1112（2）酒店客房服务与管理-03

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一 、判断题

1. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。（ ）

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2. 整理物品是指按饭店规定和统一要求，整理和铺设宾客使用过的床铺；整理宾客放乱的物品、用具；整理宾客乱放的饭店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理宾客放置的私人用品和衣物。（ ）

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3. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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4. 一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。（ ）

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5. 客房送餐服务中，早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为60分钟后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。（ ）

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6. 开夜床时，为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在18：00—20：00时整理为好。（ ）

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7. 城市商务酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。（ ）

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8. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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9. 在无烟客房不仅没有烟灰缸，没有明显的无烟标志，而且进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者。（ ）

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10. 在电脑中只有“空、清洁”的房间才是可以再次使用的。（ ）

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二 、单选题

1. 布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况，发现问题及时处理。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。大盘点一般都由（ ）会同财务部进行。

前台

总经理助理

客房部

服务员

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2. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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3. ( )是保养地毯的首要程序。

吸尘

擦拭

洗净

打扫

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4. （ ），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备用品管理好。

岗位责任制

绩效改革打分制

员工手册

分级归口管理

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5. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿／小心滑倒”的提示牌。属于（ ）。

楼层安全提示

布草房安全提示

洗衣房安全提示

梯子使用的安全提示

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6. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应是（ ）。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

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7. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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8. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（ ）。

卫生

安全

清洁

环保

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9. 为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在（ ）时整理为好。

18:00—20:00

20:00—22:00

21:00—23:00

任何时间

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10. 现代酒店宾客“办公室外的办公室”是指（ ）。

客房

商务中心

酒吧

大厅

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11. 开夜床服务包括（ ）。

开夜床、阳台整理

开夜床、房间整理、阳台整理

开夜床、开关灯服务、阳台整理

开夜床、房间整理、卫生间整理

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12. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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13. 在为患病宾客服务时，每日必须坚持服务员对所有客房进房检查的制度，如房间有“请勿打扰”标志，应在（ ）以后打电话与宾客联系，如无人接听应进入房间，以便及时发现患病宾客或异常情况。

中午12：00

下午16：00

下午14：30

晚上20：00

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14. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。

市场调查和其他饭店指标

经济形势和指标预测

市场调查和指标预测

市场预测和入住率指标

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15. 客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（ ）上适合并满足宾客需要的程度。

价格

使用价值

价值

物有所值

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三 、多选题

1. 按照客房档次划分，客房类型包括（ ）。

标准房

高级房

豪华房

行政房

三人间

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2. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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3. 客房日常清洁整理通常包括（ ）。

整理物品

打扫除尘

擦洗卫生间

更换及补充用品

检查设备

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4. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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5. 宾客到店的迎接工作包括（ ）

电梯迎宾

引领进房

介绍服务

茶水服务

值班记录

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四 、简答题（主观题）

1. 客房部的工作任务包括哪些？

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五 、综合题

1. 客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。

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