2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末客户关系管理与应用试卷4机考期末试卷参考试题

20220428客户关系管理与应用试卷-04

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一 、判断题

1. 在以利润为中心的运营策略中，企业关注的是客户收益最大化。

A. √

B. ×

答案：B
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2. 客户关系管理的最高层次是客户细分与客户满意度、忠诚度和客户价值提升。

A. √

B. ×

答案：B
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3. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

A. √

B. ×

答案：A
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4. 以利润为中心是客户关系管理的核心思想。

A. √

B. ×

答案：B
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5. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

A. √

B. ×

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6. 数据库技术是数据分析的基础。

A. √

B. ×

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7. 第三代呼叫中心的特点是采用了计算机电话集成技术。

A. √

B. ×

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8. 客户满意在纵向层面包括企业理念、企业行为和企业视觉三部分。

A. √

B. ×

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9. 价值共创可以产生新的商机。

A. √

B. ×

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10. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。

A. √

B. ×

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11. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。

A. √

B. ×

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12. 企业价值观必须包括企业社会责任。

A. √

B. ×

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13. 呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。

A. √

B. ×

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14. 销售体系的趋势是从产销分离向产销一体发展。

A. √

B. ×

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15. 协同层的客户关系管理系统主要涉及ERP和SCM两大系统的协同。

A. √

B. ×

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16. 三级关系营销又称为频繁市场营销。

A. √

B. ×

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17. 帕累托定律及其原理适用于新客户的价值分析。

A. √

B. ×

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18. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。

A. √

B. ×

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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

A. √

B. ×

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20. 价值共创思想最早起源于20世纪初。

A. √

B. ×

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二 、单选题

1. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

A. 决策层

B. 执行层

C. 软件层

D. 硬件层

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2. 以下哪项不是价值共创理论的基本原则

A. 利益共享原则

B. 体验关注原则

C. 间接互动原则

D. 平台分享原则

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3. 客户信息处理的第二步，也是最关键的一步是

A. 数据校验

B. 数据更新

C. 数据的结构化

D. 数据仓库的建立和使用

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4. 价值共创对商业模式创新的重要性在于

A. 优化了客户体验

B. 提升了供应链效率

C. 完善了商业模式的创新理念

D. 增加了新的商业机会

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5. 在客户关系管理战略实施过程的9个步骤中，前3步属于

A. 战略性客户关系管理的范畴

B. 常规性客户关系管理的范畴

C. 战术性客户关系管理的范畴

D. 辅助性客户关系管理的范畴

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6. 客户产生信赖是建立客户忠诚的

A. 起点

B. 终点

C. 中间步骤

D. 基础

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7. 在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于

A. 研发平台

B. 生产平台

C. 客户交互平台

D. 客户职能支持平台

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8. 客户满意度调查中的抽样设计必须遵循

A. 等比例原则

B. 随机原则

C. 固定分配原则

D. 人为干预原则

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9. 以下哪个不是呼叫中心的基本特征

A. 实时环境

B. 并发进程

C. 高可靠性

D. 静态资源分配

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10. 客户对产品的实际认知主要取决于

A. 产品的价格

B. 竞品的价格

C. 广告宣传

D. 客户对产品的期望

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11. 构建用户数据库工作的第一步是

A. 预测客户信息量

B. 设计数据库架构

C. 数据库搭建

D. 数据库优化

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12. 在客户关系管理系统中，负责管理商业机会的模块是

A. 市场管理模块

B. 销售管理模块

C. 服务管理模块

D. 客户管理模块

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13. 客户满意度指标体系框架的搭建，首先应该

A. 由专家确定基本测量结构

B. 通过客户调查确定测量结构

C. 根据随机原则确定测量结构

D. 咨询第三方机构

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14. 业务流程再造的第一项原则是

A. 集成分散资源

B. 将并行工作联系起来

C. 以产出为中心

D. 决策点落地

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15. 在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明

A. 企业已将客户潜在价值充分开发出来

B. 客户交易额已达到企业上限

C. 客户忠诚度很低

D. 客户开发成本很高

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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

A. 确定影响因素和算法指标

B. 因素分类

C. 计算主观值

D. 计算客观值

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三 、多选题

1. 客户满意在纵向层面包括

A. 物质满意层

B. 精神满意层

C. 社会满意层

D. 生态满意层

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2. 以下关于提高客户满意度的表述，正确的是

A. 企业应该准确预测客户需求

B. 客户期望值比产品质量更重要

C. 不承担额外的服务义务

D. 寻求有效的外部刺激

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四 、简答题（单选题）

1. 简述客户细分的几个步骤

A. 客户细分的主要步骤包括：客户年龄细分、客户区域细分、客户学历细分、客户收入细分、客户文化特质和人格取向细分

B. 客户细分的主要步骤包括：客户学历细分、客户企业细分、客户收入细分、客户爱好细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

C. 客户细分的主要步骤包括：客户特征细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

D. 客户细分的主要步骤包括：客户与产品相关消费习惯细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

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