20221026酒店客房服务与管理-11

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一 、判断题

1. “亲切感弱，安全性低，服务的直接性与及时性差。”是客房服务中心模式的缺点。（ ）

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2. 淡季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请即打扫”牌的房间→走客房→重要宾客（VIP）房→其他住客房→空房。（ ）

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3. 进房后应征询宾客意见摆放行李，向宾客道别后，应面向宾客退三步再转身走出房间，面朝房内将门轻轻关上。（ ）

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4. 房间如有会客者，也可在宾客在房间时提供开夜床服务。（ ）

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5. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。（ ）

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6. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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7. 客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（ ）

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8. 客房部应从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。（ ）

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9. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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10. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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二 、单选题

1. 客房安全管理的特点不包括（ ）。

依法性

特殊性

复杂性

广泛性

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2. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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3. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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4. 如果宾客后背受了伤，尽量（ ），应立即请医生或送往医院。

为宾客按摩背部

将宾客扶起来

翻过来

不要翻身体

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5. 开夜床服务包括（ ）。

开夜床、阳台整理

开夜床、房间整理、阳台整理

开夜床、开关灯服务、阳台整理

开夜床、房间整理、卫生间整理

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6. “请勿打扰”客房在（ ）后可以要求客房服务。

下午6点

中午12点

上午10点

晚上12点

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7. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差（ ），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

0.3

0.4

0.5

0.6

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8. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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9. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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10. 布草更换应遵循（ ）的原则。

先进先出

厉行节约

以一换一

以大换小

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11. ( )是保养地毯的首要程序。

吸尘

擦拭

洗净

打扫

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12. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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13. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。

市场调查和其他饭店指标

经济形势和指标预测

市场调查和指标预测

市场预测和入住率指标

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14. 一般情况下，大部分饭店的一名楼层服务员一天要清洁（ ）标准间。

5间

12间

20间

25间

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15. （ ）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

特殊客房

女士客房

行政楼层

无烟客房

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三 、多选题

1. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大，劳动技术含量较低

工作琐碎，随机性大

私密性要求高

安全生产任务繁多，责任重大

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2. 客房服务的特点有（ ）。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性

复杂性

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3. 客房对客服务模式选择的依据包括（ ）。

酒店档次

本地区劳动力状况

酒店设备设施状况

客源结构

公共区域卫生质量

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4. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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5. 按照用途划分，酒店常用布草可分（ ）。

床上布草，如床单、枕套等

卫生间布草，包括方巾、面巾、浴巾和地巾

餐桌布草，如台布、餐巾等

公共区域布草，如地毯、窗帘等

室外布草，如地毯等

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四 、简答题

1. 简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。

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五 、综合题

1. 请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因。

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