1112（2）酒店客房服务与管理-09

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一 、判断题

1. 整理物品是指按饭店规定和统一要求，整理和铺设宾客使用过的床铺；整理宾客放乱的物品、用具；整理宾客乱放的饭店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理宾客放置的私人用品和衣物。（ ）

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2. 客房部只需要搞好客房卫生，不用负责所有公共区域的清洁卫生。（ ）

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3. 电视机长期不使用时，夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次，时间在3小时以上，以驱逐湿气。（ ）

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4. 一些布草通过缝补还可以用作他途，如把大床单改成小床单或枕头套，浴巾改成抹布。（ ）

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5. 在住客房的清洁程序中，客房服务人员应将空调温度设置到26℃，并且关闭。（ ）

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6. 房间如有会客者，也可在宾客在房间时提供开夜床服务。（ ）

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7. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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8. 住在行政楼层的宾客，不必在前台办理住宿登记手续，其住宿登记、结账等手续直接在行政楼层由专人负责办理，以方便宾客。（ ）

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9. 在电脑中只有“空、清洁”的房间才是可以再次使用的。（ ）

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10. 客房服务质量的稳定性包括客房服务各环节各工序协调的稳定、相互之间质量水平的稳定、服务水平在时间上的连续性。（ ）

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二 、单选题

1. ( )是保养地毯的首要程序。

吸尘

擦拭

洗净

打扫

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2. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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3. 方巾、面巾、浴巾和地巾为（ ）布草。

床上

卫生间

餐桌

装饰

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4. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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5. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（ ）。

电视监控系统

自动报警系统

消防监控灭火系统

房间安保设施

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6. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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7. 客房安全管理的特点不包括（ ）。

依法性

特殊性

复杂性

广泛性

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8. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应是（ ）。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

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9. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。

员工家人衣服

员工制服

员工自身衣物

外界人员衣物

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10. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（ ）引导前行。

两三步

两三米

四五步

四五米

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11. 客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。

1小时

2小时

3小时

４小时

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12. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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13. 宾客离店时，客房服务人员的送客服务的第一步为（ ）。

行前准备工作

送别

善后工作

电话回访

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14. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（ ），时刻都让其感到受到了重视。

人格

尊严

性格

自尊心

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15. 当长住宾客抵达饭店时，要按照（ ）客人接待程序和标准进行。

普通

VIP

会员

特殊

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三 、多选题

1. 客房服务的基本要求包括（ ）。

清洁

舒适

方便

安全

个性化

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2. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大，劳动技术含量较低

工作琐碎，随机性大

私密性要求高

安全生产任务繁多，责任重大

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3. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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4. 客房日常清洁整理通常包括（ ）。

整理物品

打扫除尘

擦洗卫生间

更换及补充用品

检查设备

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5. 客房设备主要包括( )。

家具

电器设备

卫生间设备

安全装置

一些配套设施

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四 、简答题（主观题）

1. 客房部的工作任务包括哪些？

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五 、综合题

1. 服务员小张应该怎样做才符合管理要求？

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