安徽开放大学国开电大学习网答案服务营销形成性考核答案

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服务营销

学校: 安徽开放大学

问题: 1. 区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。

选项:

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问题: 2. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

选项:

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问题: 3. 理想的服务是指（ ）。

选项:

• A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平

• B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

• C. 顾上海开放大学答案客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

• D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

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问题: 4. （ ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

选项:

• A. 内部报告系统

• B. 营销调研系统

• C. 营销情报系统

• D. 营销分析系统

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问题: 5. 服务型企业人员推广的优点不包括（ ）

选项:

• A. 直接对话

• B. 培养感情

• C. 发展效率

• D. 反映迅速

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问题: 6. （ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

选项:

• A. 内部营销

• B. 外部营销

• C. 互动营销

• D. 企业营销

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问题: 7. 市场环境分析的任务是（ ）

选项:

• A. 对内部要素进行调查

• B. 对外部要素进行调查

• C. 对服务环境进行调查

• D. 对员工进行调查

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问题: 8. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。

选项:

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问题: 9. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。

选项:

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问题: 10. 一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。

选项:

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问题: 11. 内部营销是一项管理战略，其核心是（ ）。

选项:

• A. 提高员工的服务渝粤题库水平

• B. 发展对员工的顾客意识

• C. 提高员工的功能性质量

• D. 提高员工的技术性质量

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问题: 12. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。

选项:

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问题: 13. 服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ ）不是。

选项:

• A. 高接触性服务

• B. 中接触性服务

• C. 不接触性服务

• D. 低接触性服务

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问题: 14. 影响服务组合策略制定的因素不包括（ ）

选项:

• A. 业种问题

• B. 购买动机

• C. 产品开发

• D. 外部环境

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问题: 15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

选项:

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问题: 16. 以下活动中不属于服务行业的是（ ）

选项:

• A. 金融业

• B. 科学研究

• C. 餐饮

• D. 钢铁冶炼

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问题: 17. 企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（ ）。

选项:

• A. 物质满意

• B. 精神满意

• C. 服务满意

• D. 营销行为满意

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问题: 18. 不属于产品三度的是（ ）

选项:

• A. 知名度

• B. 忠诚度

• C. 美名度

• D. 认知度

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问题: 19. 顾客价值不包括（ ）

选项:

• A. 营销价值

• B. 形象价值

• C. 产品价值

• D. 服务价值

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问题: 20. 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ ）。

选项:

• A. 全新型创新服务

• B. 拓展型服务创新

• C. 改进型服务创新

• D. 替代型服务创新

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问题: 1. 服务型企业人员推销的优点不包括（ ）。

选项:

• A. 直接面对

• B. 顾客系加强

• C. 实现交叉销售

• D. 自主销售

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问题: 2. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

选项:

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问题: 3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

选项:

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问题: 4. 下列实体物品属于纯有形商品状态（ ）

选项:

• A. 牙膏

• B. 家电产品

• C. 饮料

• D. 心理咨询

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问题: 5. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。

选项:

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问题: 6. （ ）是服务企业经营活动的出发点和归宿

选项:

• A. 销售额

• B. 满足顾客的需求

• C. 业绩

• D. 实现顾客价值

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问题: 7. 消费者对服务消费的周边环境（ ）越强，则对服务满意感越强

选项:

• A. 控制欲望

• B. 行为控制

• C. 感知控制

• D. 过程控制

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问题: 8. 服务的（　 ）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

选项:

• A. 无形性

• B. 不可贮存性

• C. 易逝性

• D. 需求不稳定性

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问题: 9. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

选项:

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问题: 10. 服务型企业人员推广的优点不包括（ ）

选项:

• A. 直接对话

• B. 培养感情

• C. 发展效率

• D. 反映迅速渝粤书局：www.yuyue江苏开放大学答案-edu.cn

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问题: 11. 服务营销环境的特点不包括（ ）

选项:

