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序号：1
题目类型：【单选题】
题目：
下列属于不属于客户价值的是（）
选项：
A.客户是企业利润的源泉
B.客户的引导效应
C.企业文化
D.品牌价值
答案：企业文化
序号：2
题目类型：【单选题】
题目：
为产品、业务、内容等寻找可能会感兴趣的潜在用户的方法过程叫做（）。
选项：
A.客户细分
B.虚拟营销
C.精准营销
D.即时营销
答案：精准营销
序号：3
题目类型：【单选题】
题目：
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（）
选项：
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.渠道窜货
答案：恶性窜货
序号：4
题目类型：【单选题】
题目：
下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
选项：
A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励
答案：工作、计划、关系方面的激励
序号：5
题目类型：【单选题】
题目：
大客户管理是（）采用的一种战略性的管理方法，它旨在
通过为
重要
客户量身定制产品或服务,满足
重要
客户的特定需要,从而培养忠诚的大客户。
选项：
A.买方
B.卖方
C.销售部门
D.采购部门
答案：卖方
序号：6
题目类型：【单选题】
题目：
在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。
选项：
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的
80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为
20：80
D.企业的利润的
80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
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序号：7
题目类型：【单选题】
题目：
在网络营销中，
FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的
FAQ系统，应该至少可以回答用户
( )的一般问题。
选项：
A.30%
B.50%
C.60%
D.80%
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序号：8
题目类型：【单选题】
题目：
下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
选项：
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
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序号：9
题目类型：【单选题】
题目：
客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
选项：
A.主动性原则
B.系统性原则
C.准确性原则
D.时效性原则
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序号：10
题目类型：【单选题】
题目：
将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
选项：
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
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序号：11
题目类型：【单选题】
题目：
客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
选项：
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
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序号：12
题目类型：【单选题】
题目：
完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面
选项：
A.满意和忠诚
B.满意度测量和评价
C.量化和权重
D.跟踪和改进
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序号：13
题目类型：【单选题】
题目：
CRM是指（ ）
选项：
A.客户关系管理
B.企业资源计划
C.供应链管理
D.人力资源管理
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序号：14
题目类型：【单选题】
题目：
在进行渠道促销时，可以不考虑以下哪个因素？（）
选项：
A.渠道的选择
B.渠道促销的时效问题
C.渠道促销的力度和频率
D.渠道促销的形式、执行以及区域联动因素
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序号：15
题目类型：【单选题】
题目：
建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（）
选项：
A.增加
了
客户信息的容量
B.增加企业支出
C.促进了营销方式的转变
D.提升了客户信息
使用
效率
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序号：16
题目类型：【单选题】
题目：
以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）
选项：
A.外部环境因素
B.企业因素
C.企业与客户的互动
D.以上都对
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序号：17
题目类型：【单选题】
题目：
建立客户满意度指标体系的第一个步骤是（）
选项：
A.采集数据
B.提出问题
C.研究分析
D.形成指标体系
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序号：18
题目类型：【单选题】
题目：
建立客户资料库的基本形式是（）
选项：
A.建立客户名册
B.建立客户档案卡
C.建立客户数据库
D.以上都是
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序号：19
题目类型：【单选题】
题目：
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（）。
选项：
A.A
级
B.B
级
C.C
级
D.D
级
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序号：20
题目类型：【单选题】
题目：
下列属于狭义客户概念是（）。
选项：
A.供应商
B.员工
C.中间商
D.直接购买者
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序号：21
题目类型：【单选题】
题目：
以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
选项：
A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
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序号：22
题目类型：【单选题】
题目：
围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是
大客户管理中的（）
选项：
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
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序号：23
题目类型：【单选题】
题目：
（）越大，客户满意度就越高。
选项：
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
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序号：24
题目类型：【单选题】
题目：
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
选项：
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
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序号：25
题目类型：【单选题】
题目：
（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。
选项：
A.意外服务
B.售后服务
C.反映服务
D.基本服务
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序号：26
题目类型：【单选题】
题目：
服务质量差距模型的核心差距是（）
选项：
A.管理层认知差距
B.服务质量感知差距
C.质量标准差距
D.服务传递差距
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序号：27
题目类型：【单选题】
题目：
邮件主题设计以”提供有关商品或服务的新消息”为主，属于（ ）。
选项：
A.新闻式标题
B.承诺式标题
C.问题式标题
D.故事情节标题
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序号：28
题目类型：【单选题】
题目：
