20221026酒店客房服务与管理-08

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一 、判断题

1. 客房部只需要搞好客房卫生，不用负责所有公共区域的清洁卫生。（ ）

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2. 客房清扫应以不打扰宾客或尽量少打扰宾客为原则，因此，应尽量安排在宾客在房间时进行。（ ）

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3. 开夜床时，应将棉被向外折成60°角，以方便宾客就寝。（ ）

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4. 托婴服务中，照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃，以确保婴儿的安全。一般不能将婴儿带出客房或饭店。（ ）

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5. 一些布草通过缝补还可以用作他途，如把大床单改成小床单或枕头套，浴巾改成抹布。（ ）

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6. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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7. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

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8. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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9. 客房部应从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。（ ）

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10. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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二 、单选题

1. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

意外受伤

背部受伤

胸闷

食物中毒

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2. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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3. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（ ）。

客房内明火作业

用电设备引起火灾

不慎点燃易燃物

乱扔烟头

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4. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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5. 为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在（ ）时整理为好。

18:00—20:00

20:00—22:00

21:00—23:00

任何时间

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6. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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7. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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8. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、（ ）和团队叫醒服务。

闹钟叫醒

手机叫醒

人工叫醒

提前叫醒

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9. （ ）是全球酒店业的发展趋势。如何加强酒店业的能源管理水平，开展能源设备的改造，最大限度地减少能源消耗，保护环境，是摆在每一个酒店面前亟须解决的重大课题。

节能与环保

多元化

个性化服务

安全性

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10. （ ），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备用品管理好。

岗位责任制

绩效改革打分制

员工手册

分级归口管理

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11. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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12. 布草收发制度包括（ ）和质量控制两个方面的内容。

价格控制

数量控制

颜色控制

型号控制

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13. 在为患病宾客服务时，每日必须坚持服务员对所有客房进房检查的制度，如房间有“请勿打扰”标志，应在（ ）以后打电话与宾客联系，如无人接听应进入房间，以便及时发现患病宾客或异常情况。

中午12：00

下午16：00

下午14：30

晚上20：00

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14. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（ ）要求。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

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15. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（ ），时刻都让其感到受到了重视。

人格

尊严

性格

自尊心

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三 、多选题

1. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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2. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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3. 客房接待服务内容包括（ ）。

宾客抵达店前的准备工作

迎客服务

日常接待服务

送客服务

开夜床服务

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4. 查房制度包括（ ）。

服务员自查

领班查房

主管抽查

经理查房

宾客检查

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5. 客房服务质量主要是由（ ）内容构成。

客房环境质量

客房设施设备质量

劳务质量

客房收费情况

客房安全质量

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四 、简答题

1. 客房部的工作任务包括哪些？

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五 、综合题

1. 分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因是什么？

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