2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末客户关系管理与应用7机考期末试卷参考试题

客户关系管理与应用07

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一 、判断题

1. 客户不联系企业要好于客户投诉。

A. √

B. ×

答案：B
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2. 销售体系的趋势是从产销分离向产销一体发展。

A. √

B. ×

答案：A
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3. 呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。

A. √

B. ×

答案：A
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4. 客户满意度管理的重要原则是产品质量比客户期望值更重要。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 客户满意的层次在横向上分为物质层面和精神层面两种。

A. √

B. ×

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6. 对客户期望值而言，产品的必要属性和充分属性是相对固定不变的。

A. √

B. ×

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7. 业务流程再造的原则之一是将各地分散的资源视为一体。

A. √

B. ×

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8. 决策点应远离工作执行的地点。

A. √

B. ×

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9. 一级关系营销是既增加客户的财务利益，又增加他们的社会利益。

A. √

B. ×

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10. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。

A. √

B. ×

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11. 以客户为中心的营销策略主要体现在客户的获取、开发和维系3个方面。

A. √

B. ×

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12. 电力、自来水等公用事业的客户忠诚属于惰性忠诚。

A. √

B. ×

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13. 客户分析是从市场促销性数据开始的。

A. √

B. ×

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14. 客户转化系数是衡量企业客户开发能力的重要指标。

A. √

B. ×

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15. 客户特征分析包括客户行为习惯分析和客户产品意见分析两方面。

A. √

B. ×

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16. 价值共创思想最早起源于20世纪初。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 客户需求调查的主要方式是

A. 提问、倾听和感知

B. 问卷调查、电话调查和访问调查

C. 网络调查

D. 暗访调查

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2. 以下哪项属于客户商业行为分型

A. 客户特征分析

B. 客户保持力/损失率分析

C. 客户忠诚分析

D. 客户注意力分析

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3. 要想成功感知客户需求，尤其是隐性需求，首先要做的是

A. 市场调查

B. 客户服务

C. 信息挖掘分析

D. 不断尝试

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4. 客户关系管理战略实施过程的最后一步是

A. 建立客户关系

B. 确定营销组合

C. 部署和应用CRM系统

D. 实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环

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5. 呼叫中心发展的终极目标是

A. 成为企业与用户互动的统一前端

B. 全面接入互联网

C. 使用客服机器人取代人工座席

D. 发展成为用户数据库

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6. 一般情况下，客户数据库不包含

A. 潜在客户信息

B. 流失客户信息

C. 渠道客户信息

D. 竞品客户信息

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7. 关系营销与传统营销的区别在于

A. 关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易

B. 关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务

C. 关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系

D. 关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量

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8. 数据分析结构的质量取决于

A. 决策点后移

B. 以任务为中心

C. 将分散的资源视为一体

D. 串行任务流

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9. 客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了

A. CRM智能系统

B. ERP系统

C. DMS系统

D. SQL系统

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10. 企业最宝贵的资源是

A. 资金

B. 客户

C. 渠道

D. 技术

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11. 在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于

A. 研发平台

B. 生产平台

C. 客户交互平台

D. 客户职能支持平台

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12. 构建客户满意度评测体系的首要原则是

A. 全面性原则

B. 代表性原则

C. 可区分性原则

D. 可操作性原则

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13. 在客户满意度分析与评估工作中，第三阶段的工作应该是

A. 系统定义

B. 系统评估

C. 系统改进

D. 系统规范

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14. 客户满意度取决于

A. 产品或服务的绝对质量

B. 产品或服务与竞品的对比质量

C. 产品或服务能对客户的期待值给予何种程度的回应

D. 产品或服务的性价比

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15. 应对客户流失，最有效的方法是

A. 提高产品和服务质量

B. 降价促销

C. 加大市场营销力度

D. 全员销售

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16. 客户忠诚度的评价因素主要包括

A. 客户满意、关系信任、品牌形象和转换成本

B. 主观因素和客观因素

C. 社会因素和个人因素物质因素和情感因素

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17. 基于服务逻辑视角，价值共创模式产生新商机的途径是

A. 增加收入来源和创新能力

B. 识别潜在客户和延伸服务链

C. 客户满意度和忠诚度

D. 提升供应链整体效率

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18. 在价值共创中，客户最初的身份是

A. 共同生产者

B. 价值共同创造者

C. 资源提供者

D. 价值单独创造者

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19. 一个典型的第五代呼叫中心应包括的功能有

A. 研发、制造、物流、销售

B. 语音、视频、数据

C. 通信、计算、管理、业务

D. 分布式存储、大数据、云计算

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20. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

