客户关系管理与应用试卷C
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一 、单项选择题
1. 客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了（ ）。
A. CRM智能系统
B. ERP系统
C. DMS系统
D. SQL系统
答案：A
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2. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是（ ）。
A. 经销商反馈系统
B. 客户满意度管理
C. 客户数据库
D. 基于呼叫中心的客服
答案：D
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3. 以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征（ ）。
A. 实时环境
B. 高可靠性
C. 分布式管理
D. 静态资源分布
答案：D
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4. 团购平台上产生的客户忠诚属于（ ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲缘忠诚
C. 利益忠诚
D. 惰性忠诚
答案：C
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5. 卡诺客户满意度模型中，位于中间位置的质量曲线是（ ）。
A. 平均质量
B. 期望质量
C. 当然质量
D. 迷人质量
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6. 营销管理的4个步骤中，第三步是（ ）。
A. 确定营销组合
B. 分析市场机会
C. 管理营销活动
D. 选择目标市场
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7. 数据库营销的首要任务是（ ）。
A. 挖掘潜在客户
B. 管理重点客户
C. 找回流失客户
D. 客户服务
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8. 数据库营销的起始步骤是（ ）。
A. 数据采集
B. 寻找客户
C. 数据整理
D. 数据完善
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9. 业务流程的起点是（ ）。
A. 客户需求
B. 资源输入
C. 生产产品
D. 实现价值
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10. 以下关于企业核心理念与企业价值观之间关系的表述，正确的是（ ）。
A. 企业核心理念是企业价值观的外化
B. 企业价值观有助于改进企业核心理念
C. 企业核心理念与企业价值观彼此独立
D. 企业核心理念与企业价值观是一回事
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11. 客户关系管理战略实施层次中位于中层的是（ ）。
A. 生产流程
B. 基础流程和组织结构
C. 企业价值观和企业文化
D. 企业愿景
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12. 为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的（ ）。
A. 企业价值观
B. 相互协调战略
C. 渠道策略
D. 客户战略
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13. 以下关于业务流程再造的表述，错误的是（ ）。
A. 它是一项战术活动
B. 它以提升客户满意度为核心
C. 信息和网络技术是一个要素
D. 目标和人是另一大要素
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14. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于（ ）层次。
A. 第一
B. 第二
C. 第三
D. 第四
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15. 关系市场营销的基础是（ ）。
A. 客户关系
B. 销售渠道
C. 承诺和信任
D. 客户价值
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二 、多项选择题
1. 基于价值共创的商业模式创新路径主要有（ ）。
A. 创新驱动
B. 创新促进
C. 创新共创
D. 创新实现
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2. 客户价值的特点主要有（ ）。
A. 潜在性
B. 独立于企业
C. 受多重因素影响
D. 与时间基本成正比
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3. 客户满意在纵向层面包括（ ）。
A. 物质满意层
B. 精神满意层
C. 社会满意层
D. 生态满意层
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4. 客户价值共创在改善客户体验方面的应用领域包括（ ）。
A. 客户参与研发
B. 客户参与生产
C. 客户参与物流
D. 客户参与营销
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5. 在客户价值分析中，我们应重点关注（ ）。
A. 流失客户
B. 忠诚客户
C. 潜在客户
D. 新客户
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三 、论述题
1. 试述基于客户体验的价值共创理论的要点。
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2. 试述如何培养忠诚客户。
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四 、简答题
1. 简述影响客户期望的因素。
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2. 简述客户价值的定义与特点。
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3. 简述价值共创对商业模式创新的重要性及实现路径。
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4. 简述数据库营销的特征。
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五 、判断题
1. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。
A. √
B. ×
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2. 客户关系管理贯穿于市场营销的全过程。
A. √
B. ×
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3. 化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。
A. √
B. ×
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4. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。
A. √
B. ×
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5. 化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。
A. √
B. ×
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6. 影响客户忠诚最重要的因素是：满意、愉悦、信赖。
A. √
B. ×
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7. 客户开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。
A. √
B. ×
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8. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。
A. √
B. ×
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9. 数据库技术是数据分析的基础。
A. √
B. ×
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10. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。
A. √
B. ×
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