国家开放大学国开电大答案旅游学院酒店前厅服务与管理形成性考核答案

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酒店前厅服务与管理

学校: 国家开放大学旅游学院

问题: 1. 酒店管理机构的参谋与助手是（ 　）。

选项:

• A. 前厅部

• B. 客房部

• C. 餐饮部

• D. 市场部

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问题: 2. （ ）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。

选项:

• A. 小型酒店

• B. 中型酒店

• C. 大型江苏开放大学答案酒店

• D. 超大型酒店

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问题: 3. 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（　 　）。

选项:

• A. 预订处

• B. 接待处

• C. 礼宾部

• D. 问讯处

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问题: 4. 在服务质量差距模型中，实际传递的服务和北京开放大学答案对外沟通的差距被定义为（　 　）。

选项:

• A.渝粤教育 差距５

• B. 差距２

• C. 差距4

• D. 差距３

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问题: 5. 在宾客（　 　），意味着宾客开始进入消费阶段。

选项:

• A. 抵店时

• B. 抵店前

• C. 住店期间

• D. 离店时

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问题: 6. 在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（　 　）。

选项:

• A. 辅助物品

• B. 显性服务

• C. 信息

• D. 隐性服务

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问题: 7. 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。

选项:

• A. 内容

• B. 结果

• C. 结构

• D. 过程

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问题: 8. 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（　 　）。

选项:

• A. 楼层服务员

• B国家开放大学答案. 前厅话务员

• C. 前厅接待员

• D. 大堂经理

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问题: 9. 负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（　 　）。

选项:

• A. 接待处

• B. 预订处

• C. 商务中心

• D. 收银处

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问题: 10. 前云南开放大学答案厅服务的物质基础是指（　 　）。

选项:

• A. 设施设备

• B. 隐性服务

• C. 显性服务

• D. 辅助物品

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问题: 11. 前厅组织设计的依据有（ 　）。

选项:

• A. 酒店规模

• B. 酒店等级

• C. 酒店服务的专业化程度

• D. 酒店的管理幅度和管理层次

• E. 酒店的位置

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问题: 12. 前厅部的任务包括（　 　）。

选项:

• A. 行李服务

• B. 问讯服务

• C. 商务中心服务

• D. 电话总机服务

• E. 委托代办服务

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问题: 13. 按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的准备与服务。

选项:

• A. 抵店时

• B. 抵店前

• C. 住店期间

• D. 离店时

• E. 离店后

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问题: 14. 前厅设施设备质量具体表现形式有（ 　）。

选项:

• A. 项目数量

• B. 安全程度

• C. 舒适程度

• D. 完好程度

• E. 保证程度

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问题: 15. 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。

选项:

• A. 设施设备质量

• B. 前厅的渝粤题库环境氛围

• C. 安全状况

• D. 前厅员工的工作认同感

• E. 内容的关联性

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问题: 16. 宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（　 　）

选项:

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问题: 17. 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（　 　）

选项:

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问题: 18. 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（　 　）

选项:

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问题: 19. 前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ 　）

选项:

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问题: 20. 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（　 　）

选项:

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问题: 21. 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ 　）

选项:

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问题: 22. 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ 　）

选项:

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问题: 23. 礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ 　）

选项:

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问题: 24. 客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（ 　）

选项:

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问题: 25. 前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（ 　）

选项:

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问题: 1. 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（　 　）。

选项:

• A. 实房

• B. OK房

• C. 保留房

• D. 走房

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问题: 2. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（　 　）。

选项:

• A. 常客

• B. 散客

• C. 老年宾客

• D. 贵宾和团队宾客

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问题: 3. 下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（　 　）。

选项:

• A. 合适的时间

• B. 合适的宾客

• C. 合适的价格

• D. 合适的方式

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问题: 4. 住客留言是指（　 　）给来访亲友的留言。

选项:

• A. 来访宾客

• B. 住店宾客

• C. 接待员

• D. 大堂经理

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问题: 5. 商务中心提供的服务范围不包括（ ）

选项:

• A. 票务服务

• B. 打印服务

• C. 洽谈室服务

• D. 餐饮服务

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问题: 6. 酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。

选项:

• A. 目标利润定价法

• B. 随行就市定价法

• C. 千分之一定价法

• D. 宾客定价法

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问题: 7. 在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。

选项:

• A. 接待员

• B. 预订员

• C. 问讯员

• D. 收银员

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问题: 8. 访客留言需填写（ ）的访客留言单。

选项:

• A. 一式两联

• B. 一式三联

• C. 一式四联

• D. 一式五联

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问题: 9. 住店客人正在使用的客房属于（ 　）。

选项:

• A. OK房

• B. 实房

• C. 保留房

• D. 双锁房

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问题: 10. 在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。

选项:

• A. 1分钟

• B. 3分钟

• C. 5分钟

• D. 10分钟

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问题: 11. 问讯员应知信息包括（　 　）。

选项:

• A. 酒店自身的有关信息

• B. 交通方面的信息

• C. 本地主要娱乐、购物等方面的信息

• D. 本地主要体育、观光场所等方面的信息

• E. 天气、时差等方面的信息

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问题: 12. 客房销售的环节有（　 　）。

选项:

• A. 把握宾客的特点，介绍酒店产品

• B. 巧妙洽谈价格

• C. 办理入住登记，发放房卡

• D. 尽快做出安排

• E. 主动展示客房产品

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问题: 13. 报价方法主要有（　 　）。

选项:

• A. 交叉排列报价法

• B. 低高趋向报价法

• C. 利益引诱报价法

• D. “冲击式”报价法

• E. 选择性报价法

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问题: 14. 收益管理的核心内容包括（ ）。

选项:

• A. 需求预测

• B. 超额预订

• C. 容量控制

• D. 定价

• E. 广东开放大学答案结账

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问题: 15. “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）

选项:

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问题: 16. 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ）

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问题: 17. 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ ）

选项:

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问题: 18. 接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（ 　）

选项:

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问题: 19. 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ 　）

选项:

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问题: 20. 入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）

选项:

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问题: 21. 话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ）

选项:

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问题: 22. 当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时 指挥协调中心。（ ）

选项:

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问题: 23. 贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ）

选项:

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问题: 24. 洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ ）

选项:

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