酒店客房服务与管理-04

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一 、判断题

1. 楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。（ ）

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2. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。（ ）

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3. 客房加大对信笺、纸张、铅笔等客用品的管理，允许员工利用客用便签纸写字，但要杜绝浪费。（ ）

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4. 一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。（ ）

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5. 在住客房的清洁程序中，客房服务人员应将空调温度设置到26℃，并且关闭。（ ）

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6. 房间如有会客者，也可在宾客在房间时提供开夜床服务。（ ）

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7. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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8. 宾客姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称和头衔等资料属于宾客的消费档案。（ ）

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9. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

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10. 投诉是宾客对客房部提供的服务设施设备、项目及行动的结果表示不满，因而批评、抱怨或提出控告。（ ）

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二 、单选题

1. 方巾、面巾、浴巾和地巾为（ ）布草。

床上

卫生间

餐桌

装饰

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2. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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3. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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4. 布草更换应遵循（ ）的原则。

先进先出

厉行节约

以一换一

以大换小

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5. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（ ）。

客房内明火作业

用电设备引起火灾

不慎点燃易燃物

乱扔烟头

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6. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

意外受伤

背部受伤

胸闷

食物中毒

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7. 客房安全管理的特点不包括（ ）。

依法性

特殊性

复杂性

广泛性

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8. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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9. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、（ ）和团队叫醒服务。

闹钟叫醒

手机叫醒

人工叫醒

提前叫醒

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10. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（ ）引导前行。

两三步

两三米

四五步

四五米

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11. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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12. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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13. 下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（ ）。

准备过程的质量控制

服务过程的质量控制

接待过程的质量控制

结束过程的质量控制

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14. 住在行政楼层的宾客，由（ ）办理住宿登记手续。

前台

不需要

大堂经理负责

专人负责

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15. 送回宾客遗留物品时，行政管家或副行政管家要确保遗留物品通过（ ）准确地送还给宾客。

礼宾部

餐饮部

客房人员

总经理

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三 、多选题

1. 会议型酒店需要考虑下列哪些因素（ ）。

配置一定数量的分会场

足够大的注册区域

张贴板符合国际要求

优质高效的网络服务

展览场地和其他公共区域

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2. 按照客房档次划分，客房类型包括（ ）。

标准房

高级房

豪华房

行政房

三人间

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3. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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4. 客房日常清洁整理通常包括（ ）。

整理物品

打扫除尘

擦洗卫生间

更换及补充用品

检查设备

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5. 客房服务质量主要是由（ ）内容构成。

客房环境质量

客房设施设备质量

劳务质量

客房收费情况

客房安全质量

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四 、简答题（主观题）

1. 宾客离店时应做好哪些送客服务工作？

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五 、综合题

1. 分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因是什么？

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