零号电大题库公众号推荐：2024年秋广东开放大学营销策划试题期末考试考核试题（1）

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序号：1

题目类型：【单选题】

题目：下列属于狭义客户概念是（）。

选项：

A.供应商

B.员工

C.中间商

D.直接购买者

答案：直接购买者

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）

选项：

A.ERP

B.CRM

C.SCM

D.SFA

答案：SCM

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

答案：客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

选项：

A.抽象性

B.非全面性

C.相对性

D.客观性

答案：客观性

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选项：

A.客户历史价值

B.客户当前价值

C.客户终生价值

D.客户潜在价值

答案：客户终生价值

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.价格需求

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序号：7

题目类型：【单选题】

题目：信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选项：

A.流程化

B.物化

C.制度化

D.形式化

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序号：8

题目类型：【单选题】

题目：在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）

选项：

A.通过行业组织进行调查

B.通过金融机构或银行进行信用调查

C.内部调查

D.利用专业资信调查机构进行调查

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序号：9

题目类型：【单选题】

题目：建立客户资料库的基本形式是（）

选项：

A.建立客户名册

B.建立客户档案卡

C.建立客户数据库

D.以上都是

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序号：10

题目类型：【单选题】

题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选项：

A.周一上午八点至十点

B.周五下午五点至七点

C.周六晚上八点至十点

D.周日晚上八点至十点

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序号：11

题目类型：【单选题】

题目：冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。

选项：

A.主动性

B.系统性

C.准确性

D.时效性

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序号：12

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）

选项：

A.5％

B.10％

C.25％

D.50％

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序号：13

题目类型：【单选题】

题目：美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）

选项：

A.20%-30%

B.15%-25%

C.35%-95%

D.10%-30%

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序号：14

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A.广告识别法

B.普遍识别法

C.介绍识别法

D.委托助手识别法

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序号：15

题目类型：【单选题】

题目：SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选项：

A.市场

B.市场供给

C.市场需求

D.供应商

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序号：16

题目类型：【单选题】

题目：关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

选项：

A.在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

B.实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

C.微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

D.如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。

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序号：17

题目类型：【单选题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项：

A.延伸服务

B.反映服务

C.意外服务

D.基本服务

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序号：18

题目类型：【多选题】

题目：影响客户忠诚的主要要素有（ ）

选项：

A.信任

B.感知价值

C.情感

D.客户的转移成本

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序号：19

题目类型：【判断题】

题目：有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

选项：

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序号：20

题目类型：【判断题】

题目：供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选项：

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序号：21

题目类型：【判断题】

题目：B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）

选项：

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序号：22

题目类型：【判断题】

题目：为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）

选项：

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序号：23

题目类型：【判断题】

题目：无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）

选项：

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序号：24

题目类型：【判断题】

题目：大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

选项：

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序号：25

题目类型：【判断题】

题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

选项：

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序号：26

题目类型：【判断题】

题目：基本服务是所有的企业在销售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的。（）

选项：

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序号：27

题目类型：【判断题】

题目：一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

选项：

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序号：28

题目类型：【判断题】

题目：逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（ ）

选项：

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序号：29

题目类型：【判断题】

题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

选项：

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序号：30

题目类型：【判断题】

题目：在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）

选项：

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序号：31

题目类型：【判断题】

题目：按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

选项：

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序号：32

题目类型：【判断题】

题目：企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选项：

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序号：33

题目类型：【判断题】

题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选项：

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序号：34

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项：

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序号：35

题目类型：【判断题】

题目：企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（ ）

选项：

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序号：36

题目类型：【判断题】

题目：企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）

选项：

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序号：37

题目类型：【判断题】

题目：几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）

选项：

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序号：38

题目类型：【判断题】

题目：搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选项：

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