酒店客房服务与管理-10

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一 、判断题

1. 淡季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请即打扫”牌的房间→走客房→重要宾客（VIP）房→其他住客房→空房。（ ）

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2. 因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。（ ）

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3. 一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。（ ）

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4. 电冰箱要放在通风的地方，不要让太阳直射。电冰箱背部与墙要有10厘米以上的距离，以保证散热。（ ）

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5. 在住客房的清洁程序中，客房服务人员应将空调温度设置到26℃，并且关闭。（ ）

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6. 当客房服务员引领宾客进房时，到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让宾客先进房；如果宾客是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请宾客进房。（ ）

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7. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。只有优质的客房产品及其服务保证与运行良好的设施设备有机结合，才能体现客房产品的品质。（ ）

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8. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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9. 客房服务质量的稳定性包括客房服务各环节各工序协调的稳定、相互之间质量水平的稳定、服务水平在时间上的连续性。（ ）

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10. 在电脑中只有“空、清洁”的房间才是可以再次使用的。（ ）

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二 、单选题

1. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。

罚款

口头警告

通报批评

开除处罚

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2. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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3. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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4. 方巾、面巾、浴巾和地巾为（ ）布草。

床上

卫生间

餐桌

装饰

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5. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（ ）。

电视监控系统

自动报警系统

消防监控灭火系统

房间安保设施

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6. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（ ）。

卫生

安全

清洁

环保

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7. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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8. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应是（ ）。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

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9. 托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（ ）来完成的。

饭店专职人员

代雇临时保育员

饭店大堂经理

饭店保洁员

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10. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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11. 开夜床服务包括（ ）。

开夜床、阳台整理

开夜床、房间整理、阳台整理

开夜床、开关灯服务、阳台整理

开夜床、房间整理、卫生间整理

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12. （ ）是现代饭店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。

会议中心

商务中心

前厅大堂

多功能会议室

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13. 开封的丝袜、化妆品、小礼品等一般物品（ ）后无人认领即归拾货者所有。

一个月

两个月

三个月

半年

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14. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。

市场调查和其他饭店指标

经济形势和指标预测

市场调查和指标预测

市场预测和入住率指标

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15. 客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（ ）理念。

优化环境

人性化

持续发展

效用性

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三 、多选题

1. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大，劳动技术含量较低

工作琐碎，随机性大

私密性要求高

安全生产任务繁多，责任重大

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2. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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3. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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4. 查房制度包括（ ）。

服务员自查

领班查房

主管抽查

经理查房

宾客检查

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5. 宾客到店的迎接工作包括（ ）

电梯迎宾

引领进房

介绍服务

茶水服务

值班记录

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四 、简答题（主观题）

1. 简述客房部被投诉的主要类型。

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五 、综合题

1. 请依据上述案例，简述酒店如何为个人宾客提供叫醒服务？

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