2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末酒店前厅服务与管理机考期末试卷参考试题

20221026酒店前厅服务与管理-06

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一 、单选题

1. 建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（ ）

A. 登记

B. 转账

C. 预收押金

D. 建立账户

答案：B
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2. 前厅服务的物质基础是指（ ）。

A. 辅助物品

B. 显性服务

C. 信息

D. 设施设备

答案：D
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3. 客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。

A. 等候类预订

B. 临时类预订

C. 留佣预订

D. 团体预订

答案：B
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4. 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。

A. 内容

B. 结果

C. 结构

D. 过程

答案：D
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5. 酒店的信息集散中心是（ ），犹如酒店的“神经中枢”。

A. 前厅部

B. 客房部

C. 餐饮部

D. 销售部

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6. 宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。

A. 对服务态度的投诉

B. 对设施、设备的投诉

C. 对异常事件的投诉

D. 对服务质量的投诉

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7. 最详细的客情预测是（ ）。

A. 半月预测

B. 翌日预测

C. 每周预测

D. 近期预测

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8. 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。

A. 来访宾客

B. 住店宾客

C. 接待员

D. 大堂经理

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9. 负责在机场、车站、码头迎送宾客的前厅部岗位是（ ）。

A. 酒店代表

B. 预订员

C. 收银员

D. 行李员

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10. 住店客人正在使用的客房属于（ ）。

A. 实房

B. OK房

C. 保留房

D. 双锁房

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二 、多选题

1. 前厅部的主要机构包括（ ）。

A. 预订处

B. 问讯处

C. 礼宾部

D. 接待处

E. 商务中心

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2. 行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（ ）。

A. 同团同车

B. 同层同车

C. 同侧同车

D. 大件在下、小件在上

E. 大件在上、小件在下

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3. 前厅收银处客账控制主要包括（ ）等一系列环节。

A. 建账

B. 入账

C. 结账

D. 稽核

E. 转账

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4. 增加宾客价值感的方法有（ ）。

A. 增加宾客的财务利益

B. 增加宾客的社交利益

C. 与宾客建立稳定、便利的联系方式

D. 增加宾客的情感利益

E. 记录宾客意见

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5. 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。

A. 设施设备质量

B. 前厅的环境氛围

C. 安全状况

D. 前厅员工的工作认同感

E. 内容的关联性

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三 、判断题

1. 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）

A. √

B. ×

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2. “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）

A. √

B. ×

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3. 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）

A. √

B. ×

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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）

A. √

B. ×

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5. 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ）

A. √

B. ×

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四 、名词解释题

1. 前厅部

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2. 前厅信息管理系统

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五 、问答题

1. 前厅在酒店客户关系管理中的作用是什么？

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