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序号：1
题目类型：【单选题】
题目：一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选项：
A.A级客户
B.B级客户
C.C级客户
D.D级客户
答案：B级客户
序号：2
题目类型：【单选题】
题目：客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）
选项：
A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用
答案：品牌信用
序号：3
题目类型：【单选题】
题目：随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）
选项：
A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念
答案：业务运作的理念
序号：4
题目类型：【单选题】
题目：在关系营销中，沟通应该是（ ）的
选项：
A.单向
B.交叉
C.双向
D.直切主题
答案：双向
序号：5
题目类型：【单选题】
题目：信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。
选项：
A.流程化
B.物化
C.制度化
D.形式化
答案：流程化
序号：6
题目类型：【单选题】
题目：（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
选项：
A.被动型
B.负责型
C.伙伴型
D.能动型
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序号：7
题目类型：【单选题】
题目：关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）
选项：
A.数据仓库就是一般的数据处理系统。
B.数据仓库是一个营销进度方案。
C.数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。
D.数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。
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序号：8
题目类型：【单选题】
题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。
选项：
A.流程设计
B.社交
C.客户管理
D.信息的分析与提炼
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序号：9
题目类型：【单选题】
题目：外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
选项：
A.企业
B.企业的网络营销部门
C.专业服务商
D.中国电信
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序号：10
题目类型：【单选题】
题目：在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）
选项：
A.超级明星
B.知名广告公司
C.全国性报纸
D.电视台
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序号：11
题目类型：【单选题】
题目：售中服务主要由企业的（）提供。
选项：
A.管理人员
B.售后人员
C.维修人员
D.销售人员
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序号：12
题目类型：【单选题】
题目：在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。
选项：
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
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序号：13
题目类型：【单选题】
题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
选项：
A.发展超级目标
B.协商谈判
C.诉讼
D.建立渠道战略联盟
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序号：14
题目类型：【单选题】
题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值
选项：
A.客户历史价值
B.客户当前价值
C.客户终生价值
D.客户潜在价值
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序号：15
题目类型：【单选题】
题目：捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。
选项：
A.品牌
B.价格
C.产品线
D.所有权
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序号：16
题目类型：【单选题】
题目：下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）
选项：
A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息
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序号：17
题目类型：【单选题】
题目：企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。
选项：
A.制定《客户信息管理制度》
B.确定客户信息收集的内容
C.收集客户信息
D.上访
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序号：18
题目类型：【单选题】
题目：PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）
选项：
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进
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序号：19
题目类型：【单选题】
题目：完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面
选项：
A.满意和忠诚
B.满意度测量和评价
C.量化和权重
D.跟踪和改进
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序号：20
题目类型：【单选题】
题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
选项：
A.周一上午八点至十点
B.周五下午五点至七点
C.周六晚上八点至十点
D.周日晚上八点至十点
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序号：21
题目类型：【单选题】
题目：（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
选项：
A.意外服务
B.售后服务
C.基本服务
D.反映服务
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序号：22
题目类型：【单选题】
题目：（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于
选项：
A.客户的潜在价值
B.客户的即有价值
C.客户的影响价值
D.客户的学习价值
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序号：23
题目类型：【单选题】
题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
选项：
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
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序号：24
题目类型：【单选题】
题目：客户信息处理的第一步是（ ）。
选项：
A.客户联络
B.对获得的数据进行基本校验
C.对数据进行结构化
D.数据使用和分析
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序号：25
题目类型：【单选题】
题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）
选项：
A.生理性购买动机。
B.理智型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会性购买动机
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序号：26
题目类型：【单选题】
题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
选项：
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
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序号：27
题目类型：【单选题】
题目：（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。
选项：
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
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序号：28
题目类型：【单选题】
题目：一对一营销的最后一步是（ ）。
选项：
A.差异化分析客户
B.建立数据库
C.差异化分析客户
D.实现“企业—客户”的双向沟通
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序号：29
题目类型：【单选题】
题目：影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）
选项：
A.预览窗口的内容富有吸引力
B.有折扣信息
C.有免费送货信息
D.邮件的主题及内容的设计
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序号：30
题目类型：【单选题】
题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）
选项：
A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户
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序号：31
题目类型：【多选题】
题目：客户忠诚通过客户的（ ）表现出来
选项：
A.良好口碑
B.情感忠诚
C.行为忠诚
D.意识忠诚
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序号：32
题目类型：【单选题】
题目：
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
选项：
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
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序号：33
题目类型：【多选题】
题目：客户服务的基本特征 （ ）
选项：
A.无形性
B.差异性
C.不可分离性
D.不可储存性
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序号：34
题目类型：【多选题】
题目：以下关于客户投诉的说法不恰当的有（ ）
选项：
A.客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机
B.客户投诉不可能使企业获得再次赢得客户的机会
C.客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象
D.客户投诉中不存在对企业有价值的信息
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序号：35
题目类型：【多选题】
题目：营销学倡导“4P”理论：（ ）
选项：
A.产品
B.价格
C.地点
D.促销
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序号：36
题目类型：【判断题】
题目：客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）
选项：
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序号：37
题目类型：【判断题】
题目：企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（ ）
选项：
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序号：38
题目类型：【判断题】
题目：企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（ ）
选项：
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序号：39
题目类型：【判断题】
题目：售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）
选项：
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序号：40
题目类型：【判断题】
题目：从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）
选项：
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序号：41
题目类型：【判断题】
题目：客户服务就是指售后服务。（）
选项：
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序号：42
题目类型：【判断题】
题目： 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）
选项：
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序号：43
题目类型：【判断题】
题目：客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）
选项：
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序号：44
题目类型：【判断题】
题目：企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（）
选项：
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序号：45
题目类型：【判断题】
题目：没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）
选项：
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序号：46
题目类型：【判断题】
题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）
选项：
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序号：47
题目类型：【判断题】
题目：供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）
选项：
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序号：48
题目类型：【判断题】
题目：企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
选项：
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序号：49
题目类型：【判断题】
题目：作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）
选项：
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序号：50
题目类型：【判断题】
题目：B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）
选项：
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序号：51
题目类型：【判断题】
题目：常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）
选项：
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序号：52
题目类型：【判断题】
题目：会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）
选项：
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序号：53
题目类型：【判断题】
题目：美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）
选项：
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序号：54
题目类型：【判断题】
题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）
选项：
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序号：55
题目类型：【判断题】
题目：大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）
选项：
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序号：56
题目类型：【判断题】
题目：搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
选项：
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序号：57
题目类型：【判断题】
题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）
选项：
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序号：58
题目类型：【判断题】
题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）
选项：
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序号：59
题目类型：【判断题】
题目：企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）
选项：
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序号：60
题目类型：【判断题】
题目：客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）
选项：
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