广东开放大学服务质量管理（本）考核作业参考原题试题

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服务质量管理（本）

学校: 无

问题 1: 1. 顾客的预期服务质量受哪些因素的影响？

选项:

• A. 广告宣传

• B. 促销人员的介绍

• C. 顾客自己的需求

• D. 企业形象

• E. 其他顾客的口碑

答案: 促销人员的介绍

问题 2: 2. 随着国际分工深化、贸易物流效率提高和竞争加剧，世界一流跨国公司通过业务外包，（ ），日益专注于原本属于服务性质的研发、品牌、渠道、生产者金融等高附加值环节，转变成为服务主导的企业，制造业服务化成为发达经济体一个显著特征。

选项:

• A. 将低端的制造业环节转移到低成本发展中国家；

• B. 将高端的制造业环节转移到低成本发展中国家 ；

• C. 将低端的制造业环节转移到高成本发达国家；

• D. 将高端的制造业环节转移到高成本发达国家；

答案: 将低端的制造业环节转移到低成本发展中国家；

问题 3: 3. 以下哪些现象能表示本国经济已成为“服务型经济”？

选项:

• A. 街面上的餐饮、住宿店面越来越多，生意也非常兴隆

• B. 农业和制造业中的服务成分越来越多，甚至同服务业难以区分

• C. 国民经济中，服务业产生的GDP占主导

• D. 国家大力发展旅游业，规范旅游市场

答案: 农业和制造业中的服务成分越来越多，甚至同服务业难以区分

问题 4: 4. 以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为？

选项:

• A. 顾客的期望服务价值

• B. 顾客感觉中的服务质量

• C. 顾客的满意度

• D. 顾客感觉中的服务价值

答案: 顾客感觉中的服务价值

问题 5: 5. 以下哪些属于服务质量的维度？

选项:

• A. 无形性

• B. 可靠性

• C. 保证性

• D. 响应性

• E. 移情性

答案: 保证性

问题 6: 6. 服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。

选项:

答案: 正确

问题 7: 7. 服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。

选项:

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问题 8: 8. 顾客的满意水平是谁和谁之间的差异函数

选项:

• A. 可感知效果和期望值

• B. 质量和可感知效果

• C. 可感知效果和实际结果

• D. 质量和期望值

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问题 9: 9. 以下哪种服务质量顾客最容易感知，也便于评价？

选项:

• A. 技术质量

• B. 功能质量

• C. 形象质量

• D. 真实瞬间

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问题 10: 10. 以麦当劳为例，以下哪种服务属于“功能质量”？

选项:

• A. 领班的妆容

• B. 工作人员的态度

• C. 麦当劳一贯严谨的态度

• D. 汉堡包的口感

• E. 工作人员的统一着装

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问题 11: 11. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进

选项:

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问题 12: 12. 服务质量特性中最主要的是经济性。

选项:

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问题 13: 13. 顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。

选项:

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问题 14: 14. 一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求：

选项:

• A. 法律明文规定的质量标准

• B. 该行业内部的技术标准或规则

• C. 顾客的期望

• D. 本部门规定的规范或行为准则

• E. 当下行业中默认的涵盖内容

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