2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末客户关系管理与应用机考期末试卷参考试题

客户关系管理与应用01

关注公众号【飞鸟搜题】，回复【试题】获取试卷答案

文档说明:本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有期末考核试题、其他网核及教学考一体化、一网一平台复习试题与答案，敬请查看。

课程题目试题是随机的，请按题目关键词查找（或按Ctrl+F输入题目中的关键词，尽量不要输入整个题目，不要复制空格，连续的几个字就行）

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

一 、判断题

1. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。

A. √

B. ×

答案：A
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

A. √

B. ×

答案：B
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 销售管理模块是客户关系管理系统中重要的一部分。

A. √

B. ×

答案：A
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 提升客户满意度应从提升产品、服务质量和改进客户满意度指标两方面努力。

A. √

B. ×

答案：A
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

6. 客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

7. 优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

8. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

9. 数据库的建设应遵循“总体规划、分步实施、步步见效”的原则。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

10. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

11. 数据库建设必须坚持质和量并重。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

12. 客户满意一定会导致客户忠诚。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

13. 实现客户让渡价值最大化是客户关系管理的出发点。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

14. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

15. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

16. 在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。

A. √

B. ×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

二 、单选题

1. 以下哪项属于客户注意力分析的范围

A. 购买频次和客单价

B. 客户意见分析

C. 客户满意度分析

D. 产品分布情况分析

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于

A. 客户描述性数据

B. 客户分析型数据

C. 市场促销性数据

D. 客户交易性数据

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是

A. 零售客户

B. 企业客户

C. 代理商

D. 内部客户

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是

A. 业务流程

B. 组织结构

C. 企业价值观

D. 企业愿景

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 呼叫中心是以哪项技术为依托

A. 计算机通信集成

B. 互联网

C. 通讯网络

D. 计算机

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

6. 频繁营销又被称为

A. 一级关系营销

B. 二级关系营销

C. 三级关系营销

D. 四级关系营销

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

7. 设计客户信息收集平台的首要原则是

A. 以客户为中心

B. 以企业为本

C. 与企业战略相结合

D. 一次设计，分步实施

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

8. 构建用户数据库工作的第一步是

A. 预测客户信息量

B. 设计数据库架构

C. 数据库搭建

D. 数据库优化

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

9. 企业与客户的关系应该是

A. 企业主导的

B. 客户主导的

C. 交互的

D. 不确定的

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

10. 客户关系管理的英文缩写是

A. SaaS

B. DMS

C. CRM

D. ERP

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

11. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于

A. 第一层次

B. 第二

C. 第三层次

D. 第四层次

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

12. 以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作

A. 内部调研和评估

B. 客户定量调研

C. 客户访问调研

D. 客户抽样调研

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

13. 零售业产生客户抱怨的主要原因是

A. 市场活动导致客户预期过高

B. 产品和服务缺陷

C. 客户定位失误

D. 竞品干扰

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

14. 客户满意度的层面包括

A. 物质满意和精神满意

B. 行为意义上的满意和经济意义上的满意

C. 个人层面的满意和社会层面的满意

D. 产品层面的满意和服务层面的满意

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

15. 以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标

A. 购买频次

B. 价格敏感度

C. 竞品关注度

D. 投诉频次

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

A. 确定影响因素和算法指标

B. 因素分类

C. 计算主观值

D. 计算客观值

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

17. 某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于

A. 客户参与研发

B. 客户参与生产

C. 客户参与物流

D. 客户参与营销

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

18. 在价值共创中，客户最初的身份是

A. 共同生产者

B. 价值共同创造者

C. 资源提供者

D. 价值单独创造者

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

19. 以下哪个不是呼叫中心的基本特征

A. 实时环境

B. 并发进程

C. 高可靠性

D. 静态资源分配

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

20. 呼叫中心与客户的互动方式有

A. 语音、视频和数据交互

B. 电话、短信和即时通讯平台

C. 模拟电话和数字电话

D. 人工和机器

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

三 、多选题

1. 以下哪项属于客户忠诚的基本类型

A. 垄断忠诚

B. 亲缘忠诚

C. 利益忠诚

D. 信赖忠诚

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括

A. 产品价值

B. 服务价值

C. 人员价值

D. 形象价值

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 以客户为中心的市场导向营销观又可细分为

A. 市场营销观念

B. 生态营销观念

C. 社会营销观念

D. 关系市场营销观念

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 企业业务信息系统的主要功能包括

A. 客户资料管理

B. 订单管理

C. 客户跟踪管理

D. 业务知识管理

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 以下哪些方面会影响客户的期望

A. 产品、服务属性

B. 促销因素

C. 环境因素

D. 竞品影响

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

6. 商业模式创新过程中应用价值共创理论的步骤包括

A. 创新促进

B. 创新共创

C. 创新实现

D. 创新共享

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

7. 营销数据库中的客户基本资料包括

A. 客户身份和联系方式

B. 客户需求及特征

C. 客户对产品及营销计划的反应

D. 客户交易记录（包括与竞品的交易记录）

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

8. 最新一代的呼叫中心包含的技术功能有

A. 通信

B. 计算

C. 管理

D. 业务

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

四 、简答题

1. 简述客户关系生命周期可分为那几个阶段

A. 客户关系生命周期包括：客户关系导入期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系衰退期

B. 客户关系生命周期包括：客户关系培育期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期

C. 客户关系生命周期包括：客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期，客户关系终止期

D. 客户关系生命周期包括：客户关系培育期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期，客户关系终止期

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 简述实施关系营销的具体步骤

A. 第一步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第二步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第三步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象

B. 第一步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第二步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第三步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象

C. 第一步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；第二步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第三步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系

D. 第一步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；第二步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第三步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 简述客户满意度评测的方法

A. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

B. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

C. 客户满意度评测的方法主要有：双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

D. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 简述客户关系管理战略的实施过程

A. 客户关系管理战略的实施过程分为4步：建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统

B. 客户关系管理战略的实施过程分为7步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系

C. 客户关系管理战略的实施过程分为9步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统；实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环

D. 客户关系管理战略的实施过程分为8步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 简述第五代呼叫中心的业务特征

A. 互动方式的智能化，信息识别的多样化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的自动化

B. 互动方式的革新，关键信息识别的自动化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的多样化，接入终端的智能化

C. 互动方式的自动化，关键信息识别的智能化，客户沟通的多样化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化

D. 互动方式的多样化，关键信息识别的智能化，客户沟通的自动化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

关注公众号【飞鸟搜题】，回复【试题】获取试卷答案