20221026酒店客房服务与管理-02

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一 、判断题

1. 客房服务员完成客房清洁前的准备工作后，即可进入各自负责的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘客用电梯。（ ）

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2. 旺季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→空房→走客房→门上挂有“请即打扫”牌的房间→重要宾客（VIP）的房间→其他住客房。（ ）

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3. 开夜床时，若只有一位宾客入住的房间，每天可以开不同的床位；也可以同时开两张床。（ ）

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4. 在住客房的清洁程序中，客房服务人员应将空调温度设置到26℃，并且关闭。（ ）

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5. 客房加大对信笺、纸张、铅笔等客用品的管理，允许员工利用客用便签纸写字，但要杜绝浪费。（ ）

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6. 一线基层员工是客用物品的主要使用者，在制度监督管理基础上，更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。（ ）

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7. 客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（ ）

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8. 住在行政楼层的宾客，不必在前台办理住宿登记手续，其住宿登记、结账等手续直接在行政楼层由专人负责办理，以方便宾客。（ ）

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9. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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10. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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二 、单选题

1. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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2. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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3. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（ ）。

电视监控系统

自动报警系统

消防监控灭火系统

房间安保设施

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4. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿／小心滑倒”的提示牌。属于（ ）。

楼层安全提示

布草房安全提示

洗衣房安全提示

梯子使用的安全提示

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5. 现代酒店宾客“办公室外的办公室”是指（ ）。

客房

商务中心

酒吧

大厅

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6. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差（ ），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

0.3

0.4

0.5

0.6

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7. 早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为( )后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

30分钟

40分钟

50分钟

60分钟

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8. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。

员工家人衣服

员工制服

员工自身衣物

外界人员衣物

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9. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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10. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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11. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。

罚款

口头警告

通报批评

开除处罚

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12. （ ），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备用品管理好。

岗位责任制

绩效改革打分制

员工手册

分级归口管理

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13. 客房服务中心必须实行（ ）值班制度，随时接受宾客提出的各类合理要求。

8小时

12小时

24小时

弹性工作制

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14. （ ）是首个实施无烟政策的酒店品牌，其推出的“呼吸威斯汀”产品力求“让宾客自由畅快地呼吸清新洁净的纯净空气”。

希尔顿品牌

洲际酒店

酒店联盟

威斯汀品牌

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15. 一般情况下，大部分饭店的一名楼层服务员一天要清洁（ ）标准间。

5间

12间

20间

25间

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三 、多选题

1. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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2. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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3. 客房接待服务内容包括（ ）。

宾客抵达店前的准备工作

迎客服务

日常接待服务

送客服务

开夜床服务

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4. 清洁整理客房的准备工作包括（ ）。

准备好房务工作车

准备吸尘器

了解、核实房态

确定客房清洁顺序

领取钥匙和呼叫机

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5. 客房服务质量主要是由（ ）内容构成。

客房环境质量

客房设施设备质量

劳务质量

客房收费情况

客房安全质量

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四 、简答题

1. 简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。

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五 、综合题

1. 服务员小张应该怎样做才符合管理要求？

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