20221026酒店客房服务与管理-12

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一 、判断题

1. 一般来说，设备设施不够全面或不够先进的酒店，采用客房服务中心的形式较好；安全设施、通信及其他设施较先进完备的酒店，可采用楼层服务台的形式。（ ）

√

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2. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。（ ）

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3. 当客房服务员引领宾客进房时，到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让宾客先进房；如果宾客是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请宾客进房。（ ）

√

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4. 开夜床时，应将棉被向外折成60°角，以方便宾客就寝。（ ）

√

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5. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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6. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。（ ）

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7. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

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8. 在电脑中只有“空、清洁”的房间才是可以再次使用的。（ ）

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9. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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10. 在无烟客房不仅没有烟灰缸，没有明显的无烟标志，而且进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者。（ ）

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二 、单选题

1. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿／小心滑倒”的提示牌。属于（ ）。

楼层安全提示

布草房安全提示

洗衣房安全提示

梯子使用的安全提示

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2. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

意外受伤

背部受伤

胸闷

食物中毒

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3. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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4. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应是（ ）。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

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5. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差（ ），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

0.3

0.4

0.5

0.6

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6. 为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在（ ）时整理为好。

18:00—20:00

20:00—22:00

21:00—23:00

任何时间

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7. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（ ）引导前行。

两三步

两三米

四五步

四五米

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8. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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9. （ ）是全球酒店业的发展趋势。如何加强酒店业的能源管理水平，开展能源设备的改造，最大限度地减少能源消耗，保护环境，是摆在每一个酒店面前亟须解决的重大课题。

节能与环保

多元化

个性化服务

安全性

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10. 布草更换应遵循（ ）的原则。

先进先出

厉行节约

以一换一

以大换小

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11. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。

罚款

口头警告

通报批评

开除处罚

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12. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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13. （ ）是首个实施无烟政策的酒店品牌，其推出的“呼吸威斯汀”产品力求“让宾客自由畅快地呼吸清新洁净的纯净空气”。

希尔顿品牌

洲际酒店

酒店联盟

威斯汀品牌

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14. 以下哪项内容不是住客房清洁卫生的标准清洁程序（ ）？

不得乱动宾客物品

不能更换宾客未饮完的自带茶叶

将宾客睡衣和内衣折叠好放在枕边

清洁住客房时可以接听或使用房内电话

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15. （ ）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

布草房

前厅部

客房服务中心

洗衣房

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三 、多选题

1. 客房服务的基本要求包括（ ）。

清洁

舒适

方便

安全

个性化

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2. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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3. 清洁整理客房的准备工作包括（ ）。

准备好房务工作车

准备吸尘器

了解、核实房态

确定客房清洁顺序

领取钥匙和呼叫机

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4. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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5. 洗衣房工作流程为（ ）。

收集、运送洗涤物品

分类检查洗涤物品

洗涤物品的洗涤处理

熨平、烘干洗涤物品

整理、折叠并发放洗涤物品

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四 、简答题

1. 简述客房部被投诉的主要类型。

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五 、综合题

1. 分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因是什么？

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