2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末客户关系管理与应用试卷2机考期末试卷参考试题

20220428客户关系管理与应用试卷-02

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一 、判断题

1. 客户的商业行为分析包括产品分布分析和客户保持力分析两方面。

A. √

B. ×

答案：B
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2. 目前的呼叫中心具有实时环境、并发进程、高度可靠、快速反应等特点。

A. √

B. ×

答案：A
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3. 客户分析是从市场促销性数据开始的。

A. √

B. ×

答案：B
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4. 对客户满意度影响较高，同时企业做得比较好的方面位于忽略区，可以暂时不管。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 数据库营销的本质是管理客户数据。

A. √

B. ×

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6. 客户关系管理是企业经营决策的重要依据。

A. √

B. ×

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7. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

A. √

B. ×

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8. 客户数据包括客户描述性数据和市场促销性数据两大类。

A. √

B. ×

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9. 降价可以为企业带来忠诚客户群。

A. √

B. ×

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10. 客户对产品价格越敏感，表明其忠诚度越低。

A. √

B. ×

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11. 企业核心理念应该体现企业价值观。

A. √

B. ×

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12. “利益共享、体验关注、直接互动、平台分享”是价值共创的4大原则。

A. √

B. ×

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13. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。

A. √

B. ×

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14. 客户不联系企业要好于客户投诉。

A. √

B. ×

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15. 客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统。

A. √

B. ×

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16. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。

A. √

B. ×

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17. 结构方程模型法是目前国际上主流的客户满意度研究分析手段。

A. √

B. ×

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18. 在客户满意度坐标系中，满意度较高，在评价体系中重要性也较高的因素属于发展区。

A. √

B. ×

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19. 客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。

A. √

B. ×

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20. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 三级关系营销的核心是

A. 增加结构纽带

B. 价格刺激

C. 增加客户财务收益

D. 增加客户社会收益

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2. 培养忠诚客户，首要的是

A. 拥有足够大的客户基数

B. 拥有足够大的市场占有率

C. 拥有较高的客户复购率

D. 赢得员工忠诚

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3. 卡诺客户满意度模型中，位于中间位置的质量曲线代表

A. 平均质量

B. 期望质量

C. 当然质量

D. 迷人质量

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4. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于

A. 第一层次

B. 第二

C. 第三层次

D. 第四层次

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5. 客户关系管理战略实施过程的第一步是

A. 选择目标客户

B. 研究客户需求

C. 确立市场定位

D. 确定营销组合

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6. 客户需求分析包括

A. 基本需求分析和派生需求分析

B. 物质需求分析和精神需求分析

C. 短期需求分析和长期需求分析

D. 个人需求分析和群体需求分析

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7. 要想成功感知客户需求，尤其是隐性需求，首先要做的是

A. 市场调查

B. 客户服务

C. 信息挖掘分析

D. 不断尝试

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8. 关系市场营销的基础是

A. 客户关系

B. 销售渠道

C. 承诺和信任

D. 客户价值

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9. 客户让渡价值是指

A. 客户总价值与客户总成本之差

B. 客户总价值与客户总成本之和

C. 客户获得的产品价值和服务价值

D. 客户获得的情感价值和社会价值

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10. 客户关系管理战略实施层次中位于中层的是

A. 生产流程

B. 基础流程和组织结构

C. 企业价值观和企业文化

D. 企业愿景

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11. 基于服务逻辑视角，价值共创模式产生新商机的途径是

A. 增加收入来源和创新能力

B. 识别潜在客户和延伸服务链

C. 客户满意度和忠诚度

D. 提升供应链整体效率

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12. 客户忠诚度评价算法公式中主要包含

A. 主观值和客观值两部分

B. 统计值和推导值两部分

C. 行为参数和情感参数两部分

D. 客户反馈和第三方监测两部分

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13. 企业价值观的最初阶段是

A. 利润最大化

B. 合理利润

C. 企业与社会互利

D. 价值共创

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14. 关系营销与传统营销的区别在于

A. 关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易

B. 关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务

C. 关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系

D. 关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量

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15. 以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作

A. 内部调研和评估

B. 客户定量调研

C. 客户访问调研

D. 客户抽样调研

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16. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴

A. 产品分布情况

B. 客户保持力分析

C. 竞品促销信息

D. 客户损失率分析

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三 、多选题

1. 数据库营销对企业重点客户的作用体现在

A. 一对一服务

B. 确保重点客户

C. 提供客户群推荐

D. 提升重点客户的满意度和忠诚度

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2. 以下关于提高客户满意度的表述，正确的是

A. 企业应该准确预测客户需求

B. 客户期望值比产品质量更重要

C. 不承担额外的服务义务

D. 寻求有效的外部刺激

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四 、简答题（单选题）

1. 简述企业核心理念的特征

A. 企业核心理念应朗朗上口，具有鲜明的行业特点，同时具有时代特征和地域色彩，能够体现企业创始人的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播

B. 企业核心理念应简明扼要，能够体现客户价值，同时具有时代特征和民族特点，能够体现行业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播

C. 企业核心理念应简明扼要，具有鲜明的企业个性，同时具有时代特征和民族特点，能够体现企业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播

D. 企业核心理念应简明扼要，体现时代特征、经济特性和企业的社会责任，寓意深刻且便于记忆和传播

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