20221026酒店客房服务与管理-05

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一 、判断题

1. 整理物品是指按饭店规定和统一要求，整理和铺设宾客使用过的床铺；整理宾客放乱的物品、用具；整理宾客乱放的饭店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理宾客放置的私人用品和衣物。（ ）

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2. “亲切感弱，安全性低，服务的直接性与及时性差。”是客房服务中心模式的缺点。（ ）

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3. 开夜床时，为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在18：00—20：00时整理为好。（ ）

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4. 客房服务员完成客房清洁前的准备工作后，即可进入各自负责的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘客用电梯。（ ）

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5. 一些布草通过缝补还可以用作他途，如把大床单改成小床单或枕头套，浴巾改成抹布。（ ）

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6. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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7. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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8. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。只有优质的客房产品及其服务保证与运行良好的设施设备有机结合，才能体现客房产品的品质。（ ）

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9. 城市商务酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。（ ）

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10. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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二 、单选题

1. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。

0.6

0.73

0.68799999999999994

0.65

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2. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

意外受伤

背部受伤

胸闷

食物中毒

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3. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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4. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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5. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。

员工家人衣服

员工制服

员工自身衣物

外界人员衣物

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6. 托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（ ）来完成的。

饭店专职人员

代雇临时保育员

饭店大堂经理

饭店保洁员

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7. 早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为( )后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

30分钟

40分钟

50分钟

60分钟

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8. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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9. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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10. 方巾、面巾、浴巾和地巾为（ ）布草。

床上

卫生间

餐桌

装饰

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11. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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12. （ ）是全球酒店业的发展趋势。如何加强酒店业的能源管理水平，开展能源设备的改造，最大限度地减少能源消耗，保护环境，是摆在每一个酒店面前亟须解决的重大课题。

节能与环保

多元化

个性化服务

安全性

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13. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（ ）更换一次。

5天

4天

3天

2天

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14. 客房内噪音允许值不得超过（ ）。

40dB

45dB

50dB

55dB

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15. （ ）是首个实施无烟政策的酒店品牌，其推出的“呼吸威斯汀”产品力求“让宾客自由畅快地呼吸清新洁净的纯净空气”。

希尔顿品牌

洲际酒店

酒店联盟

威斯汀品牌

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三 、多选题

1. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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2. 会议型酒店需要考虑下列哪些因素（ ）。

配置一定数量的分会场

足够大的注册区域

张贴板符合国际要求

优质高效的网络服务

展览场地和其他公共区域

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3. 清洁整理客房的准备工作包括（ ）。

准备好房务工作车

准备吸尘器

了解、核实房态

确定客房清洁顺序

领取钥匙和呼叫机

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4. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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5. 客房设备用品的管理应该达到以下（ ）4R的管理要求。

适时（right time）

质量（right quality）

适量（right quantity）

适价（right price）

适用（right purpose）

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四 、简答题

1. 简述客房火灾的预防措施。

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五 、综合题

1. 请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因。

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