22秋期末考试客户服务管理10763k2

正确 答案：微信搜索【广开搜题】公众号

广东开放大学 2023 年春季招生简章

1、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

（2 分）

A．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B．客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

2、要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

（2 分）

A．进行定制化营销

B．让大客户参与决策

C．挖掘出大客户的真实需求

D．做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

3、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

（2 分）

A．正相关关系

B．客户满意等于客户忠诚

C．负相关关系

D．客户满意不等于客户忠诚

4、美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）（2 分）

A．20%-30%

B．15%-25%

C．35%-95%

D．10%-30%

5、下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）

（2 分）

A．窜货是可以避免的

B．窜货只存在消极意义

C．窜货只存在积极意义

D．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

6、通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）（2 分）

A．中间商品德

B．价格

C．外部经营环境

D．过高的销售目标

7、捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。

（2 分）

A．品牌

B．价格

C．产品线

D．所有权

8、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

（2 分）

A．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

9、售中服务主要由企业的（）提供。（2 分）

A．管理人员

B．售后人员

C．维修人员

D．销售人员

10、下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

（2 分）

A．制造商

B．仓储业

C．中间商

D．最终用户

11、围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）

（2 分）

A．差别维护

B．服务跟进

C．客户访问

D．追踪制度

12、在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

（2 分）

A．客户财务贡献类指标

B．客户特征类指标

C．客户交易类指标

D．客户忠诚类指标

13、关于大客户管理，表述的正确是（ ）

（2 分）

A．大客户管理是一个程序

B．大客户管理是一套工作方法

C．大客户管理是一种管理思想

D．以上都正确

14、PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

（2 分）

A．客户满意度信息获取

B．客户满意度信息分析

C．客户满意实现

D．客户满意度改进

15、客户的预期服务质量，来源于（）（2 分）

A．企业对产品或服务的宣传

B．商品的有形展示

C．消费经历

D．以上都是

16、渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）（2 分）

A．相互信任

B．共同利益

C．企业能力互补

D．企业规模相当

17、（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。（2 分）

A．售前服务

B．售中服务

C．售后服务

D．全程服务

18、在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

（2 分）

A．提供市场调研信息

B．安排经销商会议

C．经常磋商

D．在一定区域内赋予经销商以独家经营权

19、（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

（2 分）

A．成立大客户俱乐部

B．定期对大客户进行访问

C．长期进行服务跟进

D．利用数据库建立大客户档案

20、关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

（2 分）

A．令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

B．在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

C．不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

D．邮件内容中应该也必须含有退订/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"链接。

21、售中服务不包括（）。（2 分）

A．介绍商品

B．现场演示　

C．技术指导

D．商品陈列

22、下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

（2 分）

A．垄断性忠诚

B．利益性忠诚

C．懒惰性忠诚

D．潜在性忠诚

23、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

（2 分）

A．购买总成本

B．转移价格

C．客户的转移成本

D．转移壁垒

24、客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

（2 分）

A．守门人

B．影响者

C．技术指导者

D．掌握财务者

25、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）

（2 分）

A．稳定期

B．退化期

C．考察期

D．形成期

26、客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。（2 分）

A．无形性

B．不可分离性

C．差异性

D．不可储存性

27、企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。（2 分）

A．意外服务

B．售后服务

C．反映服务

D．基本服务

28、渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

（2 分）

A．多渠道冲突

B．垂直渠道冲突

C．水平渠道冲突

D．良性渠道冲突

29、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）

（2 分）

A．忠诚客户

B．满意客户

C．大客户

D．普通客户

30、（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。（2 分）

A．意外服务

B．售后服务

C．反映服务

D．基本服务

31、消费者需求按其是否在购买行为中表现出来分为（ ）（3 分）

A．显性需求

B．隐性需求

C．基本需求

D．满足需求

32、客户信用政策包括（ ）（3 分）

A．信用期限

B．信用额度　　

C．客户信用调整

D．合并数据源

33、客户关系管理的核心理念是（　　）（3 分）

A．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

B．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

C．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

D．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

34、美国大通银行将其所有的客户分（ ）（3 分）

A．蓝色客户

B．绿色客户

C．红色客户

D．转移客户及清退客户

35、客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ）（3 分）

A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

D．价格需求

36、当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

（1 分）

正确

错误

37、目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

（1 分）

正确

错误

38、用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

（1 分）

正确

错误

39、CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）

（1 分）

正确

错误

40、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（ ）

（1 分）

正确

错误

41、有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）（1 分）

正确

错误

42、网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

（1 分）

正确

错误

43、CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）

（1 分）

正确

错误

44、呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）

（1 分）

正确

错误

45、客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（ ）

（1 分）

正确

错误

46、客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

（1 分）

正确

错误

47、供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（ ）

（1 分）

正确

错误

48、电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

（1 分）

正确

错误

49、外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）

（1 分）

正确

错误

50、个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）（1 分）

正确

错误

51、客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）

（1 分）

正确

错误

52、个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（）（1 分）

正确

错误

53、逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（ ）

（1 分）

正确

错误

54、数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

（1 分）

正确

错误

55、客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（ ）

（1 分）

正确

错误

56、会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）

（1 分）

正确

错误

57、客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。( )（1 分）

正确

错误

58、ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）

（1 分）

正确

错误

59、保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（ ）（1 分）

正确

错误

60、完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）

（1 分）

正确

错误