20221026酒店客房服务与管理-13

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一 、判断题

1. 客房服务员完成客房清洁前的准备工作后，即可进入各自负责的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘客用电梯。（ ）

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2. 旺季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→空房→走客房→门上挂有“请即打扫”牌的房间→重要宾客（VIP）的房间→其他住客房。（ ）

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3. 开夜床时，如是一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；若是一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如是二人住大床，则两边都开。（ ）

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4. 当客房服务员引领宾客进房时，到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让宾客先进房；如果宾客是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请宾客进房。（ ）

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5. 一些布草通过缝补还可以用作他途，如把大床单改成小床单或枕头套，浴巾改成抹布。（ ）

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6. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。（ ）

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7. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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8. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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9. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

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10. 房间擦尘时关灯只留写字台灯，卫生间清洁后只留镜灯。（ ）

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二 、单选题

1. 客房安全管理的特点不包括（ ）。

依法性

特殊性

复杂性

广泛性

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2. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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3. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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4. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应是（ ）。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

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5. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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6. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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7. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（ ）引导前行。

两三步

两三米

四五步

四五米

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8. 开夜床服务包括（ ）。

开夜床、阳台整理

开夜床、房间整理、阳台整理

开夜床、开关灯服务、阳台整理

开夜床、房间整理、卫生间整理

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9. 布草收发制度包括（ ）和质量控制两个方面的内容。

价格控制

数量控制

颜色控制

型号控制

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10. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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11. 酒店布草质量的基本要求不包括（ ）。

舒适

美观

耐用

性价比高

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12. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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13. （ ）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。

宾客档案的管理和应用

饭店餐品的更新

饭店的广告工程

大数据统计

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14. 以下哪项内容不是住客房清洁卫生的标准清洁程序（ ）？

不得乱动宾客物品

不能更换宾客未饮完的自带茶叶

将宾客睡衣和内衣折叠好放在枕边

清洁住客房时可以接听或使用房内电话

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15. 客房舒适度不包含（ ）。

客房空间的舒适感

家具与装修创造的舒适感

娱乐设施的舒适感

现代设备提供的舒适感

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三 、多选题

1. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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2. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大，劳动技术含量较低

工作琐碎，随机性大

私密性要求高

安全生产任务繁多，责任重大

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3. 客房接待服务内容包括（ ）。

宾客抵达店前的准备工作

迎客服务

日常接待服务

送客服务

开夜床服务

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4. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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5. 宾客到店的迎接工作包括（ ）

电梯迎宾

引领进房

介绍服务

茶水服务

值班记录

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四 、简答题

1. 简述客房火灾的预防措施。

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五 、综合题

1. 请依据上述案例，简述酒店如何为个人宾客提供叫醒服务？

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