20221026酒店客房服务与管理-06

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一 、判断题

1. 楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。（ ）

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2. 客房服务员完成客房清洁前的准备工作后，即可进入各自负责的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘客用电梯。（ ）

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3. 当客房服务员引领宾客进房时，到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让宾客先进房；如果宾客是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请宾客进房。（ ）

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4. 房间如有会客者，也可在宾客在房间时提供开夜床服务。（ ）

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5. 电冰箱要放在通风的地方，不要让太阳直射。电冰箱背部与墙要有10厘米以上的距离，以保证散热。（ ）

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6. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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7. 房间擦尘时关灯只留写字台灯，卫生间清洁后只留镜灯。（ ）

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8. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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9. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

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10. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。只有优质的客房产品及其服务保证与运行良好的设施设备有机结合，才能体现客房产品的品质。（ ）

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二 、单选题

1. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。

危险场所缺乏防护设施

指导与监督疏忽

肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具

危险性物品使用错误

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2. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（ ）。

客房内明火作业

用电设备引起火灾

不慎点燃易燃物

乱扔烟头

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3. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

意外受伤

背部受伤

胸闷

食物中毒

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4. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。

0.6

0.73

0.68799999999999994

0.65

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5. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差（ ），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

0.3

0.4

0.5

0.6

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6. “请勿打扰”客房在（ ）后可以要求客房服务。

下午6点

中午12点

上午10点

晚上12点

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7. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。

员工家人衣服

员工制服

员工自身衣物

外界人员衣物

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8. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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9. 布草收发制度包括（ ）和质量控制两个方面的内容。

价格控制

数量控制

颜色控制

型号控制

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10. 方巾、面巾、浴巾和地巾为（ ）布草。

床上

卫生间

餐桌

装饰

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11. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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12. （ ）是全球酒店业的发展趋势。如何加强酒店业的能源管理水平，开展能源设备的改造，最大限度地减少能源消耗，保护环境，是摆在每一个酒店面前亟须解决的重大课题。

节能与环保

多元化

个性化服务

安全性

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13. 客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（ ）理念。

优化环境

人性化

持续发展

效用性

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14. （ ）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。

宾客档案的管理和应用

饭店餐品的更新

饭店的广告工程

大数据统计

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15. 客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（ ）左右，且客房收入较其他部门收入要稳定。

0.65

0.5

0.6

0.45

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三 、多选题

1. 按照客房档次划分，客房类型包括（ ）。

标准房

高级房

豪华房

行政房

三人间

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2. 客房服务的基本要求包括（ ）。

清洁

舒适

方便

安全

个性化

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3. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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4. 客房接待服务内容包括（ ）。

宾客抵达店前的准备工作

迎客服务

日常接待服务

送客服务

开夜床服务

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5. 对于宾客档案的管理和使用，应当（ ）。

树立全店的档案意识

建立科学的客户信息制度

形成计算机化管理

利用宾客档案开展经营服务的常规化

买卖宾客档案

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四 、简答题

1. 宾客离店时应做好哪些送客服务工作？

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五 、综合题

1. 服务员小张应该怎样做才符合管理要求？

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