零号电大题库公众号推荐：2024年秋广东开放大学资源与运营管理试题复习资料考核试题

文档说明:本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有期末考核试题、其他网核及教学考一体化、一网一平台复习试题与答案，敬请查看。
课程题目试题是随机的，请按题目关键词查找（或按Ctrl+F输入题目中的关键词，尽量不要输入整个题目，不要复制空格，连续的几个字就行）
本文由【广开搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究
本文由【广开搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究
本文由【广开搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选项：

A.成立大客户俱乐部

B.定期对大客户进行访问

C.长期进行服务跟进

D.利用数据库建立大客户档案

答案：序号：2

题目类型：【单选题】

题目：以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项：

A.价值概念不存在主体和客户之分

B.价值是一种客观的感知偏好

C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

答案：序号：3

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

答案：序号：4

题目类型：【单选题】

题目：对于客户的选择的说法，正确的是（）

选项：

A.所有的购买者都是企业的客户；

B.所有购买者都能给企业带来利润；

C.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

D.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

答案：序号：5

题目类型：【单选题】

题目：服务的有形性不包括（）。

选项：

A.服务的场所

B.设备

C.人员

D.社会公共关系

答案：序号：6

题目类型：【单选题】

题目：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

选项：

A.18世纪20年代

B.21世纪初期

C.20世纪90年代

D.20世纪50年代

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：（）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选项：

A.主动性原则

B.系统性原则

C.准确性原则

D.时效性原则

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.价格需求

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）

选项：

A.20%-30%

B.15%-25%

C.35%-95%

D.10%-30%

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）

选项：

A.价格控制

B.淘汰控制

C.品牌控制

D.所有权控制

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：客户的预期服务质量，来源于（）

选项：

A.企业对产品或服务的宣传

B.商品的有形展示

C.消费经历

D.以上都是

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）

选项：

A.1/2

B.2倍

C.3～5倍

D.一样多

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

选项：

A.数据仓库就是一般的数据处理系统。

B.数据仓库是一个营销进度方案。

C.数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

D.数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项：

A.搜集

B.整理

C.分析和利用

D.以上都是

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：（）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

选项：

A.意外服务

B.售后服务

C.反映服务

D.基本服务

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）

选项：

A.货币成本

B.时间成本

C.运输成本

D.精神成本

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项：

A.微信

B.呼叫中心

C.会员社区平台

D.即时通信工具

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A.窜货是可以避免的

B.窜货只存在消极意义

C.窜货只存在积极意义

D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：关系营销中，（ ）处于核心地位。

选项：

A.企业与客户

B.企业与经销商

C.企业与生产商

D.提供个性化服务

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选项：

A.数据仓库

B.数据库技术

C.数据库系统

D.数据库管理系统

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选项：

A.负责型

B.基本型

C.被动型

D.能动型

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：下列属于不属于客户价值的是（ ）

选项：

A.客户是企业利润的源泉

B.客户的引导效应

C.企业文化

D.品牌价值

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

选项：

A.设置点击“查看详细”按钮

B.设置一个提交问题的互动栏目

C.设置搜索框

D.采用图示的方式来回答问题

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）

选项：

A.内部访谈

B.深度访谈

C.焦点访谈

D.问卷调查

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

选项：

A.提供市场调研信息

B.安排经销商会议

C.经常磋商

D.在一定区域内赋予经销商以独家经营权

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）

选项：

A.资金实力

B.资产质量

C.资金的盈利能力

D.资金的变现能力

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（）

选项：

A.速动比率

B.流动比率

C.现金比率

D.负债流动率

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：下列属于狭义客户概念是（）。

选项：

A.供应商

B.员工

C.中间商

D.直接购买者

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：客户信息的收集有利于企业（）。

选项：

A.成本控制

B.抓住目标客户

C.产品质量提升

D.社会活动

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选项：

A.生理性购买动机。

B.理智型购买动机

C.感情型购买动机

D.社会性购买动机

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：影响客户忠诚的主要要素有（ ）

选项：

A.信任

B.感知价值

C.情感

D.客户的转移成本

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户服务可以理解成逐渐深入的三个层次关系：基本服务、反映服务和意外服务（ ）

选项：

A.基本服务

B.反映服务

C.意外服务

D.以上都错

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户信息分析的内容包括（）

选项：

A.客户构成分析

B.客户经营情况分析

C.客户信用状况分析

D.试探策略

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

选项：

A.质量标准差距

B.管理层认知差距

C.服务质量感知差距

D.服务传递差距

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）

选项：

A.客户不会隐藏心中的不满意

B.既是推销的障碍，又是成交的序曲

C.是营销活动中的偶然现象

D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）

选项：

答案：更多参考答案，请关注【渝粤搜题】微信公众号