客户关系管理与应用01

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一 、判断题

1. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。

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2. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

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3. 销售管理模块是客户关系管理系统中重要的一部分。

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4. 提升客户满意度应从提升产品、服务质量和改进客户满意度指标两方面努力。

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5. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。

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6. 客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。

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7. 优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。

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8. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。

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9. 数据库的建设应遵循“总体规划、分步实施、步步见效”的原则。

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10. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。

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11. 数据库建设必须坚持质和量并重。

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12. 客户满意一定会导致客户忠诚。

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13. 实现客户让渡价值最大化是客户关系管理的出发点。

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14. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

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15. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。

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16. 在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。

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二 、单选题

1. 以下哪项属于客户注意力分析的范围

购买频次和客单价

客户意见分析

客户满意度分析

产品分布情况分析

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2. 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于

客户描述性数据

客户分析型数据

市场促销性数据

客户交易性数据

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3. 从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是

零售客户

企业客户

代理商

内部客户

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4. 客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是

业务流程

组织结构

企业价值观

企业愿景

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5. 呼叫中心是以哪项技术为依托

计算机通信集成

互联网

通讯网络

计算机

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6. 频繁营销又被称为

一级关系营销

二级关系营销

三级关系营销

四级关系营销

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7. 设计客户信息收集平台的首要原则是

以客户为中心

以企业为本

与企业战略相结合

一次设计，分步实施

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8. 构建用户数据库工作的第一步是

预测客户信息量

设计数据库架构

数据库搭建

数据库优化

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9. 企业与客户的关系应该是

企业主导的

客户主导的

交互的

不确定的

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10. 客户关系管理的英文缩写是

SaaS

DMS

CRM

ERP

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11. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于

第一层次

第二

第三层次

第四层次

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12. 以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作

内部调研和评估

客户定量调研

客户访问调研

客户抽样调研

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13. 零售业产生客户抱怨的主要原因是

市场活动导致客户预期过高

产品和服务缺陷

客户定位失误

竞品干扰

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14. 客户满意度的层面包括

物质满意和精神满意

行为意义上的满意和经济意义上的满意

个人层面的满意和社会层面的满意

产品层面的满意和服务层面的满意

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15. 以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标

购买频次

价格敏感度

竞品关注度

投诉频次

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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

确定影响因素和算法指标

因素分类

计算主观值

计算客观值

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17. 某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于

客户参与研发

客户参与生产

客户参与物流

客户参与营销

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18. 在价值共创中，客户最初的身份是

共同生产者

价值共同创造者

资源提供者

价值单独创造者

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19. 以下哪个不是呼叫中心的基本特征

实时环境

并发进程

高可靠性

静态资源分配

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20. 呼叫中心与客户的互动方式有

语音、视频和数据交互

电话、短信和即时通讯平台

模拟电话和数字电话

人工和机器

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三 、多选题

1. 以下哪项属于客户忠诚的基本类型

垄断忠诚

亲缘忠诚

利益忠诚

信赖忠诚

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2. 在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括

产品价值

服务价值

人员价值

形象价值

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3. 以客户为中心的市场导向营销观又可细分为

市场营销观念

生态营销观念

社会营销观念

关系市场营销观念

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4. 企业业务信息系统的主要功能包括

客户资料管理

订单管理

客户跟踪管理

业务知识管理

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5. 以下哪些方面会影响客户的期望

产品、服务属性

促销因素

环境因素

竞品影响

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6. 商业模式创新过程中应用价值共创理论的步骤包括

创新促进

创新共创

创新实现

创新共享

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7. 营销数据库中的客户基本资料包括

客户身份和联系方式

客户需求及特征

客户对产品及营销计划的反应

客户交易记录（包括与竞品的交易记录）

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8. 最新一代的呼叫中心包含的技术功能有

通信

计算

管理

业务

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四 、简答题

1. 简述客户关系生命周期可分为那几个阶段

客户关系生命周期包括：客户关系导入期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系衰退期

客户关系生命周期包括：客户关系培育期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期

客户关系生命周期包括：客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期，客户关系终止期

客户关系生命周期包括：客户关系培育期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期，客户关系终止期

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2. 简述实施关系营销的具体步骤

第一步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第二步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第三步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象

第一步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第二步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第三步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象

第一步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；第二步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第三步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系

第一步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；第二步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第三步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动

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3. 简述客户满意度评测的方法

客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

客户满意度评测的方法主要有：双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

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4. 简述客户关系管理战略的实施过程

客户关系管理战略的实施过程分为4步：建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统

客户关系管理战略的实施过程分为7步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系

客户关系管理战略的实施过程分为9步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统；实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环

客户关系管理战略的实施过程分为8步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统

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5. 简述第五代呼叫中心的业务特征

互动方式的智能化，信息识别的多样化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的自动化

互动方式的革新，关键信息识别的自动化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的多样化，接入终端的智能化

互动方式的自动化，关键信息识别的智能化，客户沟通的多样化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化

互动方式的多样化，关键信息识别的智能化，客户沟通的自动化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化

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