 搜索

• B. 专业网站

• C. 竞争对手

• D. 权威数据库

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问题: 3. 客户档案管理的原则有哪些？

选项:

• A. 集中管理

• B. 动态管理

• C. 分类管理

• D. 专人统一管理

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问题: 4. 在进行客户分类时，常用的关键字段有（）

选项:

• A. 规模

• B. 纳税额

• C. 销售额

• D. 信用评级国家开放大学答案

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问题: 5. 下列适用于电话追踪的情形有（ ）

选项:

• A. 产品或服务复杂

• B. 产品或服务不复杂

• C. 客户较分散

• D. 市场竞争较激烈的情境

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问题: 6. 企业的客户档案最好交由业务人员进行针对性管理，否则将给公司带来巨大损失。

选项:

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问题: 7. 为避免销售人员离职导致客户流失，企业的客户档案应由多个部门共同管理。

选项:

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问题: 8. 客户消费时使用银行卡、会员卡、积分卡等，可以帮助企业通过客户的消费过程收集到更多的信息。

选项:

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问题: 9. 收集客户信息，主要从服务区域、销售能力、发展潜力这几个方面来描述客户特征

选项:

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问题: 10. 专业网站的优点在于以专业眼光看行业，具有借鉴下，企业间可对比。

选项:

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问题: 1. 客户说听完销售介绍后以“给我10%的折扣，我今天就给你下单”方式提出异议，这属于客户的（）

选项:

• A. 隐藏异议

• B. 虚假异议

• C. 价格异议

• D. 需求异议

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问题: 2. 客户听完销售介绍后常常以“如能在资金上通融一下，我们还是很想进货的”等方式提出异议，这属于客户的

选项:

• A. 财力异议

• B. 权力异议

• C. 产品异议

• D. 货源异议

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问题: 3. 客户听完销售介绍后常常以“羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品，款式太陈旧”等方式提出异议，这属于客户的

选项:

• A. 财力异议

• B. 权力异议

• C. 产品异议

• D. 货源异议

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问题: 4. 客户（一中年妇女）说听完销售介绍后以“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了”方式提出异议，这属于客户的

选项:

• A. 真实异议

• B. 虚假异议

• C. 企业异议

• D. 需求异议

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问题: 5. 客户通常会对于产品或服务的价格过高提出异议，但不会对价格过低提出异议。

选项:

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问题: 1. 客户异议处理的原则有

选项:

• A. 做好准备工作

• B. 选择恰当的时机

• C. 与客户争辩

• D. 不与客户争辩

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问题: 1. 在接待顾客的过程中，始终贯穿其中的要面对的问题就是客户异议，客户异议体现的客户的表现不正确的是（ ）

选项:

• A. 怀疑

• B. 不满

• C. 反对

• D. 赞同

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问题: 2. 克服客户异议应该具有的不正确态度是：（ ）

选项:

• A. 认真聆听，注意观察

• B. 控制情绪，自始至终保持善意的微笑

• C. 耐心倾听

• D. 不预理睬

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问题: 3. 客户异议的处理流程可以简单地归纳为：（）

选项:

• A. 理解－证据－询问

• B. 理解－转移－询问

• C. 理解－询问－转移

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问题: 4. 产品推荐时，经常会用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分别是：( ）

选项:

• A. 特点，优点，利益

• B. 特点，利益，优点

• C. 特点，功能，利益

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问题: 5. 顾客初次来店，推荐商品时，在价格方面，通常我们推荐哪个价位的比较合适？（）

选项:

• A. 低端价位

• B. 中端价位

• C. 高端价位

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问题: 6. 探索需求的三步骤先后次序标准是（ ）

选项:

• A. 观察 聆听 询问

• B. 以顾客的习惯为标准，没有固定步骤，需要综合运用

• C. 先问再听 同时观察顾客反应

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问题: 7. 在成交后，以下做法中不正确的是（ ）

选项:

• A. 向顾客表明他/她做了一个正确的决定!

• B. 再次强调产品的特性和利益。

• C. 展露快乐心情 － 顾客在同意购买后也会想象快乐生活。

• D. 向顾客说清楚后续步骤（交货、安装等等）

• E. 清楚说明公司的售后服务和顾客关照政策。

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问题: 8. 运用开放式问题的主要目的是？（ ）

选项:

• A. 聊天，和顾客拉近关系

• B. 搜集有关客户情形和环境的资料

• C. 发掘需要/扩展已提供的信息

• D. 鼓励客户详细阐述他所提到的话题

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问题: 9. 产品推荐时，当顾客对你所说的话不是很信任，你认为是哪里出现了问题？多选（ ）

选项:

• A. 顾客的需求没有了解透彻

• B. 产品带给顾客利益解释不清楚

• C. 顾客成心捣乱

• D. 过多使用专业术语，顾客听不明白

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问题: 1. 客户的投诉往往会导致退货、索赔甚至诉诸于法律，对于企业来说，客户的投诉有百害而无一利。

选项:

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问题: 2. 客户投诉里往往隐藏着商机。

选项:

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问题: 3. 客户投诉是巩固客户关系，创造客户忠诚的好机会。

选项:

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问题: 4. 当面对客户投诉时，为了降低企业自身的损失，销售最好将错误归结到客户身上，与客户理论。

选项:

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问题: 1. 失去一个老客户将带来巨大的损失，需要企业至少再开发十个新客户才能弥补。

选项:

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问题: 2. 客户是企业的利润来源，因此，必须保持企业客户一个都不能流失。