A. 决策层

B. 执行层

C. 软件层

D. 硬件层

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三 、多选题

1. 客户忠诚度的评价因素包括

A. 客户满意

B. 关系信任

C. 品牌形象

D. 转换成本

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2. 客户购买总成本包括

A. 时间成本

B. 机会成本

C. 精力成本

D. 货币成本

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3. 客户关系管理智能系统包括

A. 呼叫中心

B. 客户智能支持平台

C. 客户交互平台

D. 企业生产平台

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4. 企业业务信息系统的主要功能包括

A. 客户资料管理

B. 订单管理

C. 客户跟踪管理

D. 业务知识管理

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5. 在客户满意度分析中的系统规范环节，需要注意的方面是

A. 客户忽略的方面

B. 客户期望的方面

C. 企业的优势所在

D. 企业的劣势所在

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6. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在

A. 完善了商业模式创新理念

B. 提供了商业模式创新渠道

C. 优化了商业模式创新方法

D. 更新了商业模式创新机制

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7. 客户关系管理营销的主要目标是

A. 了解和提炼客户的真正需求

B. 提高客户忠诚度

C. 寻找有价值的忠诚客户

D. 挖掘客户的潜在价值

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8. 企业通过呼叫中心来接近市场，常见的做法有

A. 收集客户意见

B. 收集客户资料

C. 了解市场动向

D. 通过主动外呼实现销售

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四 、简答题

1. 简述客户数据的定义和分类

A. 客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户描述性数据，市场促销性数据，客户交易性数据

B. 客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户投诉性数据，市场促销性数据，客户交易性数据

C. 客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户财务性数据，市场促销性数据，客户交易性数据

D. 客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户个性化数据，市场促销性数据，客户交易性数据

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2. 简述数据库营销的过程

A. 数据库营销是一个开环的过程，它包括数据库设计和搭建、数据采集、数据存储、数据处理、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

B. 数据库营销是一个闭环的过程，它包括数据采集、数据存储、数据处理、依靠数据找到目标客户、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

C. 数据库营销是一个闭环的过程，它包括数据库设计和搭建、硬件建设、数据采集、数据存储、数据处理、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

D. 数据库营销是一个开环的过程，它包括数据库设计和搭建、硬件建设、数据采集、数据存储、数据处理、数据使用、数据完善、数据库的维护和更新等过程

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3. 简述如何管理客户期望值

A. 努力与客户达成共识；应尽可能夸大描述企业的产品或服务；尽可能回避客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不断地跟踪客户；永远不要愚弄客户；不要承担额外的服务义务

B. 努力与客户达成共识；应尽可能夸大描述企业的产品或服务；尽可能准确描述客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不断地跟踪客户；永远不要愚弄客户；尽量承担额外的服务义务

C. 努力与客户达成共识；应尽可能准确描述企业的产品或服务；尽可能准确描述客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不要跟踪客户；只有有机会就要愚弄客户；不要承担额外的服务义务

D. 努力与客户达成共识；应尽可能准确描述企业的产品或服务；尽可能准确描述客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不断地跟踪客户；永远不要愚弄客户；不要承担额外的服务义务

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4. 简述三级客户关系推动的内容

A. 第一级是企业让渡适当的财务利益给客户；第二级是增加客户财务收益的同时增加其社会收益；第三级是增加结构纽带，同时附加财务收益和社会收益

B. 第一级是企业增加客户的物质收益；第二级是增加客户的精神收益；第三级是增加客户黏性，同时增加其财务收益和精神收益

C. 根据马斯洛需求理论，第一级是满足客户的安全需求；第二级是满足客户被尊重的需求；第三级是满足客户自我实现的需求

D. 根据马斯洛需求理论，第一级是满足客户的生理需求；第二级是满足客户的安全需求；第三级是满足客户被尊重的需求

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5. 简述如何利用客户关系管理系统提升客户忠诚度

A. 给二线员工足够的操作技能；与供应商和经销商合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以利润为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

B. 给一线员工足够的操作技能；与渠道合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以企业为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对多服务；想客户所想

C. 给一线员工足够的操作技能；与渠道合作伙伴进行协作；将数据储存在一个中央数据库中；创造以客户为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

D. 给二三线员工足够的操作技能；与客户进行协作；将数据分散储存在各个数据库中；创造以客户为中心的文化；建立客户忠诚培养与提升的流程；实现一对一服务；想客户未来所想

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