从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（）
选项：
A.企业生命周期
B.客户关系生命周期
C.产品生命周期
D.客户生命周期
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序号：29
题目类型：【单选题】
题目：
个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（）。
选项：
A.客户的个性
B.企业的个性
C.无个性
D.社会个性
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序号：30
题目类型：【单选题】
题目：
下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（）
选项：
A.垄断性忠诚
B.利益性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.潜在性忠诚
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序号：31
题目类型：【多选题】
题目：
下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
选项：
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
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序号：32
题目类型：【多选题】
题目：
影响客户忠诚的主要要素有（）
选项：
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
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序号：33
题目类型：【多选题】
题目：
客户信息整理中应注意的问题（）
选项：
A.应保持动态性
B.应更多地关注未来客户
C.关注潜在客户
D.应提高质量和效率
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序号：34
题目类型：【多选题】
题目：
广义的客户包括（）
选项：
A.产品的供应商
B.产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
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序号：35
题目类型：【多选题】
题目：
以下属于电商客服中心维护与客户的日常关系工作内容（）
选项：
A.订单处理
B.建立客户档案
C.设计客户关怀短信
D.建立和管理客户网络社区
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序号：36
题目类型：【判断题】
题目：
产品价值是客户需要的中心内容。（）
选项：
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序号：37
题目类型：【判断题】
题目：
一般说来，电子邮件主题保持在
8
～
20
个汉字范围内是比较合适的。
（）
选项：
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序号：38
题目类型：【判断题】
题目：
信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（）
选项：
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序号：39
题目类型：【判断题】
题目：
当
CRM
引入企业时，企业需要重建一个适应
CRM
的呼叫中心。
（）
选项：
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序号：40
题目类型：【判断题】
题目：
Gartner Group
看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（）
选项：
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序号：41
题目类型：【判断题】
题目：
为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（）
选项：
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序号：42
题目类型：【判断题】
题目：
企业合理承诺，不承担额外的义务能提升客户满意度。（）
选项：
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序号：43
题目类型：【判断题】
题目：
企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。
（）
选项：
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序号：44
题目类型：【判断题】
题目：
客户忠诚比客户满意更有价值。（）
选项：
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序号：45
题目类型：【判断题】
题目：
企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。
选项：
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序号：46
题目类型：【判断题】
题目：
利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（）
选项：
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序号：47
题目类型：【判断题】
题目：
会员社区
可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。
（）
选项：
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序号：48
题目类型：【判断题】
题目：
要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（）
选项：
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序号：49
题目类型：【判断题】
题目：
加大转移成本可以增强客户忠诚度。（）
选项：
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序号：50
题目类型：【判断题】
题目：
涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（）
选项：
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序号：51
题目类型：【判断题】
题目：
客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（）
选项：
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序号：52
题目类型：【判断题】
题目：
客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）
选项：
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序号：53
题目类型：【判断题】
题目：
对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。
（）
选项：
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序号：54
题目类型：【判断题】
题目：
ERP
系统的辅助决策应完全交由
CRM
的商业智能来完成。
（）
选项：
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序号：55
题目类型：【判断题】
题目：
客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）
选项：
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序号：56
题目类型：【判断题】
题目：
客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
选项：
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序号：57
题目类型：【判断题】
题目：
会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（）
选项：
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序号：58
题目类型：【判断题】
题目：
早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）
选项：
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序号：59
题目类型：【判断题】
题目：
客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（）
选项：
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序号：60
题目类型：【判断题】
题目：
零售商是联系生产者、批发商和消费者的桥梁。（）
选项：
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