1112（2）酒店客房服务与管理-07

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一 、判断题

1. 因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。（ ）

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2. 客房清洁的卫生标准只需要达到感官标准即可，生化标准可有可无。（ ）

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3. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。（ ）

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4. 一线基层员工是客用物品的主要使用者，在制度监督管理基础上，更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。（ ）

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5. 开夜床时，为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在18：00—20：00时整理为好。（ ）

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6. 在下午2点或24小时后“请勿打扰”房间的电话无人应答，则办公室文员应致电值班经理和保安检查房间。（ ）

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7. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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8. 客房服务质量的稳定性包括客房服务各环节各工序协调的稳定、相互之间质量水平的稳定、服务水平在时间上的连续性。（ ）

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9. 房间擦尘时关灯只留写字台灯，卫生间清洁后只留镜灯。（ ）

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10. 客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（ ）

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二 、单选题

1. 酒店布草质量的基本要求不包括（ ）。

舒适

美观

耐用

性价比高

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2. 布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况，发现问题及时处理。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。大盘点一般都由（ ）会同财务部进行。

前台

总经理助理

客房部

服务员

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3. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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4. 布草更换应遵循（ ）的原则。

先进先出

厉行节约

以一换一

以大换小

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5. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿／小心滑倒”的提示牌。属于（ ）。

楼层安全提示

布草房安全提示

洗衣房安全提示

梯子使用的安全提示

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6. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（ ）。

电视监控系统

自动报警系统

消防监控灭火系统

房间安保设施

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7. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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8. 客房安全管理的特点不包括（ ）。

依法性

特殊性

复杂性

广泛性

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9. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（ ）引导前行。

两三步

两三米

四五步

四五米

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10. 托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（ ）来完成的。

饭店专职人员

代雇临时保育员

饭店大堂经理

饭店保洁员

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11. 早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为( )后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

30分钟

40分钟

50分钟

60分钟

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12. 开夜床服务包括（ ）。

开夜床、阳台整理

开夜床、房间整理、阳台整理

开夜床、开关灯服务、阳台整理

开夜床、房间整理、卫生间整理

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13. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在（ ）和服务规格标准上区别于普通宾客。

客房价格

客房商品功能

服务质量

接待礼仪

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14. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。

市场调查和其他饭店指标

经济形势和指标预测

市场调查和指标预测

市场预测和入住率指标

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15. 客房服务中心必须实行（ ）值班制度，随时接受宾客提出的各类合理要求。

8小时

12小时

24小时

弹性工作制

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三 、多选题

1. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大，劳动技术含量较低

工作琐碎，随机性大

私密性要求高

安全生产任务繁多，责任重大

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2. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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3. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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4. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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5. 对于宾客档案的管理和使用，应当（ ）。

树立全店的档案意识

建立科学的客户信息制度

形成计算机化管理

利用宾客档案开展经营服务的常规化

买卖宾客档案

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四 、简答题（主观题）

1. 简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。

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五 、综合题

1. 客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。

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