选项:

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问题: 3. 客户一旦流失就不会再回来了，因此企业必须重视客户的保持。

选项:

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问题: 1. 关于客户流失的原因，以下说法不正确的是

选项:

• A. 员工流动

• B. 客户被诱惑

• C. 缺乏诚信

• D. 以上都不对

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问题: 1. 以下属于客户流失产品方面的原因有

选项:

• A. 样式陈旧

• B. 附加值低

• C. 广告宣传虚假

• D. 价格缺乏弹性

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问题: 2. 以下客户流失原因中属于服务因素的有

选项:

• A. 营业环境脏

• B. 经营秩序混乱

• C. 态度差

• D. 产品质量不好

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问题: 3. 以下客户流失原因中，属于员工因素的有

选项:

• A. 仪表不整

• B. 言行不一

• C. 知识面窄

• D. 渠道不畅

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问题: 4. 客户流失的原因只有主观原因

选项渝粤题库:

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问题: 5. 客户不满意是导致客户流失的根本原因

选项:

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问题: 1. 以下属于客户流失挽回策略的有

选项:

• A. 服务第一，客户优先

• B. 关系培育与积累

• C. 客户关怀

• D. 死缠烂打

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问题: 1. 客户挽回策略包括以下哪些

选项:

• A. 严把产品质量关

• B. 提升企业形象

• C. 加强企业执行力

• D. 提供高质量的服务

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问题: 2. 为顾虑客户隐私北京开放大学答案考虑，挽回流失客户的不应该访问客户

选项:www.yuyue-edu.cn

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问题: 3. 可以通过提供高质量服务来挽回客户

选项:

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问题: 4. 良好的执行力可以促进客户挽回工作的展开

选项:

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问题: 5. 良好的企业形象有助于客户挽回工作

选项:

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问题: 1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” ，这个原理指的是（）

选项:

• A. 指男性客户与女性客户的比值是8:2

• B. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

• C. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

• D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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问题: 2. 客户价值的衡量标准是（ ）

选项:

• A. 客户收益

• B. 客户成本

• C. 客户终生价值

• D. 客户数量

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问题: 1. 下列属于客户信用指标评价的内容的是（ ）

选项:

• A. 客户信用等级评估

• B. 控制销售中的信用风险

• C. 物价水平的变化

• D. 解决客户账款逾期的问题

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问题: 2. 客户信用管理的阶段划分为（ ）

选项:

• A. 定期评估

• B. 事前

• C. 事后

• D. 事中

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问题: 3. 有些客户评估环节重要应该赋予较小的权重。

选项:

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问题: 4. 客户信用管理的事后阶段主要任务是客户信用等级评估。

选项:

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问题: 5. 支付能力是客户信用评价的重要依据。

选项:

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问题: 1. 客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）

选项:

• A. Soft Bank

• B. GOOGLE

• C. Gartner Group

• D. IBM

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问题: 2. 客户细分的标准有很多，包括( )

选项:

• A. 客户对产品的重视程度

• B. 客户的数量

• C. 产品质量

• D. 客户的价值

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问题: 3. 客户的状态不包括( )

选项:

• A. 非客户

• B. 现有客户

• C. 潜在客户

• D. 终生客户

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问题: 1. 客户关系管理产生的原因有（ ）

选项:

• A. 企业营销观念的演变

• B. 企业内部需求的拉动

• C. 技术推动

• D. 生产观念的改变

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问题: 2. 客户关系管理就是CRM系统的运用。

选项:

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问题: 1. 开放式的提问是让客户针对某个主题明确的回答“是”或“否”。

选项:

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问题: 2. “您的意思是想更换产品，是这样吗？”这是一种关闭性提问。

选项:

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问题: 3. “您是什么时候购买的呢？”这是一种选择性提问。

选项:

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问题: 4. 封闭式问题会占用很多时间，谈话内容容易偏离主题。

选项:

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问题: 5. 封闭式提问不利于收集信息，容易让对方紧张，反感。

选项:

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问题: 1. 电话营销需要准备的硬件设备有？

选项:

• A. 电话录音设备

• B. 计算机

• C. 耳麦

• D. 电话机

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问题: 2. 树立良好的心态是做好电话沟通准备的第一步。

选项:

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问题: 3. 企业名称、地址、电话等是电话沟通需要准备的基础资料。

选项:

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问题: 4. 电话沟通目标是签订合同。

选项:

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问题: 5. 电话沟通前要准备推荐给企业的产品的相关资料。

选项:

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问题: 1. CRM是指（）

选项:

• A. 企业资源计划

• B. 客户关系管理

• C. 财务管理

• D. 市场营销

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问题: 2. 客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）

选项:

• A. Soft Bank

• B. GOOGLE

• C. Gartner Group

• D. IBM

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问题: 1. 费耐尔逻辑模型包括

选项:

• A. 顾客期望

• B. 购买后的感知

• C. 购买价格

• D. 购买频次

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问题: 2. 客户满意度测评指标设计应遵循的原则有

选项:

• A. 体系必须被顾客认为重要

• B. 测评指标必须能控制

• C. 测评指标必须可测量

• D. 考虑竞争者的特性

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问题: 3. 如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则暂时不采用这方面的测评指标

选项:

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问题: 4. 顾客满意度测评指标必须是可测量的

选项:

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问题: 5. 建立客户满意度测评指标只需要重点研究客户情况，不需要涉及竞争者特性

选项:

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