1112（2）酒店客房服务与管理-01

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一 、判断题

1. 楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。（ ）

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2. 淡季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请即打扫”牌的房间→走客房→重要宾客（VIP）房→其他住客房→空房。（ ）

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3. 一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。（ ）

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4. 电冰箱要放在通风的地方，不要让太阳直射。电冰箱背部与墙要有10厘米以上的距离，以保证散热。（ ）

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5. 开夜床时，应将棉被向外折成60°角，以方便宾客就寝。（ ）

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6. 在住客房的清洁程序中，客房服务人员应将空调温度设置到26℃，并且关闭。（ ）

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7. 客房部应从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。（ ）

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8. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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9. 客房服务质量的稳定性包括客房服务各环节各工序协调的稳定、相互之间质量水平的稳定、服务水平在时间上的连续性。（ ）

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10. 产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。（ ）

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二 、单选题

1. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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2. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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3. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。

罚款

口头警告

通报批评

开除处罚

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4. 酒店布草质量的基本要求不包括（ ）。

舒适

美观

耐用

性价比高

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5. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（ ）。

客房内明火作业

用电设备引起火灾

不慎点燃易燃物

乱扔烟头

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6. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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7. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（ ）。

电视监控系统

自动报警系统

消防监控灭火系统

房间安保设施

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8. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（ ）。

卫生

安全

清洁

环保

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9. “请勿打扰”客房在（ ）后可以要求客房服务。

下午6点

中午12点

上午10点

晚上12点

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10. 现代酒店宾客“办公室外的办公室”是指（ ）。

客房

商务中心

酒吧

大厅

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11. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（ ）引导前行。

两三步

两三米

四五步

四五米

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12. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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13. （ ）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。

代雇专人服务

贴身管家服务

大堂经理服务

贴身秘书服务

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14. 宾客档案的内容不包括（ ）。

常规档案、习俗、爱好档案

预订档案、反馈意见档案

预订档案、消费档案

常规档案、商务档案

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15. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（ ）之间的良好沟通是非常重要的。

餐饮部

工程部

前厅部

公关部

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三 、多选题

1. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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2. 按照客房档次划分，客房类型包括（ ）。

标准房

高级房

豪华房

行政房

三人间

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3. 客房对客服务模式选择的依据包括（ ）。

酒店档次

本地区劳动力状况

酒店设备设施状况

客源结构

公共区域卫生质量

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4. 清洁整理客房的准备工作包括（ ）。

准备好房务工作车

准备吸尘器

了解、核实房态

确定客房清洁顺序

领取钥匙和呼叫机

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5. 对于宾客档案的管理和使用，应当（ ）。

树立全店的档案意识

建立科学的客户信息制度

形成计算机化管理

利用宾客档案开展经营服务的常规化

买卖宾客档案

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四 、简答题（主观题）

1. 客房部的工作任务包括哪些？

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五 、综合题

1. 客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。

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