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序号：1
题目类型：【单选题】
题目：（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。
选项：
A.负责型
B.基本型
C.被动型
D.能动型
答案：序号：2
题目类型：【单选题】
题目：建立数据库的第一步是（ ）。
选项：
A.收集信息
B.数据挖掘
C.数据分析
D.数据整理
答案：序号：3
题目类型：【单选题】
题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）
选项：
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
答案：序号：4
题目类型：【单选题】
题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
选项：
A.潜在客户档案卡
B.现有客户档案卡
C.旧客户档案卡
D.客户名册
答案：序号：5
题目类型：【单选题】
题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
选项：
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
答案：序号：6
题目类型：【单选题】
题目：在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）
选项：
A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本
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序号：7
题目类型：【单选题】
题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）
选项：
A.外部环境因素
B.企业因素
C.企业与客户的互动
D.以上都对
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序号：8
题目类型：【单选题】
题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）
选项：
A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户
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序号：9
题目类型：【单选题】
题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）
选项：
A.信赖性忠诚
B.利益性忠诚
C.亲缘性忠诚
D.垄断性忠诚
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序号：10
题目类型：【单选题】
题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）
选项：
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
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序号：11
题目类型：【单选题】
题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）
选项：
A.令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
B.在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
C.不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
D.邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。
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序号：12
题目类型：【单选题】
题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）
选项：
A.货币成本
B.时间成本
C.运输成本
D.精神成本
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序号：13
题目类型：【单选题】
题目：一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）
选项：
A.产品价格
B.产品质量
C.服务质量
D.客户的需求和期望
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序号：14
题目类型：【单选题】
题目：“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）
选项：
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层
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序号：15
题目类型：【单选题】
题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
选项：
A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
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序号：16
题目类型：【单选题】
题目：在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
选项：
A.利益共享者
B.客户内部的关键人物
C.可以合作的竞争者
D.客户内部的决策者
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序号：17
题目类型：【单选题】
题目：客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。
选项：
A.守门人
B.影响者
C.技术指导者
D.掌握财务者
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序号：18
题目类型：【单选题】
题目：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）
选项：
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
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序号：19
题目类型：【单选题】
题目：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出
选项：
A.18世纪20年代
B.21世纪初期
C.20世纪90年代
D.20世纪50年代
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序号：20
题目类型：【单选题】
题目：在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）
选项：
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
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序号：21
题目类型：【单选题】
题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
选项：
A.发展超级目标
B.协商谈判
C.诉讼
D.建立渠道战略联盟
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序号：22
题目类型：【单选题】
题目：企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。
选项：
A.意外服务
B.售后服务
C.反映服务
D.基本服务
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序号：23
题目类型：【单选题】
题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。
选项：
A.核心
B.交叉
C.管理
D.协同
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序号：24
题目类型：【单选题】
题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。
选项：
A.无形客户营销
B.频率市场营销
C.利益市场营销
D.主体市场营销
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序号：25
题目类型：【单选题】
题目：实施一对一营销的第一步是（ ）
选项：
A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务
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序号：26
题目类型：【单选题】
题目：关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
选项：
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
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序号：27
题目类型：【单选题】
题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
选项：
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
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序号：28
题目类型：【单选题】
题目：客户的预期服务质量，来源于（）
选项：
A.企业对产品或服务的宣传
B.商品的有形展示
C.消费经历
D.以上都是
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序号：29
题目类型：【单选题】
题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）
选项：
A.忠诚客户
B.满意客户
C.大客户
D.普通客户
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序号：30
题目类型：【单选题】
题目：下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（）
选项：
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.精神价值
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序号：31
题目类型：【多选题】
题目：客户关系管理的内涵可以分为：（ ）
选项：
A.处于核心层面的CRM管理理念
B.通过管理理念所体现出的CRM管理模式
C.作为管理手段的CRM应用系统
D.作为数据的数据仓库
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序号：32
题目类型：【多选题】
题目：SCOPE中，下列说法正确的是（ ）
选项：
A.S是供应商
B.C是客户
C.P是合作伙伴
D.O是企业主
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序号：33
题目类型：【多选题】
题目：客户档案资料的利用可以应用在哪些方面（ ）
选项：
A.分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策
B.指导企业营销工作的改进
C.做好客户关系的维系
D.提高销售人员工作效率
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序号：34
题目类型：【多选题】
题目：广义的客户包括（ ）
选项：
A.产品的供应商
B.产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
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序号：35
题目类型：【多选题】
题目：客户满意指标体系建立过程中所采用的主要方法有（ ）
选项：
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
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序号：36
题目类型：【判断题】
题目：作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）
选项：
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序号：37
题目类型：【判断题】
题目：客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）
选项：
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序号：38
题目类型：【判断题】
题目：测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）
选项：
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序号：39
题目类型：【判断题】
题目：联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）
选项：
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序号：40
题目类型：【判断题】
题目：当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）
选项：
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序号：41
题目类型：【判断题】
题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。
选项：
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序号：42
题目类型：【判断题】
题目：个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）
选项：
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序号：43
题目类型：【判断题】
题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。
选项：
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序号：44
题目类型：【判断题】
题目：所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）
选项：
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序号：45
题目类型：【判断题】
题目：企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）
选项：
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序号：46
题目类型：【判断题】
题目：客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（）
选项：
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序号：47
题目类型：【判断题】
题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）
选项：
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序号：48
题目类型：【判断题】
题目：关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）
选项：
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序号：49
题目类型：【判断题】
题目：对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
选项：
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序号：50
题目类型：【判断题】
题目：搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
选项：
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序号：51
题目类型：【判断题】
题目：企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（ ）
选项：
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序号：52
题目类型：【判断题】
题目：客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）
选项：
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序号：53
题目类型：【判断题】
题目：服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）
选项：
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序号：54
题目类型：【判断题】
题目：完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）
选项：
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序号：55
题目类型：【判断题】
题目：供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）
选项：
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序号：56
题目类型：【判断题】
题目：所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）
选项：
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序号：57
题目类型：【判断题】
题目：买方市场下，想要提高企业经营效益，就必须要搞好售前服务。（）
选项：
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序号：58
题目类型：【判断题】
题目：研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）
选项：
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序号：59
题目类型：【判断题】
题目：实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）
选项：
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序号：60
题目类型：【判断题】
题目：客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）
选项：
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