1112（2）酒店客房服务与管理-11

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一 、判断题

1. 整理物品是指按饭店规定和统一要求，整理和铺设宾客使用过的床铺；整理宾客放乱的物品、用具；整理宾客乱放的饭店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理宾客放置的私人用品和衣物。（ ）

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2. 楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。（ ）

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3. 一线基层员工是客用物品的主要使用者，在制度监督管理基础上，更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。（ ）

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4. 电视机长期不使用时，夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次，时间在3小时以上，以驱逐湿气。（ ）

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5. 托婴服务中，照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃，以确保婴儿的安全。一般不能将婴儿带出客房或饭店。（ ）

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6. 在下午2点或24小时后“请勿打扰”房间的电话无人应答，则办公室文员应致电值班经理和保安检查房间。（ ）

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7. 宾客姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称和头衔等资料属于宾客的消费档案。（ ）

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8. 客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务，文件和档案的管理以及与其他部门的沟通协调等事宜。（ ）

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9. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。只有优质的客房产品及其服务保证与运行良好的设施设备有机结合，才能体现客房产品的品质。（ ）

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10. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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二 、单选题

1. 布草收发制度包括（ ）和质量控制两个方面的内容。

价格控制

数量控制

颜色控制

型号控制

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2. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。

罚款

口头警告

通报批评

开除处罚

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3. 酒店布草质量的基本要求不包括（ ）。

舒适

美观

耐用

性价比高

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4. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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5. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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6. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应是（ ）。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

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7. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。

0.6

0.73

0.68799999999999994

0.65

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8. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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9. 早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为( )后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

30分钟

40分钟

50分钟

60分钟

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10. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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11. 为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在（ ）时整理为好。

18:00—20:00

20:00—22:00

21:00—23:00

任何时间

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12. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（ ）引导前行。

两三步

两三米

四五步

四五米

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13. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。

市场调查和其他饭店指标

经济形势和指标预测

市场调查和指标预测

市场预测和入住率指标

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14. 住在行政楼层的宾客，由（ ）办理住宿登记手续。

前台

不需要

大堂经理负责

专人负责

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15. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（ ）更换一次。

5天

4天

3天

2天

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三 、多选题

1. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大，劳动技术含量较低

工作琐碎，随机性大

私密性要求高

安全生产任务繁多，责任重大

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2. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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3. 客房接待服务内容包括（ ）。

宾客抵达店前的准备工作

迎客服务

日常接待服务

送客服务

开夜床服务

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4. 清洁整理客房的准备工作包括（ ）。

准备好房务工作车

准备吸尘器

了解、核实房态

确定客房清洁顺序

领取钥匙和呼叫机

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5. 按照客房预算指标的内容划分，客房预算管理指标包括（ ）。

客房接待基础性指标

客房销售指标

成本费用指标

经济效益

资金利用指标

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四 、简答题（主观题）

1. 简述客房部被投诉的主要类型。

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五 、综合题

1. 服务员小张应该怎样做才符合管理要求？

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