2024秋最新国家开放大学国开电大机考期末客户关系管理与应用试卷A机考期末试卷参考试题

客户关系管理与应用试卷A

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一 、单项选择题

1. 客户让渡价值的基本公式是（ ）。

A. 客户让渡价值=客户总价值+客户总成本

B. 客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

C. 客户让渡价值=产品价值+服务价值

D. 客户让渡价值=产品价值-货币成本

答案：B
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2. 营销观念演变的第二阶段是（ ）。

A. 生产导向阶段

B. 销售导向阶段

C. 市场导向阶段

D. 社会价值导向阶段

答案：B
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3. 呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是（ ）。

A. 提升工作效率

B. 降低企业成本

C. 提升品牌形象

D. 提高客户服务质量

答案：C
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4. 客户满意与客户忠诚的关系是（ ）。

A. 客户满意是客户忠诚的充分条件

B. 客户满意是客户忠诚的必要条件

C. 客户满意是客户忠诚的充分必要条件

D. 二者有关联，但不存在简单因果关系

答案：D
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5. 以下关于客户满意的表述，错误的是（ ）。

A. 客户满意是一种心理反应

B. 客户满意是一种行为

C. 客户满意是客户可感知效果优于客户预期

D. 客户满意有多个层次

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6. 设计客户信息收集平台需要遵循的首要原则是（ ）。

A. 以客户为中心

B. 以企业为本

C. 与企业战略相结合

D. 应用新技术

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7. 以下哪项不是以客户为中心的营销策略包含的基本内容（ ）。

A. 客户的获取

B. 客户的开发

C. 客户的维系

D. 客户的让渡

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8. 实施一对一营销的第一步是（ ）。

A. 识别客户

B. 客户差异化

C. 双向沟通

D. 业务流程重构

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9. 企业核心理念不包括（ ）。

A. 企业使命

B. 企业基本信念

C. 经营哲学

D. 创始人意志

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10. 客户关系管理本质上是一个（ ）。

A. 商业战略

B. 行动计划

C. 概念

D. 部门职能

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11. 以下哪项不是企业核心理念的特征（ ）。

A. 具有企业个性

B. 时代和民族特征

C. 体现企业价值观

D. 创新性

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12. 企业价值观的最初阶段是（ ）

A. 利润最大化

B. 合理利润

C. 企业与社会互利

D. 价值共创

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13. 以下哪项不是企业价值观的要素（ ）。

A. 时代特征

B. 经济特征

C. 员工利益

D. 社会责任

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14. 客户关系管理系统发展进程的第三阶段是（ ）。

A. 基于呼叫中心的客户服务

B. 客户数据管理与流程管理

C. 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

D. 企业价值链协同

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15. 目前主流的客户关系管理智能系统模块不包括（ ）。

A. 客户智能支持平台

B. 客户交互平台

C. 研发平台

D. 生产平台

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二 、多项选择题

1. 提升客户满意度，应从以下几方面着手（ ）。

A. 降低产品故障率

B. 改进客户满意度指标

C. 降低产品价格

D. 提升产品和服务质量

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2. 在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括（ ）。

A. 产品价值

B. 服务价值

C. 人员价值

D. 形象价值

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3. 在价值共创的不同阶段，客户的角色转换包括（ ）。

A. 资源提供者

B. 共同生产者

C. 价值共同创造着

D. 价值单独创造者

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4. 客户关系价值理论重点关注（ ）。

A. 客户实际价值

B. 转化系数

C. 客户开发成本

D. 客户生命周期

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5. 学术界对价值共创理论的研究主要分为（ ）。

A. 生产者视角

B. 客户视角

C. 社会生态视角

D. 全方位视角

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三 、论述题

1. 试述客户忠诚度的定义及衡量指标。

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2. 试述客户关系管理的层次。

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四 、简答题

1. 简述客户满意度分析中，客户期望有哪些主要影响因素。

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2. 简述客户数据分析包括哪些方面的内容。

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3. 简述数据库营销的过程。

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4. 简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换。

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五 、判断题

1. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

A. √

B. ×

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2. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。

A. √

B. ×

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3. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。

A. √

B. ×

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4. 数据库营销的核心是客户数据管理。

A. √

B. ×

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5. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

A. √

B. ×

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6. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。

A. √

B. ×

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7. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

A. √

B. ×

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8. 企业与客户之间的关系是有生命周期的。

A. √

B. ×

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9. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。

A. √

B. ×

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10. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

A. √

B. ×

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