广东开放大学心理学（专）考核作业参考原题试题

2024秋最新《广东开放大学心理学（专）考核作业参考原题试题》形考作业试题题库、期末题库

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心理学（专）

学校: 无

问题 1: 1. 只有满足了业主的要求，达到了业主的目的，这样的服务才有意义。

选项:

答案: 正确

问题 2: 2. 物业管理企业可以通过业主对服务便利性的感受而降低其对价格的敏感度，并且保持较高的服务价值。

选项:

答案: 正确

问题 3: 3. 服务人员、服务过程和服务有形提示业主的感知具有间接影响。

选项:

答案: 错误

问题 4: 4. 服务内容是影响业主价值感知的关键因素，又是同服务接触、服务人员、服务过程和有形实据，以及服务沟通的成本紧密联系的因素。

选项:

答案: 错误

问题 5: 5. 客户在选择企业时，最关心的是信赖度，因为信赖度是提供其他4个方面的优质服务的前提。

选项:

答案: 正确

问题 6: 6. （ ）是指顾客对服务的感觉、认知和评价。

选项:

• A. 服务感知

• B. 业主期望值

• C. 服务质量

• D. 业主满意度

答案: 服务感知

问题 7: 7. 沟通性投诉是指业主对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉

选项:

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问题 8: 8. 弗罗姆的期望值理论公示M=V*E,M指的是（ ）。

选项:

• A. 期望值

• B. 激励力

• C. 效价

• D. 满意度

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问题 9: 9. 需要层次理论1943年由美国著名犹太裔人本主义心理学家（）。

选项:

• A. 马斯洛

• B. 罗杰斯

• C. 弗洛伊德

• D. 斯金纳

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问题 10: 10. （ ）是最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等。

选项:

• A. 自我实现需求

• B. 安全需求

• C. 尊重需求

• D. 社交需求

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问题 11: 11. 业主对物业的消费心态有（）几种类型。

选项:

• A. 超值享受型

• B. 跟搭便车型

• C. 霸王无赖型

• D. 质价相符型

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问题 12: 12. 业主的需求随时代的发展变化也会产生相应的变化，目前有以下（）三种比较流行需求倾向。

选项:

• A. 物业消费与家庭生活统一

• B. 物业消费与社会风俗统一



物业消费与家庭生活统一

• C. 物业消费与工作方式统一

• D. 物业消费与休闲娱乐统一

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问题 13: 13. 投诉业主的类型

选项:

• A. 现实投诉者

• B. 问题投诉者

• C. 未来投诉者

• D. 职业投诉者

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问题 14: 14. 影响服务价值的因素包括（）。

选项:

• A. 服务过程的质量

• B. 服务价格

• C. 服务结果

• D. 为业主创造的服务效用

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问题 15: 15. 服务满意度是业主对服务人员所提供服务的满意程度。服务满意度有一下三种情况（）。

选项:

• A. 超出期望

• B. 满足期望

• C. 没有期望

• D. 低于期望

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问题 16: 16. 影响期望值的因素有（）。

选项:

• A. 经历

• B. 口碑

• C. 个人需求

• D. 环境

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问题 17: 17. 应对物业管理投诉和纠纷的两条法则

选项:

• A. 处理纠纷要“得理”、也要“饶人”

• B. “礼”“度”结合

• C. 不等业主讲完，就跟业主讲道理。

• D. 据理力争

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问题 18: 1. 下列哪一种情绪状态不是形容的人的心境？

选项:

• A. 黛玉葬花

• B. 身体不舒适，情绪不高

• C. 人逢喜事精神爽

• D. 伤心时，嚎啕大哭

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问题 19: 2. ( )是一种强烈、短暂、突发性的情绪状态，如狂喜、愤怒、惊恐、绝望等都属于这种情绪状态。

选项:

• A. 心境

• B. 激情

• C. 应激

• D. 心情

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问题 20: 3. ( )曾提出“重要的少数与琐碎的多数”，也称二八定律。

