1112（2）酒店客房服务与管理-04

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一 、判断题

1. 一般来说，设备设施不够全面或不够先进的酒店，采用客房服务中心的形式较好；安全设施、通信及其他设施较先进完备的酒店，可采用楼层服务台的形式。（ ）

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2. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。（ ）

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3. 客房加大对信笺、纸张、铅笔等客用品的管理，允许员工利用客用便签纸写字，但要杜绝浪费。（ ）

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4. 一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。（ ）

√

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5. 开夜床时，为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在18：00—20：00时整理为好。（ ）

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6. 开夜床时，若只有一位宾客入住的房间，每天可以开不同的床位；也可以同时开两张床。（ ）

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7. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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8. 住在行政楼层的宾客，不必在前台办理住宿登记手续，其住宿登记、结账等手续直接在行政楼层由专人负责办理，以方便宾客。（ ）

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9. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

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10. 在电脑中只有“空、清洁”的房间才是可以再次使用的。（ ）

√

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二 、单选题

1. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。

罚款

口头警告

通报批评

开除处罚

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2. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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3. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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4. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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5. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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6. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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7. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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8. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

意外受伤

背部受伤

胸闷

食物中毒

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9. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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10. 托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（ ）来完成的。

饭店专职人员

代雇临时保育员

饭店大堂经理

饭店保洁员

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11. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差（ ），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

0.3

0.4

0.5

0.6

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12. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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13. 住在行政楼层的宾客，由（ ）办理住宿登记手续。

前台

不需要

大堂经理负责

专人负责

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14. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。

市场调查和其他饭店指标

经济形势和指标预测

市场调查和指标预测

市场预测和入住率指标

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15. （ ）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

布草房

前厅部

客房服务中心

洗衣房

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三 、多选题

1. 客房服务的基本要求包括（ ）。

清洁

舒适

方便

安全

个性化

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2. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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3. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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4. 客房日常清洁整理通常包括（ ）。

整理物品

打扫除尘

擦洗卫生间

更换及补充用品

检查设备

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5. 酒店处理宾客投诉的步骤概括为( )。

聆听、保持冷静、表示谅解

维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录

不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展

及时跟踪、后期联系

写出报告

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四 、简答题（主观题）

1. 宾客离店时应做好哪些送客服务工作？

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五 、综合题

1. 请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因。

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