2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末6酒店客房服务与管理8机考期末试卷参考试题

20221026酒店客房服务与管理-08

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一 、判断题

1. 客房部只需要搞好客房卫生，不用负责所有公共区域的清洁卫生。（ ）

A. √

B. ×

答案：B
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2. 客房清扫应以不打扰宾客或尽量少打扰宾客为原则，因此，应尽量安排在宾客在房间时进行。（ ）

A. √

B. ×

答案：B
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3. 开夜床时，应将棉被向外折成60°角，以方便宾客就寝。（ ）

A. √

B. ×

答案：B
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4. 托婴服务中，照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃，以确保婴儿的安全。一般不能将婴儿带出客房或饭店。（ ）

A. √

B. ×

答案：A
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5. 一些布草通过缝补还可以用作他途，如把大床单改成小床单或枕头套，浴巾改成抹布。（ ）

A. √

B. ×

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6. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

A. √

B. ×

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7. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

A. √

B. ×

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8. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

A. √

B. ×

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9. 客房部应从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。（ ）

A. √

B. ×

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10. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

A. 意外受伤

B. 背部受伤

C. 胸闷

D. 食物中毒

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2. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

A. 危险场所缺乏防护设施

B. 指导与监督疏忽

C. 肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

D. 危险性物品使用错误

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3. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（ ）。

A. 客房内明火作业

B. 用电设备引起火灾

C. 不慎点燃易燃物

D. 乱扔烟头

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4. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

A. 为宾客按摩背部

B. 将宾客扶起来

C. 翻过来

D. 不要翻身体

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5. 为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在（ ）时整理为好。

A. 18:00—20:00

B. 20:00—22:00

C. 21:00—23:00

D. 任何时间

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6. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

A. ①②③④⑤⑥

B. ①②③④⑥⑤

C. ①③②④⑤⑥

D. ②①③④⑤⑥

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7. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

A. 手机备机、电暖壶

B. 熨斗、婴儿车

C. 接线板、电动剃须刀

D. 床板冰热水袋、体温计、变压器

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8. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、（ ）和团队叫醒服务。

A. 闹钟叫醒

B. 手机叫醒

C. 人工叫醒

D. 提前叫醒

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9. （ ）是全球酒店业的发展趋势。如何加强酒店业的能源管理水平，开展能源设备的改造，最大限度地减少能源消耗，保护环境，是摆在每一个酒店面前亟须解决的重大课题。

A. 节能与环保

B. 多元化

C. 个性化服务

D. 安全性

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10. （ ），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备用品管理好。

A. 岗位责任制

B. 绩效改革打分制

C. 员工手册

D. 分级归口管理

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11. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

A. 客房设备用品的分类、编号及登记

B. 分级归口管理

C. 建立和完善岗位责任制

D. 核定需要量

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12. 布草收发制度包括（ ）和质量控制两个方面的内容。

A. 价格控制

B. 数量控制

C. 颜色控制

D. 型号控制

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13. 在为患病宾客服务时，每日必须坚持服务员对所有客房进房检查的制度，如房间有“请勿打扰”标志，应在（ ）以后打电话与宾客联系，如无人接听应进入房间，以便及时发现患病宾客或异常情况。

A. 中午12：00

B. 下午16：00

C. 下午14：30

D. 晚上20：00

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14. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（ ）要求。

A. 思想素质

B. 业务素质

C. 能力素质

D. 身体素质

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15. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（ ），时刻都让其感到受到了重视。

A. 人格

B. 尊严

C. 性格

D. 自尊心

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三 、多选题

1. 客房服务的特点有（ ）。

A. 价值不能贮存

B. 所有权不发生转移

C. 以“暗”服务为主

D. 随机性

E. 复杂性

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2. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

A. 思想素质

B. 业务素质

C. 能力素质

D. 身体素质

E. 文化素质

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3. 客房接待服务内容包括（ ）。

A. 宾客抵达店前的准备工作

B. 迎客服务

C. 日常接待服务

D. 送客服务

E. 开夜床服务

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4. 查房制度包括（ ）。

A. 服务员自查

B. 领班查房

C. 主管抽查

D. 经理查房

E. 宾客检查

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5. 客房服务质量主要是由（ ）内容构成。

A. 客房环境质量

B. 客房设施设备质量

C. 劳务质量

D. 客房收费情况

E. 客房安全质量

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四 、简答题

1. 客房部的工作任务包括哪些？

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五 、综合题

1. 分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因是什么？

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