选项:

• A. 艾森豪威尔

• B. 帕累托

• C. 巴普洛夫

• D. 桑代克

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问题 21: 4. 下列哪一项不属于沟通的要素是（ ）。

选项:

• A. 合适的沟通地点

• B. 沟通信息、思想和情感

• C. 有一个明确的目标

• D. 达成共同的协议

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问题 22: 5. 下列哪几项属于倾听的步骤？

选项:

• A. 说

• B. 看

• C. 停

• D. 听

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问题 23: 6. 下列属于倾听的五个层次的是（ ）。

选项:

• A. 假装倾听

• B. 选择性的倾听

• C. 专注倾听

• D. 听而不闻

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问题 24: 7. 下列哪几项属于业主情绪管理的误区？

选项:

• A. 业主情绪管理就是察言观色，让业主开心

• B. 对业主情绪关注到购买阶段就结束了

• C. 企业必须让100%的业主高度满意

• D. 企业与业主是对立的角色

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问题 25: 8. 下列哪几项属于非语言沟通？

选项:

• A. 书面语言

• B. 肢体动作

• C. 声音

• D. 语气

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问题 26: 9. 目前几种常用的信息发送的方式有（ ）。

选项:

• A. 开会

• B. 电话

• C. 面对面谈话

• D. 电子邮件

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问题 27: 10. 高效沟通的步骤有（ ）

选项:

• A. 处理异议

• B. 事前准备

• C. 确认需求

• D. 阐述观点

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问题 28: 11. 下列哪几项是心境的特征？

选项:

• A. 弥散性

• B. 持久性

• C. 突发性

• D. 比较微弱

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问题 29: 12. 应激是人们在生命或精神处于受威胁情境时所引起的高度紧张的情绪状态。

选项:

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问题 30: 13. 面对沉默型的业主，物业服务人员应该找好话题，为其提供发挥高见的机会，服务人员不要过于表现自己。

选项:

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问题 31: 14. 情绪的动机功能能够激励人的活动，提高活动效率。

选项:

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问题 32: 1. （ ）即企业内部的心理环境，是企业员工对企业、工作、人际关系，以及企业与外部关系的认识和情感的综合反映，也是企业中占优势的人们的态度与情感的综合表现，反映着团体的精神风貌和文化心理特征。

选项:

• A. 员工心理氛围

• B. 企业内部心理氛围

• C. 心理环境

• D. 心理氛围

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问题 33: 2. 群体之间公开表露出来的敌意和相互对对方活动的干涉是（ ）。

选项:

• A. 群体冲突

• B. 组织干涉

• C. 个人与群体的冲突

• D. 组织冲突

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问题 34: 3. （ ）由客观事物是否符合并且满足人的需要而产生的，是对事物的态度和体验。

选项:

• A. 情绪

• B. 感受

• C. 态度

• D. 心理

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问题 35: 4. 常见的情绪问题有：

选项:

• A. 亢奋

• B. 愤怒

• C. 嫉妒

• D. 焦虑

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问题 36: 5. 人际交往中的情绪情感障碍的因素有

选项:

• A. 自恋

• B. 自负

• C. 自卑

• D. 虚荣心

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问题 37: 6. 物业管理人员必备的心理素质有：

选项:

• A. 自信乐观的心理

• B. 自立自强的心理

• C. 积极热情的服务心理

• D. 宽容豁达的心理

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问题 38: 7. 处理群体冲突的原则：

选项:

• A. 对事不对人

• B. 保持开放的心

• C. 致力于问题的解决

• D. 保持公平和正义

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问题 39: 8. 错误的领导心理有：

选项:

• A. 鸡蛋里挑骨头心理

• B. 征服下属心理

• C. 宽宏大量的心理

• D. 大男子主义心理

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问题 40: 9. 领导必备的心理素质有：

选项:

