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序号：1
题目类型：【单选题】
题目：（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
选项：
A.被动型
B.负责型
C.伙伴型
D.能动型
答案：序号：2
题目类型：【单选题】
题目：在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。
选项：
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
答案：序号：3
题目类型：【单选题】
题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值
选项：
A.客户历史价值
B.客户当前价值
C.客户终生价值
D.客户潜在价值
答案：序号：4
题目类型：【单选题】
题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
选项：
A.周一上午八点至十点
B.周五下午五点至七点
C.周六晚上八点至十点
D.周日晚上八点至十点
答案：序号：5
题目类型：【单选题】
题目：（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于
选项：
A.客户的潜在价值
B.客户的即有价值
C.客户的影响价值
D.客户的学习价值
答案：序号：6
题目类型：【单选题】
题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
选项：
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
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序号：7
题目类型：【单选题】
题目：（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。
选项：
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
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序号：8
题目类型：【多选题】
题目：以下关于客户投诉的说法不恰当的有（ ）
选项：
A.客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机
B.客户投诉不可能使企业获得再次赢得客户的机会
C.客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象
D.客户投诉中不存在对企业有价值的信息
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序号：9
题目类型：【判断题】
题目：客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）
选项：
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序号：10
题目类型：【判断题】
题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）
选项：
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