• A. 营销环境的差异性

• B. 营销环境的性关性

• C. 营销环境的多变性

• D. 营销环境的简便性

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问题: 12. 区分顾客活动和前台活广东开放大学答案动的分界线能见度分界线。

选项:

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问题: 13. 服务包括什么内容（ ）

选项:

• A. 核心服务

• B. 便利性服务

• C. 支持性服务

• D. 扩展性服务

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问题: 14. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

选项:

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问题: 15. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

选项:

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问题: 16. 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ ）

选项:

• A. 产品至上期

• B. 形象至上时代

• C. 定位至上时代

• D. 利润至上的时代

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问题: 17. 理想的服务是指（ ）。

选项:

• A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平

• B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

• C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

• D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

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问题: 18. 系统的市场定位不包括一下那个层次（ ）

选项:

• A. 行业、企业定位

• B. 生产规格定位

• C. 产品组合定位

• D. 个别产品、服务定

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问题: 19. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。

选项:

• A. 无形性

• B. 易逝性

• C.北京开放大学答案 差异性

• D. 不可分性

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问题: 20. 通过改善有形展示来改变现有产品是（ ）

选项:

• A. 参评改善

• B. 风格变化

• C. 产品线扩展

• D. 新服务产品

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问题: 1. 服务定位的程序不包括（ ）

选项:

• A. 明确企业潜在的竞争优势

• B. 明确企业的市场优势

• C. 选择相对竞争优势

• D. 显示独特的竞争优势

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问题: 2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

选项:

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问题: 3. 服务营销的核心问题是管理（ ）。

选项:

• A. 真实瞬间

• B. 质量

• C. 价格

• D. 态度

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问题: 4. 服务环境具有服务包装作用。

选项:

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问题: 5. 服务的（　 ）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

选项:

• A. 无形性

• B. 不可贮存性

• C. 易逝性

• D. 需求不稳定性

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问题: 6. 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ ）

选项:

• A. 产品至上期

• B.云南开放大学答案 形象至上时代

• C. 定位至上时代

• D. 利润至上的时代

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问题: 7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

选项:

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问题: 8. 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ ）。

选项:

• A. 核心产品

• B. 形式产品

• C. 附加产品

• D. 潜在产品

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问题: 9. 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ ）

选项:

• A. 周围因素

• B. 设计因素

• C. 社会因素

• D. 非物质环境因素

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问题: 10. 服务的内容不包括（ ）

选项:

• A. 核心服务

• B. 便利性服务

• C. 支持性服务

• D. 商品服务

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问题: 11. 用广告进行信息沟通中不需要（ ）

选项:

• A. 常用标志、术语和口号

• B. 主题、标志有形形成广告统一性

• C. 明确广告受众，树立企业形象

• D. 保证产国家开放大学答案品质量、严防虚假

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问题: 12. 服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

选项:

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问题: 13. 消费者对服务消费的周边环境（ ）越强，则对服务满意感越强

选项:

• A. 控制欲望

• B. 行为控制

• C. 感知控制

• D. 过程控制

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问题: 14. 服务包括什么内容（ ）

选项:

• A. 核心服务

• B. 便利性服务

• C. 支持性服务

• D. 扩展性服务

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问题: 15. 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（ 　）。

选项:

• A. 边缘展示

• B. 核渝粤搜题心展示

• C. 附加展示

• D. 非有行展示

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问题: 16. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。

选项:

• A. 无形性

• B. 易逝性

• C. 差异性

• D. 不可分性

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问题: 17. 内部营销包括员工管理和沟通管理。

选项:

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问题: 18. 理想的服务是指（ ）。

选项:

• A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平

• B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

• C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

• D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

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问题: 19. 市场环境分析的任务是（ ）

选项:

• A. 对内渝粤教育部要素进行调查

• B. 对外部要素进行调查

• C. 对服务环境进行调查

• D. 对员工进行调查

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问题: 20. 银行在国外的分支机构，属于（ ）。

选项:

• A. 特许经营

• B. 综合服务

• C. 准零售化

• D. 代理

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