2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末客户关系管理与应用试卷8机考期末试卷参考试题

20220428客户关系管理与应用试卷-08

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一 、判断题

1. 支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。

A. √

B. ×

答案：B
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2. 客户需求分析包括客户交易性数据分析和客户商业行为分析两大类。

A. √

B. ×

答案：B
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3. 客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。

A. √

B. ×

答案：A
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4. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。

A. √

B. ×

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6. 价值共创可以产生新的商机。

A. √

B. ×

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7. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

A. √

B. ×

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8. 客户关系管理系统的体系结构分为操作层、分析层和协同层3部分。

A. √

B. ×

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9. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

A. √

B. ×

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10. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

A. √

B. ×

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11. 客户数据分析便于对客户进行分类，最终实现客户细分。

A. √

B. ×

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12. 客户忠诚度的客观值是不可量化的。

A. √

B. ×

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13. 客户关系管理的最高层次是企业价值链协同（价值共创）。

A. √

B. ×

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14. 信赖忠诚是最高级别的客户忠诚。

A. √

B. ×

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15. 客户数据分析就是客户的商业行为分析。

A. √

B. ×

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16. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。

A. √

B. ×

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17. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。

A. √

B. ×

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18. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。

A. √

B. ×

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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

A. √

B. ×

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20. 相同的产品在不同特征用户群体中的期望值也是相同的。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 客户细分的关键在于

A. 客户基本信息和客户需求的获取

B. 目标客户的预期收益和服务成本

C. 确定客户细分市场的数量和客户细分的标准

D. 建立客户细分模型

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2. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

A. 决策层

B. 执行层

C. 软件层

D. 硬件层

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3. 支撑层的客户关系管理系统主要是围绕着

A. 呼叫中心建设

B. ERP系统建设

C. 数据仓库建设

D. 营销系统建设

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4. 客户关系管理系统中直接面对客户的是

A. 分析层

B. 支持层

C. 协同层

D. 操作层

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5. 构建客户满意度评测体系的首要原则是

A. 全面性原则

B. 代表性原则

C. 可区分性原则

D. 可操作性原则

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6. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是

A. 屈从

B. 关怀

C. 适应

D. 冷漠

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7. 客户关系管理的第四个，也是目前最高层次的发展阶段是

A. 客户价值

B. 企业价值链协同

C. 客户数据管理

D. 基于呼叫中心的服务

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8. 判断忠诚客户的价值，最简单易行的方法是

A. 客户投诉量排序

B. 客户开发成本排序

C. 客户留存时间排序

D. 交易额排序

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9. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是

A. 企业

B. 客户

C. 经销商

D. 政府

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10. 客户让渡价值是指

A. 客户总价值与客户总成本之差

B. 客户总价值与客户总成本之和

C. 客户获得的产品价值和服务价值

D. 客户获得的情感价值和社会价值

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11. 以客户为中心的营销策略主要包括

A. 客户的获取、开发和维系

B. 客户对企业的认知、好感和黏性

C. 客户的成交、满意度和忠诚度

D. 客户的挖掘、价值提升和深度绑定

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12. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是

A. 经销商反馈系统

B. 客户满意度管理

C. 客户数据库

D. 基于呼叫中心的客服

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13. 以下哪项属于客户商业行为分型

A. 客户特征分析

B. 客户保持力/损失率分析

C. 客户忠诚分析

D. 客户注意力分析

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14. 理想产品客户满意度模型可简化为

A. 客户满意度=f（期望质量，感知质量，感知价值）

B. 客户满意度=f（售前预期，售后预期）

C. 客户满意度=实际产品-理想产品

D. 客户满意度=理想产品-实际产品

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15. 业务流程再造的第一项原则是

A. 集成分散资源

B. 将并行工作联系起来

C. 以产出为中心

D. 决策点落地

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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

A. 确定影响因素和算法指标

B. 因素分类

C. 计算主观值

D. 计算客观值

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三 、多选题

1. 数据库营销的主要步骤包括

A. 广泛收集有价值的客户数据

B. 建立营销数据库

C. 定期从企业内部和外部收集信息

D. 有目的运用市场营销手段挖掘潜在客户

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2. 客户关系管理营销的主要目标是

A. 了解和提炼客户的真正需求

B. 提高客户忠诚度

C. 寻找有价值的忠诚客户

D. 挖掘客户的潜在价值

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四 、简答题（单选题）

1. 简述客户关系管理环境下对企业的市场营销活的要求

A. 针对企业客户定位制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见

B. 制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化

C. 根据预算确定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化

D. 制定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；计算投入产出比，完成结案报告

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