安徽继续教育客户关系管理作业答案 (3)

最新安徽继续教育《客户关系管理 (3)》期末题库及答案

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客户关系管理

学校: 无

问题 1: 1. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）

选项:

• A. 企业客户

• B. 内部客户

• C. 渠道分销商和代理商

• D. VIP客户

答案: VIP客户

问题 2: 2. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（ ） 。

选项:

• A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

• B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

• C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

• D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

答案: 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

问题 3: 3. 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

选项:

• A. 客户的盈利率

• B. 客户总成本

• C. 客户的满意度

• D. 客户价值

答案: 客户的满意度

问题 4: 4. 当客户只有一个期望值无法满足时， （ ）不是我们应对的技巧

选项:

• A. 说明原因

• B. 对客户的期望值表示理解

• C. 提供更多的有效解决方案

• D. 与客户据理力争

答案: 与客户据理力争

问题 5: 5. 网络客户服务的层次中最高的是（ ）

选项:

• A. 单向信息服务

• B. 初步个性化信息服务

• C. 个性化互动服务

• D. 客户化服务

答案: 个性化互动服务

问题 6: 6. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

选项:

• A. 客户没有得到预期的期望

• B. 客户得到预期的期望

• C. 我们的产品质量不好

• D. 我们的后续服务不好

答案: 客户没有得到预期的期望

问题 7: 7. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ ）

选项:

• A. 较大

• B. 较小

• C. 无关

• D. 客户忠诚是客户满意基础

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问题 8: 8. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ）

选项:

• A. 垄断忠诚

• B. 亲友忠诚

• C. 惰性忠诚

• D. 信赖忠诚

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问题 9: 9. 在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现。

选项:

• A. 对企业的品牌产生情感和依赖

• B. 重复购买

• C. 即便遇到产品不满意，也不投诉

• D. 有向身边的朋友推荐企业的产品

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问题 10: 10. 下列选项中， （ ）是对数据仓库概念的正确描述。

选项:

• A. 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

• B. 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

• C. 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

• D. 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

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问题 11: 1. 第四代呼叫中心的主要特点是（ ）

选项:

• A. 集成了CTI

• B. 集成了ACD

• C. 集成了IVR

• D. 集成了Internet

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问题 12: 2. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项:

• A. 产品

• B. 服务

• C. 竞争

• D. 价格

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问题 13: 3. 按客户重要性分类，客户可以分为（ ）

选项:

• A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

• B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

• C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

• D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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问题 14: 4. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）

选项:

• A. 购买时的挑选时间

• B. 对价格的敏感程度

• C. 对品牌的关注

• D. 客户购买产品的次数较少

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问题 15: 5. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）

选项:

• A. 渠道和接触点可以互相补充

• B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

• C. 渠道包括电话、传真、邮件等

• D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种

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问题 16: 6. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）

选项:

• A. 生产者—中间商—消费者

• B. 生产者—消费者

• C. 中间商—消费者

• D. 生产者—中间商

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问题 17: 7. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）

选项:

• A. 对企业的品牌产生情感和依赖

• B. 重复购买

• C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

• D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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问题 18: 8. 呼叫中心是一种基于（ ）的一种新的综合信息服务系统。

选项:

• A. IT技术

• B. TI技术

• C. WEB技术

• D. CRM技术

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问题 19: 9. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ ）与重要性两方面入手。

选项:

• A. 紧迫性

• B. 预见性

• C. 超前性

• D. 盈利性

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问题 20: 10. 在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）

选项:

• A. 产品

• B. 价格

• C. 促销

• D. 市场

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问题 21: 1. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）

选项:

• A. 公司价值观是公司核心理念的外化

• B. 公司价值观与公司核心理念完全一样

• C. 公司核心理念是公司价值观的最高表现形式

• D. 公司价值观和公司核心理念无关系

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问题 22: 2. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。

选项:

• A. 销售管理

• B. 采购管理

• C. 呼叫中心

• D. 数据挖掘

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问题 23: 3. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。

选项:

• A. 客户的期望和感知

• B. 客户的抱怨和忠诚

• C. 产品的质量和价格

• D. 产品的性能和价格

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问题 24: 4. CRM是指（ ）

选项:

• A. 客户关系管理

• B. 企业资源计划

• C. 供应链管理

• D. 人力资源管理

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问题 25: 5. 关系营销的特征不包括（ ）

选项:

• A. 双向沟通

• B. 合作

• C. 双赢

• D. 提供优质服务

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问题 26: 6. 客户的利益忠诚来源不包括（ ）

选项:

• A. 价格刺激

• B. 促销政策

• C. 产品推广时的优惠

• D. 方便

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问题 27: 7. ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

选项:

• A. 客户满意度

• B. 客户价值

• C. 客户忠诚度

• D. 客户利润率

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问题 28: 8. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。

选项:

• A. 产品的包装

• B. 附在实体产品之上的服务

• C. 附产品的广告价值

• D. 产品的使用价值

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问题 29: 9. 互动营销强调（ ）

选项:

• A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

• B. 企业对消费者的单向推动

• C. 企业和消费者间交互式交流的双向推动

• D. 以上均正确

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问题 30: 10. CRM营销的核心是（ ）

选项:

• A. 以客户为中心

• B. 集成

• C. 数据库应用

• D. 数据挖掘

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