酒店客房服务与管理-18

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一 、判断题

1. 淡季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请即打扫”牌的房间→走客房→重要宾客（VIP）房→其他住客房→空房。（ ）

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2. 楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。（ ）

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3. 一线基层员工是客用物品的主要使用者，在制度监督管理基础上，更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。（ ）

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4. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。（ ）

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5. 开夜床时，如是一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；若是一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如是二人住大床，则两边都开。（ ）

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6. 开夜床时，为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在18：00—20：00时整理为好。（ ）

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7. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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8. 产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。（ ）

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9. 宾客姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称和头衔等资料属于宾客的消费档案。（ ）

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10. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。只有优质的客房产品及其服务保证与运行良好的设施设备有机结合，才能体现客房产品的品质。（ ）

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二 、单选题

1. （ ）是全球酒店业的发展趋势。如何加强酒店业的能源管理水平，开展能源设备的改造，最大限度地减少能源消耗，保护环境，是摆在每一个酒店面前亟须解决的重大课题。

节能与环保

多元化

个性化服务

安全性

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2. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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3. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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4. 布草更换应遵循（ ）的原则。

先进先出

厉行节约

以一换一

以大换小

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5. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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6. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿／小心滑倒”的提示牌。属于（ ）。

楼层安全提示

布草房安全提示

洗衣房安全提示

梯子使用的安全提示

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7. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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8. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（ ）。

卫生

安全

清洁

环保

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9. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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10. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、（ ）和团队叫醒服务。

闹钟叫醒

手机叫醒

人工叫醒

提前叫醒

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11. “请勿打扰”客房在（ ）后可以要求客房服务。

下午6点

中午12点

上午10点

晚上12点

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12. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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13. 下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（ ）。

准备过程的质量控制

服务过程的质量控制

接待过程的质量控制

结束过程的质量控制

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14. （ ）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。

宾客档案的管理和应用

饭店餐品的更新

饭店的广告工程

大数据统计

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15. 客房舒适度不包含（ ）。

客房空间的舒适感

家具与装修创造的舒适感

娱乐设施的舒适感

现代设备提供的舒适感

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三 、多选题

1. 按照客房档次划分，客房类型包括（ ）。

标准房

高级房

豪华房

行政房

三人间

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2. 会议型酒店需要考虑下列哪些因素（ ）。

配置一定数量的分会场

足够大的注册区域

张贴板符合国际要求

优质高效的网络服务

展览场地和其他公共区域

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3. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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4. 客房接待服务内容包括（ ）。

宾客抵达店前的准备工作

迎客服务

日常接待服务

送客服务

开夜床服务

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5. 洗衣房工作流程为（ ）。

收集、运送洗涤物品

分类检查洗涤物品

洗涤物品的洗涤处理

熨平、烘干洗涤物品

整理、折叠并发放洗涤物品

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四 、简答题（主观题）

1. 简述客房部被投诉的主要类型。

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五 、综合题

1. 客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。

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