• A. 宽宏大量与知人善任

• B. 事业心与责任感

• C. 自知之明与知人之智

• D. 果断与魄力

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问题 41: 10. 情绪是伴随着认识的产生而产生的，并且随着认识过程的发展而发展。没有对事物的认识，也就没有什么情绪，人对事物认识不同，情绪也就相异。

选项:

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问题 42: 11. 首因效应是指人们对某个群体中的人形成的一种概况而固定的看法。如有人认为北方人好爽、南方人小气等。

选项:

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问题 43: 12. 主人翁意识最通俗的解释是把自己当做企业的主人，把企业当成私有财产，是以一种与公司血肉相连、心灵相通、命运相系的感觉。

选项:

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问题 44: 13. 领导与管理是两个不同概念。领导是从管理中分化出来的。领导重在决策，管理重在执行。

选项:

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问题 45: 1. 有一类人热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁、易动感情。属于

选项:

• A. 黏液质

• B. 胆汁质

• C. 抑郁质

• D. 多血质

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问题 46: 2. 气质是一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征。因此，它不会改变

选项:

• A. 错误

• B. 正确

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问题 47: 3. 有些人做工作做着觉得没有意思了，然后就停止了就放弃了。而有些人坚持不懈，经过长期地坚持最终取得成就。这是性格当中（ ）。

选项:

• A. 情绪特征

• B. 态度特征

• C. 理智特征

• D. 意志特征

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问题 48: 4. ( )是指由于性别不同而产生的符合一定社会期待的品质特征。

选项:

• A. 职业角色

• B. 文化角色

• C. 性别角色

• D. 年龄角色

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问题 49: 5. 在（ ）上，女性表现为温柔，富有爱心，厌恶暴力。

选项:

• A. 能力特征

• B. 性格特征

• C. 情感特征

• D. 气质特征

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问题 50: 6. 在较短的时间内、社会群体中的一部分成员争相模仿，并迅速扩展和蔓延，这是流行（ ）特点的表现。

选项:

• A. 新奇性

• B. 周期性

• C. 群体性

• D. 骤发性

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问题 51: 7. ( )是指在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为。

选项:

• A. 群体骚乱

• B. 社会舆论

• C. 社会习俗

• D. 流言

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问题 52: 8. 希波克拉底划分的气质类型有（ ）。

选项:

• A. 多血质

• B. 抑郁质

• C. 黏液质

• D. 胆汁质

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问题 53: 9. 性格的结构特征包含以下（ ）。

选项:

• A. 性格的情绪特征

• B. 性格的理智特征

• C. 性格的态度特征

• D. 性格的意志特征

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问题 54: 10. 老年人对（ ）有比较大的兴趣。

选项:

• A. 营养

• B. 娱乐

• C. 健身

• D. 事业

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问题 55: 11. 个体心理定势常见的有（ ）。

选项:

• A. 近因效应

• B. 经验效应

• C. 首因效应

• D. 晕轮效应

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问题 56: 12. 物业管理人员需要学习服务心理学是由于（ ）。

选项:

• A. 有助于调动管理者的积极性，实行有效管理

• B. 有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷

• C. 有利于树立企业形象，增强企业竞争力

• D. 有助于了解业主心理，实行人性化管理

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问题 57: 13. 物业服务心理学的研究内容是（ ）。

选项:

• A. 应对业主的投诉

• B. 业主的心理与服务

• C. 物业管理人员的心理与服务

• D. 小区的治安与清洁

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问题 58: 14. 物业服务心理学的研究方法（ ）。

选项:

• A. 案例分析法

• B. 实验法

• C. 观察法

• D. 调查法

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问题 59: 15. 物业服务心理学是心理学在物业管理中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。它研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。

选项:

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问题 60: 16. 美国心理学家马斯洛把人的需求归为5个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现的需求。

选项:

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问题 61: 17. 通过服务心理学的学习，可以使物业管理人员了解到气质不分好坏，性格可以培养，发挥最大优势，以便开展工作

选项:

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