2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末客户关系管理与应用试卷3机考期末试卷参考试题

20220428客户关系管理与应用试卷-03

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一 、判断题

1. 关系营销实际上是个博弈的策略，企业和客户之间存在着对立的利益。

A. √

B. ×

答案：B
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2. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。

A. √

B. ×

答案：B
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3. 客户关系管理是遵循企业导向的战略。

A. √

B. ×

答案：B
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4. 客户忠诚度可从品牌关注度、失误容忍度等方面加以衡量。

A. √

B. ×

答案：A
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5. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

A. √

B. ×

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6. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

A. √

B. ×

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7. 维护老客户的成本要高于开发新客户的成本。

A. √

B. ×

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8. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。

A. √

B. ×

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9. 对客户期望值而言，产品的必要属性和充分属性是相对固定不变的。

A. √

B. ×

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10. 客户分析是CRM生产平台的功能之一。

A. √

B. ×

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11. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。

A. √

B. ×

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12. 业务流程再造应从信息来源地一次性地获取信息。

A. √

B. ×

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13. 客户不联系企业要好于客户投诉。

A. √

B. ×

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14. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。

A. √

B. ×

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15. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。

A. √

B. ×

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16. 一般来说，客户购买产品时挑选的时间越长，表明其忠诚度越高。

A. √

B. ×

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17. 客户导向战略要符合客户关系管理原则。

A. √

B. ×

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18. 数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。

A. √

B. ×

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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

A. √

B. ×

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20. 电力、自来水等公用事业的客户忠诚属于惰性忠诚。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 客户关系管理系统按照功能类型可分为

A. 基本型、增强型和复合型

B. 直客型、渠道型和组合型

C. 人工、机器、人工智能

D. 操作型、渠道型、分析型

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2. 有效开展客户忠诚度活动的前提和基础是

A. 为客户提供高质量的服务

B. 保证高效快捷的执行力

C. 识别目标客户和价值，并深刻了解客的价值取向及需求

D. 提升客户满意度

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3. 客户数据分析的必要性在于

A. 降低营销成本

B. 指导产品开发

C. 便于客户分类和客户细分

D. 了解竞品动向

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4. 以下哪项不属于业务流程存在的问题

A. 产品一致性差

B. 员工技能单一

C. 信息沟通不畅

D. 分工过细

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5. 以下哪项不是衡量数据库质量的指标

A. 数据量

B. 数据准确性

C. 数据时效性

D. 数据详细性

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6. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

A. 决策层

B. 执行层

C. 软件层

D. 硬件层

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7. 客户满意度的层面包括

A. 物质满意和精神满意

B. 行为意义上的满意和经济意义上的满意

C. 个人层面的满意和社会层面的满意

D. 产品层面的满意和服务层面的满意

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8. 实施一对一营销的第一步是

A. 识别客户

B. 客户差异化

C. 双向沟通

D. 业务流程重构

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9. 基于服务逻辑视角，价值共创模式产生新商机的途径是

A. 增加收入来源和创新能力

B. 识别潜在客户和延伸服务链

C. 客户满意度和忠诚度

D. 提升供应链整体效率

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10. 以下哪个不是客户关系管理系统的组成部分

A. 研发平台

B. 生产平台

C. 客户信息智能管理平台

D. 客户交互平台

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11. 客户让渡价值是指

A. 客户总价值与客户总成本之差

B. 客户总价值与客户总成本之和

C. 客户获得的产品价值和服务价值

D. 客户获得的情感价值和社会价值

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12. 基于价值共创的商业模式创新与以往商业模式相比，最大的区别是

A. 客户是价值创造者，企业是客户创造价值的支持者

B. 企业是价值创造者，客户是企业创造价值的支持者

C. 企业是单独的价值创造者

D. 客户是单独的价值创造者

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13. 客户信息收集平台的设计原则不包括

A. 技术架构合理

B. 以客户为中心

C. 以企业为本

D. 与企业战略相结合

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14. 业务流程再造的第一项原则是

A. 集成分散资源

B. 将并行工作联系起来

C. 以产出为中心

D. 决策点落地

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15. 协同层的客户关系管理系统主要涉及

A. OLAP

B. SQL

C. BBS

D. CRM、ERP和SCM

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16. 价值共创思想最早可追溯到

A. 18世纪

B. 19世纪

C. 20世纪

D. 21世纪

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三 、多选题

1. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面

A. 客户期望

B. 客户满意

C. 企业优势

D. 企业劣势

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2. 客户关系管理营销的主要目标是

A. 了解和提炼客户的真正需求

B. 提高客户忠诚度

C. 寻找有价值的忠诚客户

D. 挖掘客户的潜在价值

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四 、简答题（单选题）

1. 简述企业核心理念的特征

A. 企业核心理念应朗朗上口，具有鲜明的行业特点，同时具有时代特征和地域色彩，能够体现企业创始人的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播

B. 企业核心理念应简明扼要，能够体现客户价值，同时具有时代特征和民族特点，能够体现行业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播

C. 企业核心理念应简明扼要，具有鲜明的企业个性，同时具有时代特征和民族特点，能够体现企业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播

D. 企业核心理念应简明扼要，体现时代特征、经济特性和企业的社会责任，寓意深刻且便于记忆和传播

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