1112（2）酒店客房服务与管理-05

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一 、判断题

1. 因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。（ ）

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2. 楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。（ ）

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3. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。（ ）

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4. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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5. 在下午2点或24小时后“请勿打扰”房间的电话无人应答，则办公室文员应致电值班经理和保安检查房间。（ ）

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6. 进房后应征询宾客意见摆放行李，向宾客道别后，应面向宾客退三步再转身走出房间，面朝房内将门轻轻关上。（ ）

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7. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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8. 个性化服务就是有针对性的满足不同宾客合理的个别需求的服务。（ ）

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9. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。只有优质的客房产品及其服务保证与运行良好的设施设备有机结合，才能体现客房产品的品质。（ ）

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10. 进入房间时，按门铃3次，每次间隙4秒，并说：“服务员。”如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服务员。我可以进来吗？”确认无宾客在房间方可进入。（ ）

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二 、单选题

1. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。

罚款

口头警告

通报批评

开除处罚

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2. 方巾、面巾、浴巾和地巾为（ ）布草。

床上

卫生间

餐桌

装饰

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3. 布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况，发现问题及时处理。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。大盘点一般都由（ ）会同财务部进行。

前台

总经理助理

客房部

服务员

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4. 布草更换应遵循（ ）的原则。

先进先出

厉行节约

以一换一

以大换小

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5. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿／小心滑倒”的提示牌。属于（ ）。

楼层安全提示

布草房安全提示

洗衣房安全提示

梯子使用的安全提示

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6. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应是（ ）。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

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7. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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8. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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9. 开夜床服务包括（ ）。

开夜床、阳台整理

开夜床、房间整理、阳台整理

开夜床、开关灯服务、阳台整理

开夜床、房间整理、卫生间整理

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10. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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11. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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12. 现代酒店宾客“办公室外的办公室”是指（ ）。

客房

商务中心

酒吧

大厅

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13. 客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（ ）左右，且客房收入较其他部门收入要稳定。

0.65

0.5

0.6

0.45

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14. （ ）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

特殊客房

女士客房

行政楼层

无烟客房

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15. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（ ）更换一次。

5天

4天

3天

2天

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三 、多选题

1. 会议型酒店需要考虑下列哪些因素（ ）。

配置一定数量的分会场

足够大的注册区域

张贴板符合国际要求

优质高效的网络服务

展览场地和其他公共区域

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2. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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3. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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4. 清洁整理客房的准备工作包括（ ）。

准备好房务工作车

准备吸尘器

了解、核实房态

确定客房清洁顺序

领取钥匙和呼叫机

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5. 酒店处理宾客投诉的步骤概括为( )。

聆听、保持冷静、表示谅解

维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录

不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展

及时跟踪、后期联系

写出报告

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四 、简答题（主观题）

1. 宾客离店时应做好哪些送客服务工作？

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五 、综合题

1. 服务员小张应该怎样做才符合管理要求？

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